Tietoartikkelien hakusuodattimien mukauttaminen
Vakiokentät ja mukautetut kentät voidaan määrittää suodattimiksi, mikä auttaa asiakaspalvelijoita löytämään oikeaa sisältöä tietoartikkelihaun avulla ja parantamaan näin tuottavuuttaan.
Tietoartikkelientiteetin kentät ovat käytettävissä suodattimina. Lisäksi suodattimet voidaan määrittää kentille, joilla on seuraavat tietotyypit:
- Asetusjoukko
- Monivalinta-asetusjoukko
- Haku
- Kaksi vaihtoehtoa
- Päivämäärä ja aika
Kaikki määritettävät suodatinmääritykset ovat käytettävissä tietoartikkelihakukokemuksen määrityksestä huolimatta. Määritys voi olla esimerkiksi lomakepohjainen tietoartikkelien ohjausobjekti, tietoartikkelihakusivu, tuottavuusruutupohjainen tietoartikkelihaun ohjausobjekti, upotettu haun ohjausobjekti Unified Service Deskissa ja sovellusvälilehden hakukokemus Customer Service workspacessa.
Ota hakusuodattimet käyttöön -asetuksen oletusarvo on Kyllä. Hakusuodattimet voidaan poistaa käytöstä määrittämällä Suodattimet-sivulle asetukseksi Ei.
Jos haluat säilyttää Ota hakusuodattimet käyttöön -valinnan arvona Kyllä, Power Appsissa tehdyt suodatinmääritykset otetaan pois käytöstä. Lisäksi arkistoidut ja poistetut tilasuodattimet eivät enää ole tuettuja.
Organisaatiolle aiemmin määritetyt asetukset, mukaan lukien organisaatiolle Power Apps -suodatinmäärityksissä määritetty oletuskieli, eivät ole enää käytettävissä. Kieli on määritettävä oletuskieleksi käyttämällä suodatinmäärityksiä.
Hakusuodattimien mukauttaminen
Tietoartikkelien hakusuodattimia voidaan mukauttaa Customer Service -hallintakeskuksessa tai asiakaspalvelukeskussovelluksessa seuraavasti:
Valitse Suodattimet.
- Valitse sivustokartassa Tietämys asiakaspalvelukokemuksesta. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
- Valitse Tieto-sivun Suodattimet-osassa Hallinta. Suodattimet-sivu avautuu.
Salli asiakaspalvelijoiden mukauttaa tietoartikkelihaun suodattimia seuraavasti:
- Valitse Salli asiakaspalvelijan mukauttaa -vaihtopainikkeen asetukseksi Kyllä.
Valitse suodattimet, jotka haluat ottaa käyttöön tietohakua varten.
- Tarkastelu suodattimia Suodattimet-sivulla.
Asiakaspalvelijoiden oletusarvoisesti näkemät ennalta määritetyt arvot määritetään valitsemalla suodatinalueen oikeasta yläkulmasta kolme pistettä ja valitsemalla sitten Esivalinnat.
Jos haluat määrittää suodattimen arvon käytettäväksi oletusarvoisesti, ota käyttöön Aseta ennakkoon valituksi suodattimeksi -vaihtopainike niin, että suodattimen nimen vieressä näkyy Esivalittu. Valitse sitten Valmis.
Valmiiksi valituiksi määritettyihin arvoihin voi osallistua automaattisesti suodatus ilman, että agenttia on valittava manuaalisesti. Vain näkyvissä olevan arvon voi valita valmiiksi.
Suodattimet, jotka asiakaspalvelijoiden on nähtävä, määritetään valitsemalla suodatinalueen oikeassa yläkulmassa olevat kolme pistettä ja valitsemalla sitten Näkyvyys.
Valitse arvot, jotka haluat näyttää asiakaspalvelijalle, ja valitse sitten Valmis.
Kun olet määrittänyt haluamasi arvot, valitse Tallenna.
Ota käyttöön mukautetut kentät hakusuodattimina
Voit määrittää mukautettuja kenttiä tietoartikkeleiden hakusuodattimiksi seuraavasti:
Ota käyttöön vakiohakusuodattimet.
Lisää mukautetut kentät Pikahakunäkymä-sarakkeisiin. Jos haluat lisätä kentän Pikahakunäkymä-sarakkeeseen, katso Osuvuushaun haettavien kenttien määrittäminen.
Lisämääritysten asetukset
Jos Dataverse-haku on käytössä ja jos Tila-suodattimen arvoksi on valittu Arkistoitu, Hylätty tai Vanhentunut, kyseisiä arvoja sisältäviä artikkeleja ei näytetä.
Näitä artikkeleita voi tarkastella Dataverse-haun tuloksissa poistamalla Arkistoitu-, Hylätty-, Vanhentunut- ja On viimeisin versio -suodattimet Tietoartikkelien pikahaku > Muokkaa suodatinehtoja -valintaikkunassa.
Muistiinpano
Nämä suodattimet toimivat vain, jos käytössä on Dataverse-haku.
Oletussuodatinmäärityksen lisääminen
Seuraavat vaiheet koskevat seuraavia tietotyyppejä:
- Asetusjoukko
- Monivalinta-asetusjoukko
- Kaksi vaihtoehtoa
- Päivämäärä ja aika
Oletussuodatin voidaan lisätä Customer Servicen hallintakeskuksessa tai asiakaspalvelukeskussovelluksessa seuraavasti:
Siirry Suodattimet-sivulle.
- Valitse sivustokartassa Tietämys asiakaspalvelukokemuksesta. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
- Valitse Tieto-sivun Suodattimet-osassa Hallinta. Suodattimet-sivu avautuu.
Vieritä sivun alareunaan, valitse suodatintyyppi avattavassa luettelossa ja valitse sitten Lisää. Sivulle lisätään suodatin.
Mukauta suodatin tarpeiden mukaan valitsemalla näytettäviä arvoja tai poistamalla niiden valinta. Ota sitten käyttöön Aseta ennakkoon valituksi suodattimeksi -vaihtoehto, jos haluat asiakaspalvelijan näkevän suodattimen oletusarvoisesti.
Valitse Tallenna.
Tietotyypin kenttien määrittäminen valintana suodattimina
Jotkin määritettävissä olevat suodatusarvot voivat sisältää valintatyyppejä, joissa on runsaasti määritettäviä arvovaihtoehtoja. Esimerkkejä näistä suodattimista ovat Luonut, Muokkaaja ja Omistaja. Kun suodatin lisätään näille arvotyypeille, haku ja käytettävien tietueiden valinta tehdään manuaalisesti.
Hakutyyppinen suodatin määritetään Customer Servicen hallintakeskuksessa tai asiakaspalvelukeskussovelluksessa seuraavasti:
Siirry Suodattimet-sivulle.
- Valitse sivustokartassa Tietämys asiakaspalvelukokemuksesta. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
- Valitse Tieto-sivun Suodattimet-osassa Hallinta. Suodattimet-sivu avautuu.
Vieritä sivun alareunaan, valitse suodatintyyppi avattavassa luettelossa ja valitse sitten Lisää. Valintatietueet-pikaikkunavalikko tulee näkyviin.
Jos haluat etsiä haluamasi tietueet, syötä arvon tiedot kenttään tai valitse hakukuvake käytettävissä olevien tietueiden luetteloimista varten.
Valitse tietueet, jotka haluat tuloksiin, ja valitse sitten Lisää.
Jos haluat määrittää arvot oletusarvoiksi, ota käyttöön oikealla olevan suodattimen esiasetus. Tällöin suodattimen nimen vieressä näkyy Esivalittu.
Valitse Tallenna.
Suodatinmäärityksen aktivoinnin poistaminen tai aktivoinnin aktivoiminen uudelleen
Joskus haluat tilapäisesti keskeyttää suodatinmäärityksen, mutta et halua menettää määritysasetuksia. Voit poistaa suodatinmäärityksen aktivoinnin ja aktivoida sen sitten uudelleen myöhemmin.
Muistiinpano
Jos poistat kaikkien suodattimien aktivoinnin tai poistat ne, agentit näkevät mukauttamissivulla seuraavan sanoman: "Suodattimia ei ole määritetty. Ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan."
Muista seuraavat seikat:
Jos poistat tietoartikkelikentän, jolle suodatin on luotu, agentit eivät näe suodatinta, eikä heille ilmoiteta käyttöliittymän muutoksista. Näkyviin tulee Järjestelmänvalvoja, jossa on viesti, joka ilmoittaa, että suodatin on poistettu.
Jos poistat suodattimen aktivoinnin, se näkyy niin, että aktivointi on poistettu, Järjestelmänvalvoja, mutta agentit eivät näe tietojen ohjausobjektin suodatinta. Kun suodatin aktivoidaan uudelleen, suodatinmääritys säilyy, ja se on määritetty aiemmin.
Jos agentti ei voi nähdä tiettyä kenttää kenttätason suojauksen vuoksi, tähän kenttään luotu suodatin ei näy edustajalle.
Oletusarvoisesti käytettävissä olevia valmiin määrityksen suodattimia ei voi poistaa.
Jos agentti määrittää oletusarvoja, nämä arvot säilyvät, eikä niitä voi korvata tekijän Järjestelmänvalvoja.
Suodatinmäärityksen aktivointi poistetaan tai määritys aktivoidaan uudelleen Customer Servicen hallintakeskuksessa tai asiakaspalvelukeskussovelluksessa seuraavasti:
Siirry Suodattimet-sivulle.
- Valitse sivustokartassa Tietämys asiakaspalvelukokemuksesta. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
- Valitse Tieto-sivun Suodattimet-osassa Hallinta. Suodattimet-sivu avautuu.
- Valitse sen suodattimen oikeasta yläkulmasta kolme pistettä, jonka aktivoinnin haluat poistaa, ja valitse sitten Poista aktivointi.
- Valitse Valmis>Tallenna.
- Kun olet valmis aktivoimaan suodattimen uudelleen, siirry Suodattimet-sivulle, valitse uudelleenaktivoitavan arvon vierestä kolme pistettä ja valitse sitten Aktivoi. Kaikki aiemmat määritykset palautetaan.
Salli asiakaspalvelijoiden mukauttaa tietoartikkelihaun suodattimia
Organisaatiossa voi olla skenaarioita, joissa agentit työskentelevät eri alueilla ja joissa kaikki eivät tarvitse samoja suodatusasetuksia. Organisaatiolla voi olla esimerkiksi edustajia, jotka työskentelevät eri tuotealueissa. Yhden agentin on ehkä nähtävä tuote A:n tietoartikkeleita, kun taas toinen agentti haluaa ehkä vain tuote B:n tietoartikkeleita.
Voit sallia asiakaspalvelijoidesi mukauttaa tietokanta-artikkelien hakusuodattimia omien aihealueidensa mukaisesti Customer Servicen hallintakeskuksesta tai Asiakaspalvelukeskus-sovelluksesta noudattamalla seuraavia ohjeita:
Siirry Asetukset-sivulle.
- Valitse sivustokartassa Tietämys asiakaspalvelukokemuksesta. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
- Valitse Yleiset asetukset -osassa Hallitse. Näkyviin tulee Yleiset asetukset -sivu.
Mukauta suodatin tarpeidesi mukaan valitsemalla näytettäviä arvoja tai poistamalla niiden valinta. Ota sitten käyttöön Aseta ennakkoon valituksi suodattimeksi -vaihtopainike, jos haluat suodattimen näkyvän asiakaspalvelijalle oletusarvoisesti.
Muistiinpano
Tämä asetus on käytettävissä vain, jos Ota mukautetut suodattimet käyttöön -asetuksena on Kyllä.
Valitse Tallenna.
Kun olet ottanut tämän vaihtoehdon käyttöön, asiakaspalvelijasi voivat tarkastella kaikkia heille aiemmin määrittämiäsi kokoonpanoja ja mukauttaa tietokanta-artikkelien hakusuodattimia omien aihealueidensa mukaisesti.