Tekoälyn ehdottamien samankaltaisten palvelupyyntöjen ja tietoartikkelien ottaminen käyttöön

Tekoälyn avulla saadaan ehdotuksia aiemmin onnistuneesti ratkaisuista palvelupyynnöistä, mikä auttaa asiakaspalvelijoita löytämään oikeat ratkaisut nopeasti. Lisäksi ne parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta sekä parantavat ja nopeuttavat asiakkaille annettua palvelua.

Toiminnon tärkeimmät ominaisuudet:

• Tekoälypohjainen palvelupyyntö ja tietoartikkeliehdotukset perustuvat palvelupyynnön kontekstiin ja aiempaan onnistumisasteeseen.
• Asiakaspalvelijoiden toissijaiset toiminnot, kuten asiantuntijan kanssa työskentely, samanlaisen palvelupyynnön löytymisen jälkeen.
• Tekoälymallin kapasiteetti käsitellä jopa miljoona uusinta palvelupyyntöä ja listata ne suorituksen aikana.

Muistiinpano

• Tekoälyehdotusominaisuus on tällä hetkellä käytettävissä vain joissakin maantieteellisissä sijainneissa. Lisätietoja: Asiakaspalvelun aluekohtaiset käytettävyys- ja palvelurajat
• Kun olet ottanut tekoälyehdotukset käyttöön ja agentit eivät ole vuorovaikutuksessa tekoälyn ehdottaman sisällön kanssa 21 päivään, ominaisuus poistetaan käytöstä. Järjestelmänvalvoja voi ottaa sen uudelleen käyttöön.

Kuinka tekoälyehdotukset vastaavat palvelupyynnöt ja tietoartikkelit toimivat

Tekoälyn ehdotukset näytetään älykkäässä avustajassa. Se tarjoaa reaaliaikaisia suosituksia asiakaspalvelijoille ja auttaa näitä tekemään toimintoja asiakasyhteydenpidon aikana. Ehdotuksia sisältävät älykkään avustajan kortit tulevat näkyviin tuottavuusruudussa sen jälkeen, kun tuottavuusruutu on otettu käyttöön Customer Service workspacessa.

Tekoälyehdotuksissa käytetään esikoulutettuja luonnollisen kielen ymmärtämismalleja. Nämä mallit on suunniteltu auttamaan asiakaspalvelijoita löytämään nopeasti liittyviä tietoartikkeleita tai samankaltaisia palvelupyyntöjä aktiivisten palvelupyyntöjen tai käynnissä olevien keskustelujen kontekstin perusteella.

Tekoälymallien toimintatapa:

• Tietoartikkeleja ja samankaltaisia palvelupyyntöjä voidaan ehdottaa palvelupyyntökontekstin ja tietoartikkelin sisällön semanttisen tarkoituksen perusteella.
• Asetusten käyttöönottamisen jälkeen voi kestää 24 tuntia, ennen kuin mallit ovat käsitelleet tiedot ja suorittaneet ensimmäisen asennuksen.
• Malli valmistelee ehdotusehdokkaita esikäsittelemällä julkaistut tietoartikkelit ja ratkaistut palvelupyynnöt päivittäin. Käsittelyä edeltävänä aikana käsitellään ensimmäisen kerran enintään 1 500 julkaistua artikkelia ja 15 000 äskettäin ratkaistua palvelupyyntöä. Myöhemmin uudet julkaistut artikkelit ja ratkaistut palvelupyynnöt käsitellään päivittäisen rajan mukaan. Ajan mittaan enintään 1 miljoonaa viimeisintä ratkaistua palvelupyyntöä käsitellään ehdotusten tuottamiseksi.
• Malli etsii ehdotuksista sopivia tietoartikkeleita ja samankaltaisia palvelupyyntöjä sen jälkeen, kun palvelupyyntö on luotu tai päivitetty tai kun keskustelu on meneillään.
• Kullekin esikäsitellylle tietoartikkelille luodaan automaattisesti sisältöön perustuva lyhyt yhteenveto. Kun järjestelmä ehdottaa tietoartikkelia, sekä artikkelin otsikko että automaattisesti luotu yhteenveto näytetään agenteille. Nämä tiedot voivat auttaa agentteja saamaan paremman käsityksen artikkelista ennen kuin he valitsevat sen.
• Ehdotusten lisäksi asiakaspalvelijat näkevät avainsanaluettelon avulla, miksi artikkelia tai samankaltaista palvelupyyntöä on ehdotettu. Nämä avainsanat haetaan automaattisesti tietoartikkeleista ja palvelupyynnöistä. Nämä avainsanat korostavat ehdotuksen ja pääpalvelupyynnön välisen relevanssin tai käynnissä olevan keskustelun sekä luotettavuuspisteet (prosenttiarvo, joka osoittaa artikkelin tai samanlaisen palvelupyynnön vastaavuuden asteen aktiivisen palvelupyynnön kanssa).
• Jatkuvan keskustelun aikana asiakkaan lähettämän kolmen ensimmäisen viestin kohdalla tekoälyehdotukset käynnistyvät jokaiselle viestille. Näiden kolmen ensimmäisen asiakasviestin jälkeen tekoälyehdotukset käynnistyvät joka kolmannesta asiakasviestistä. Tekoälyehdotukset perustuvat 18 viime viestin kontekstiin.
• Kun asetukset on otettu käyttöön, ehdotukset ovat käytettävissä vain asiakaspalvelijan päivittäessä selaimen tai avatessa sen uudelleen. Ne eivät näy parhaillaan aktiivisissa istunnoissa eivätkä istunnon vaihdossa.

Tekoälyehdotusten kielituki

Samantapaisten palvelutapausten ja tietämysartikkeleiden tekoälyehdotuksia tuetaan nyt seuraavilla kielillä:

• hollanti
• Englanti
• ranska
• saksa
• italia
• japani
• espanja

Kun agentti avaa palvelupyynnön tai hyväksyy keskustelun, älykäs avustaja tarkistaa kielen seuraavista lähteistä:

• Onko kieliasetuksissa valittu kieli tuettu.

• Vastaako kieli, jonka tekoäly on havainnut agentin hyväksymässä palvelupyynnössä tai keskustelussa, kieliasetuksia.

Jos kielen tarkistus menee läpi, ehdotukset näytetään palvelupyynnössä tai keskustelussa käytetyllä kielellä. Ehdotuksia ei näytetä, jos kieli ei vastaa tai sitä ei tueta. Tällöin edustajan on päivitettävä asetukset käyttämään tuettuja kieliä. Tekoälyehdotuksissa käytetyt kieliasetukset on lueteltu seuraavasti:

• Samankaltaisissa palvelupyyntöehdotuksissa käyttöliittymän kieliasetuksissa valittua kieltä käytetään samankaltaisille palvelupyyntö- ja tietoartikkeliehdotuksille.

• Tietoartikkeliehdotusten älykäs avustaja tarkistaa ensin kielen, joka on määritetty Tietämyksen mukautus -asetuksissa. Jos kieliasetusta ei löydy, tietämysartikkeleita koskevia ehdotuksia näytetään käyttöliittymän kieliasetuksilla. Lisätietoja on ohjeaiheessa Tietämyshaun artikkelisuodattimien mukauttaminen.

edellytykset

Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:

• Customer Service workspace on asennettu ja käytettävissä. Lisätietoja: Customer Service workspace
• Tuottavuusruutu on otettu käyttöön. Lisätietoja: Tuottavuusruutu.
• Järjestelmänvalvojan rooli on myönnetty.
• Tekoälymallin ja tekoälyn määrityksen entiteettien käyttämät työnkulun prosessit ovat aktivoidussa tilassa. Lisätietoja: Työnkulun prosessit.
• Jos järjestelmänvalvojatila on käytössä, varmista, että myös taustatoiminnot ovat käytössä. Lisätietoja: Järjestelmänvalvojan tila
• Jotta tekoälyehdotukset toimisivat, asiakkaan hallitsemien avainten on oltava pois käytöstä.

Tekoälyn samankaltaisten palvelupyyntöehdotusten ottaminen käyttöön

Voit ottaa samankaltaisten tapausten tekoälyehdotukset käyttöön Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Toiminnot. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.

2. Valitse Asiakaspalvelijoita koskevat ehdotukset -osassa Hallitse.

3. Valitse Asetukset>Yhteenveto-alueessa Ota käyttöön samanlaiset palvelupyyntöehdotukset -asetuksen arvoksi Kyllä.

4. Valitse Tietojen yhdistäminen>Palvelupyynnön entiteetin tietokentät -alueessa Palvelupyynnön yhteenveto- ja Palvelupyynnön tiedot -ruudut vastaavasti, jos et halua käyttää oletusarvoisesti määritettyä Palvelupyynnön otsikko- ja Kuvaus-kohtaa. Voit valita palvelupyynnön ehdotus mallille enintään kolme kenttää, joiden avulla voi etsiä samankaltaisia palvelupyyntöjä. Voit esimerkiksi tarkastella saman ikäisiä palvelutapauksia, tietyn ryhmän omistamia palvelupyyntöjä ja niin edelleen. Tekoälymalli hahmottaa palvelupyyntökontekstia valittuja ruutuja vastaavien tietojen avulla ja tekee niiden perusteella samankaltaisia palvelupyyntöehdotuksia.

   Muistiinpano

   Tekstikentissä kannattaa käyttää vain teksti -muotoa, koska ehdotuksia ei ehkä luoda tekstikentissä, joissa on otettu muotoiltu teksti käyttöön.

   

5. Valitse Tallenna.

Tekoälyn tietoartikkeliehdotusten ottaminen käyttöön

Voit ottaa käyttöön tietoartikkelien tekoälyehdotukset Customer Servicen hallintakeskuksessa tai asiakaspalvelukeskussovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Toiminnot. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.

2. Valitse Asiakaspalvelijoita koskevat ehdotukset -osassa Hallitse.

   Asiakaspalvelukeskus - Palveluiden hallinta (vanhentunut)

   1. Valitse sivustokartassa Palveluiden hallinta
   2. Valitse Asetukset-kohdassa Insights. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.
   3. Valitse Asiakaspalvelijoita koskevat ehdotukset -osassa Hallitse.

   Ehdotukset-sivu tulee näkyviin.

3. Valitse Yhteenveto-alueessa Ota käyttöön tietoartikkeliehdotukset -asetuksen arvoksi Kyllä.

4. Varmista Tietojen yhdistäminen>Tietoartikkelin tietokentät -alueessa, että Tietokanta-artikkelit on valittu kohteelle Artikkelientiteetti ja Otsikko ja Sisältö on valittu Artikkelin otsikko ja Artikkelin sisältö -ruuduissa vastaavasti. Voit valita mallille kolme muuta kenttää, jos haluat etsiä samanlaisia tietämysartikkeleita, kuten artikkelin avainsanoja ja kuvausta. Tekoälymalli käyttää valittuja vaihtoehtoja palvelupyynnön tai keskustelun ymmärtämiseen ja hyvän vastineen etsimiseen. Tekoälymalli käyttää artikkelin sisältöä lyhyen artikkeliyhteenvedon luomisessa. Se näytetään asiakaspalvelijalle suorituksen aikana.

5. Valitse Tallenna.

Mallin esikäsittelysäännöt

Voit käyttää mallien esikäsittelysääntöjä rajoittaaksesi esikäsiteltyjä palvelupyyntöjä, joita tekoälymalli ehdottaa asiakaspalvelijoille. Voit valita useista ehdoista, kuten asennearvo ja ratkaistuun tapaukseen liittyvät tiedot.

Voit myös soveltaa mallin esikäsittelysääntöjä tietämysartikkeleihin rajoittaaksesi tietämysartikkeleita koskevia ehdotuksia, jotka perustuvat esimerkiksi avainsanoihin, kieleen, tietämysartikkelin katselukertoihin jne.

Mallin esikäsittelyn tila

Mallin esikäsittely tila -alueella on tekoälyn käsittelyyn liittyviä metatietoja. Suoritusväli on määritetty valmiiksi. Malli esikäsittelee päivittäin uudet, julkaistut tai päivitetyt tietoartikkelit ja ratkaisee tai päivittää palvelupyyntöjä. Näin valmistellaan suositusten ehdotukset.

• Viimeisin onnistunut ajo: näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin malli suoritettiin viimeksi.
• Palvelupyyntötietueet: näyttää käsiteltyjen uusien tai päivitettyjen ratkaisujen palvelupyyntötietueiden määrän.
• Tietoartikkelit: näyttää käsiteltyjen uusien tai päivitettyjen julkaistujen tietoartikkeleiden määrän.
• Suoritusväli: näyttää, kuinka usein malli on määritetty suoritettavaksi.

Työnkulkuprosessit

Tekoälymallin ja tekoälyn entiteetit käyttävät seuraavia työnkulkuprosesseja. Varmista, että nämä prosessit ovat aktivoidussa tilassa. Nämä prosessit aktivoidaan oletusarvoisesti:

• IsPaiEnabled
• Ennustaminen
• PredictionSchema
• Kouluttaminen
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Palvelun suojausrajoitukset AI-ehdotuksia varten

Palvelupyyntöehdotukset palvelupyyntöä ja tietämystä varten ovat olleet käytössä lokakuusta 2020 asti. Olemme ottamassa käyttöön näiden palveluiden suojausrajoituksia ominaisuuksissa, jotta asiakaspalvelun laatu säilyy yhtenäisenä kaikille asiakkaille. Ei kuitenkaan haittaa, vaikka asiakkaat ylittäisivät ennalta määritetyt rajoitukset. Microsoft saattaa mukauttaa näitä rajoituksia ajan myötä niin, että ne noudattavat asiakkaiden käyttömalleja ja tarjoavat asiakkaille vaihtoehtoja, joissa suurten käyttömäärien skenaarioissa ja malleissa voidaan ostaa lisäkapasiteettia asiakkaita mahdollisimman vähän häiritsevällä tavalla.

Tekoälyehdotusten palvelun suojausrajoitukset on määritetty seuraavassa taulukossa. Kokonaisrajat kootaan vuokraajatasolla sen mukaan, kuinka monta Customer Service Enterprise -käyttöoikeutta vuokraajassa on käytettävissä.

Alue	Rajoitukset	Huomautuksia
Kaikki ehdotukset aktiivisille palvelupyynnöille	30 tapausta kuukaudessa käyttöoikeutta kohti	Kukin käyttöoikeus lisää 30 aktiivista palvelupyyntöä, joista agentit saavat reaaliaikaisesti AI:n ehdottamat tietoartikkelit ja vastaavat palvelupyynnöt.
Kaikki ehdotukset keskusteluille	150 keskustelua kuukaudessa käyttöoikeutta kohti	Kukin käyttöoikeus lisää 150 monikanavaista keskustelua, joista agentit saavat reaaliaikaisesti tekoälyn ehdottamat tietoartikkelit ja vastaavat palvelupyynnöt.

Katso myös

Tekoälyn aktiivisille palvelupyynnöille tekemien samankaltaisten palvelupyyntö- ja tietoartikkeliehdotusten näyttäminen
Älykkään avustajan meneillään oleville keskusteluille tekoälyn avulla tekemien tietoartikkeli- ja samankaltaisten palvelupyyntöehdotusten näyttäminen
Tekoälyn ehdottamien palvelupyyntöjen ja tietoartikkelien usein kysytyt kysymykset
Uuden samanlaisuussäännön luominen näyttämään samanlaiset palvelupyynnöt