Äänikanavan historiatietojen analytiikka, raportit ja puheluanalytiikka

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeä

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Äänianalytiikkaraportti tarjoaa kattavia tietoja asiakaspalvelun kokonaissuorituskyvystä äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella visualisoitua raporttia sekä käyttää suodatusperusteena kanavia, jonoja, asiakaspalvelijoita ja päivämäärävälejä, mikä auttaa hahmottamaan suorituskykyä ja tekemään vianmääritystä ongelma-alueilla.

Äänikoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä plus-kuvake (+) ja sitten Monikanavan historiatietojen analytiikka.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Monikanavan historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Seuraavat KPI:t näkyvät äänen koontinäytössä.

Mittari	Määritelmä (historiallinen)
Saapuvat keskustelut	Asiakkaan käynnistämiesi keskustelujen määrä, joka voidaan esittää ihmisagentille.
Seuratut keskustelut	Keskustelut, joissa asiakaspalvelija oli mukana. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan viestintä voi alkaa nyt.
Hylkäysprosentti	Niiden keskusteluiden prosenttiosuus, joihin asiakaspalvelija ei ole lähtenyt mukaan.
Keskimääräinen odotusaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat odottaneet ennen asiakaspalvelijalle yhdistämistä. Muistuttaa vastausnopeutta mutta sisältää keskustelun kussakin istunnossa odotetun ajan.
Vastauksen keskimääräinen nopeus (s)	Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat ovat jonossa, ennen kuin he muodostavat yhteyden asiakaspalvelijaan (hyväksymisaika).
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Huomautus: Ei käytettävissä tällä hetkellä.	Asiakkaiden antamien asiakastyytyväisyysluokitusten keskiarvo.
Keskustelun keskimääräinen asenne	Keskimääräinen asennepiste perustuu sanatarkasti asiakkaiden äänikyselyyn.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti keskusteluun.
Siirtoprosentti	Keskustelujen siirtojen prosenttiosuus asiakaspalvelijalta toiselle.
Keskimääräinen asiakkaan työmäärä	Aika, jonka asiakas käytti keskusteluun ongelman ratkaisemiseksi.
Istuntoja keskimäärin keskustelua kohden	Luodut ja sitoutuneet keskimääräiset istunnot kutakin keskustelua kohti.

Seuraava raportti sisältää keskustelutiedot, jotka keräävät analyysin ja datan avulla tietoja asiakaspalvelijoiden puhelutallenteista ja Customer Servicen monikanavasta. Keskusteluanalytiikan analysoimien tietojen avulla saadaan tietoja ja merkityksellisiä tietoja, joiden avulla voidaan hallita älykkäästi tukihenkilöstöä ja opastaa asiakaspalvelijoita ennakoivasti.

Seuraavat mittausarvot ovat käytettävissä asiakaspalvelijan keskustelutyylille.

Mittari	Määritelmä
Puhe-kuuntelu-suhde	Asiakaspalvelijan keskimääräinen kuuntelu- ja puhesuhde asiakaskeskusteluissa.
Puhenopeus (sanaa/min)	Keskimääräinen asiakaspalvelijan käyttämä sanojen määrä minuutissa.
Vaihtoa keskustelua kohti	Keskimääräinen vaihto asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä keskustelussa; kuinka monta kertaa puheenvuoro on vaihdettu henkilöltä toiselle. Tämä on merkki sitoutumisesta keskustelujen aikana.
Tauko ennen puhetta (s)	Millisekunnit, joina asiakaspalvelija pysähtyi ennen asiakkaan kyselyihin vastaamista. Osoittaa asiakaspalvelijan kärsivällisyyttä.
Pisin asiakasmonologi (s)	Pisin monologi, jonka asiakas käyttää agentin kanssa. Osoittaa, että asiakaspalvelija esittää hyviä kysymyksiä ja ymmärtää asiakkaiden tarpeet.

Puheluiden merkitykselliset tiedot

Valvojat voivat tutkia kutakin aihetta ja tarkastella CSAT:ta ja asennearvoa, jotta he näkevät mahdollisuudet. Esihenkilöt voivat tarkastella keskustelun tietoja porautumalla aiheisiin ja valitsemalla keskusteluruudun.

Valvojat näkevät myös kokonaiset transkriptiot ymmärtääkseen keskustelutyylin ja käyttävät tarkkoja yksityiskohtaisia tietoja, jotta he voivat tehdä tietoisia päätöksiä asiakaspalvelijan koulutusvaatimuksista.

Katso myös

Äänikanavan esittely
Äänikanavan valmisteleminen ja määrittäminen
Äänipuheluiden käytön tarkasteleminen