Jaa

Azure-agentin integroiminen

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeää

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Azure-tekoälyagentit (agentit) voidaan integroida Customer Servicen monikanavassa sujuvasti keskustelu- ja yhteisöpalvelukanaviin. Lisäksi Azure-botit voidaan muuttaa älykkäiksi avustajaboteiksi, jotka tekevät suosituksia asiakaspalvelijoille (palveluedustajille tai edustajille). Lisätietoja: Älykkään avustajan hallinta ja Älykkään tuen ehdotusten näyttäminen. Tässä artikkelissa käsitellään Azure-bottien integrointia sekä reititys- ja eskalointisääntöjen määrittämistä.

edellytykset

Muistiinpano

Jos käytät useita tekoälyagentteja, varmista, että luot yksilöllisiä sovelluksia ja että kullakin asiakaspalvelijalla on yksilölliset sovellustunnukset.

  • Jos agenttia käytetään vain viestintäkanavissa, lisää Monikanavan kanava tuetuksi kanavaksi.

Azure-agenttien integrointi Customer Servicen monikanavaan

Kun edellytykset on täytetty, Azure-agentit integroidaan Customer Servicen monikanavaan seuraavien ohjeiden avulla.

  1. Yhdistä Azure-agenttiresurssi monikanavan kanavaan.
  2. Määritä agenttikäyttäjä monikanavan edustajaksi.
  3. Reitityssääntöjen ja kontekstimuuttujien määrittäminen.
  4. Lisää agenttikäyttäjä jonoihin.
  5. Eskalointisäännöt määritetään tarpeen mukaan.

Yhdistä agenttiresurssi monikanavan kanavaan

Agentti yhdistetään ja rekisteröidään monikanavan kanavaan seuraavasti.

  1. Avaa Azure-portaali ja valitse sitten agenttiresurssi.

  2. Valitse vasemman ruudun Asetukset-kohdasta Kanavat ja valitse sitten kanavien luettelosta Monikanava.

  3. Valitse Määritä monikanava -sivulla Käytä.

Agentti on nyt rekisteröity monikanavan kanavaan.

Tekoälyagenttikäyttäjän määrittäminen monikanavan edustajaksi

Agenttikäyttäjä luodaan ensin sovelluskäyttäjänä, jolle sitten määritetään Monikanavan agentti -rooli.

  1. Avaa PowerPlatform-hallintakeskus.

  2. Valitse ensin määritettävä ympäristö ja valitse sitten Asetukset.

  3. Valitse Asetukset-sivulla ensin Käyttäjät ja oikeudet ja sitten Sovelluksen käyttäjät.

  4. Valitse Sovelluksen käyttäjät -sivulla Uusi sovelluksen käyttäjä ja toimi sitten seuraavasti avautuvassa Luo uusi sovelluksen käyttäjä -ikkunassa:

    a. Valitse luettelosta Liiketoimintayksikkö. Varmista, että valitset ylimmän tason liiketoimintayksikön.

    b. Muokkaa Käyttöoikeusroolit-kenttää ja valitse Lisää käyttöoikeusrooleja -sivulla avattavassa luettelossa Monikanavan asiakaspalvelija, valitse Tallenna, jonka jälkeen palataan takaisin Luo uusi sovelluksen käyttäjä -ikkunaan.

    c. Valitse Lisää sovellus. Lisää sovellus Microsoft Entra -tunnuksesta -valintaikkuna avautuu.

    d. Valitse Azure-sovelluksen rekisteröinnin aikana luotu sovellus ja valitse sitten Lisää ja Luo.

  5. Avaa Power Platform -ympäristö, valitse Asetukset>Järjestelmä>Suojaus>Käyttäjät sekä hae ja avaa juuri luotu käyttäjä.

  6. Valitse SOVELLUKSEN KÄYTTÄJÄ -lomake.

  7. Toimi seuraavasti Käyttäjän tiedot -osassa:

    • Käyttäjän tyyppi: valitse avattavassa luettelossa Botin sovelluksen käyttäjä.
    • Botin sovellustunnus: anna se Microsoft Entra -tunnuksen Microsoftin sovellustunnus, joka kirjoitettiin muistiin Edellytykset-osassa.
    • Botin sovellustunnus: anna se botin sovellustunnus, joka kirjoitettiin muistiin Edellytykset-osassa.

  8. Valitse sivun alaosassa tallennuskuvake.

Tekoälyagenttikäyttäjän lisääminen jonoihin

Tekoälyagenttikäyttäjän voi lisätä sellaisiin jonoihin, joissa agentin halutaan käsittelevän asiakaskyselyjä ensimmäisenä edustajan sijaan. Tätä vaihtoehtoa varten on varmistettava, että bottikäyttäjän kapasiteetti on suurin jonossa olevien käyttäjien kapasiteetti.

Vaihtoehtoisesti voit luoda jonon, jossa on vain agenttikäyttäjä. Siinä tapauksessa on varmistettava, että reitityssäännöt on määritetty lähettämään asiakaskyselyt ensin tähän jonoon. Tällä varmistetaan, että agentti vastaanottaa kaikki kyselyt ensimmäisenä.

Edustaja voi siirtää keskustelun tekoälyagentin lisäämällä sen jonoon ja siirtämällä sitten myös keskustelun jonoon.

Muistiinpano

  • Keskustelua ei voi siirtää samalle agentille.
  • Agentti toimii niiden keskustelupienoisohjelmien, työnkulkujen ja jonojen kanssa, jotka on luotu Customer Servicen monikanavassa.

Reitityssääntöjen määrittäminen

Reitityssäännöt reitittävät saapuvat asiakaskyselyt soveltuviin jonoihin. Kullakin reitityssäännöllä on ehto ja kohdejono. Jos ehto arvioidaan todeksi, asiakaskysely reititetään kohdejonoon. Agenttien osalta ehto muodostetaan kontekstimuuttujien avulla. Lisätietoja kontekstimuuttujista ja niiden lisäämisestä: Botin kontekstimuuttujien määrittäminen.

Tekoälyagentit voidaan luoda vastaanottamaan asiakaskyselyt ensimmäisenä, hankkimaan tietoja kyselystä ja siirtämään kysely tarvittaessa edustajalle. Tällainen toiminta edellyttää, että bottikäyttäjä on lisättävä ensin jonoon ja reitityssäännöt on määritettävä siten, että saapuvat asiakaskyselyt reititetään jonoon, jossa bottikäyttäjä on. Varmista, että reitityssäännöt on yhdistetty oikeisiin jonoihin. Tällöin kyselyt reititetään oikein.

Eskalointisääntöjen määrittäminen

Eskalointisääntöjen avulla voit luoda säännöt, joiden avulla tekoälyagentti eskaloi kyselyt soveltuvalle edustajalle. Eskalointisäännöille on määritettävä kontekstimuuttujat ja reitityssäännöt reitittämään asiakaskyselyjä. Jos tekoälyagentti eskaloi asiakaskyselyn, se siirtyy soveltuvaan jonoon määritetyn reitityssäännön perusteella. Vaikka kysely ohjattaisiin uudelleen samaan jonoon, toinen edustaka jatkaa keskustelua jonon kapasiteetin perusteella.

Tietosuojailmoitus

Tiedot voidaan lähettää ja jakaa ulkoisille järjestelmille tai ne voivat siirtyä organisaation ulkopuolelle (vaikka organisaatio kuuluisi julkishallinnon pilviympäristöön). Esimerkiksi viestit jaetaan sille botille, joka on yhteydessä kolmannen osapuolen järjestelmän kanssa tehdyn integroinnin perusteella. Lisätietoja tietojen käsittelemisestä on Microsoftin tietosuojalausekkeessa.

Bottien yleiskatsaus
Azure- ja Copilot Studio -bottien määrittämisen parhaat käytännöt
Copilot Studio -botin integroiminen
Työnkulkujen luominen yhtenäiseen reititykseen
Jonojen käyttäminen Omnichannel for Customer Servicessä
Näytä botin merkitykselliset tiedot
Azure-bottien määrittämään keskustelun eskalointi ja lopettaminen
Bottien kontekstimuuttujien määrittäminen
Kontekstimuuttujien hallinta
Sovelluskäyttäjän luominen