Reaaliaikainen asiakasasenteen analysointi
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Tärkeä
Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.
Muistiinpano
Esimiehen ja asiakaspalvelijan asenneilmoitukset eivät ole saatavana Unified Service Deskin Omnichannel for Customer Servicessa.
Omnichannel for Customer Servicen asenneanalyysiasetukset tarjoavat asiakaspalvelijoille ja esimiehille reaaliaikaisia merkityksellisiä havaintoja siitä, miten asiakkaat vuorovaikuttavat asiakaspalvelijoiden kanssa keskusteluistuntojen aikana.
Asenneanalyysi
Asiakaspalvelijat ja esimiehet näkevät asiakkaan tyytyväisyystasot heti asiakasviestinnän aikana, kun asenneanalyysi on otettu käyttöön.
Muistiinpano
Asenneanalyysi on käytössä oletusarvoisesti.
Asenneanalyysin käyttöönotto
Voit ottaa asenneanalyysin käyttöön Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.
Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Merkitykselliset tiedot -kohdassa Toiminnot. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.
Valitse Asenneanalyysi-osassa Hallinta.
Aseta Asenneanalyysi -osan Seuraa reaaliaikaista asiakasasennetta -valinnan arvoksi Kyllä ja valitse sitten Tallenna.
Kun olet ottanut reaaliaikaisen asiakasasenteen käyttöön, voit tarkastella pistemääriä Monikanavan tiedot -koontinäytöissä.
Asiakaspalvelijan asetukset
Agentit voivat tarkastella asiakasasennetta aktiivisen ja valitun keskusteluistunnon viestintäpaneelissa. Jos istunto ei ole valittuna, ilmoitus näkyy istuntopaneelissa.
Voit näyttää asiakaspalvelijoille ilmoituksia, kun asiakasasenne huononee tiettyyn arvoon tai sen alle. Voit määrittää asiakasasenteeksi minkä tahansa seuraavista arvoista:
- Älä näytä hälytyksiä
- Hieman negatiivinen
- Negatiivinen
- Erittäin negatiivinen
Voit esimerkiksi asettaa kynnysarvoksi Hieman negatiivinen. Kun asiakkaan asenne on Hieman negatiivinen tai jokin muu asennearvo tämän alapuolella, asiakaspalvelijalle näytetään ilmoitus.
Siirry Asenneanalyysi-sivulle.
Valitse Asiakaspalvelija-asetukset-osassa arvo luettelosta Näytä ilmoituksia, kun asiakkaan asenne laskee arvoon tai alle. Vaihtoehdot ovat seuraavat:
Älä näytä hälytyksiä
Hieman negatiivinen
Negatiivinen
Erittäin negatiivinen
Jos haluat poistaa asiakaspalvelijailmoitukset käytöstä, valitse Älä näytä ilmoituksia.
Esimiehen asetukset
Esimiehet voivat käyttää Monikanavan käynnissä olevien keskusteluiden koontinäyttöä asiakkaan asenteen reaaliaikaiseen tarkastelemiseen asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden käymien keskustelujen aikana.
Ilmoitukset voidaan näyttää esimiehille, kun asiakkaan asenne laskee tiettyyn arvoon tai alittaa sen. Valvoja on delegoitava jonoon asenneilmoitusten vastaanottamista varten.
Voit määrittää asennekynnyksen seuraavilla arvoilla:
- Älä näytä ilmoituksia
- Hieman negatiivinen
- Negatiivinen
- Erittäin negatiivinen
Voit esimerkiksi asettaa kynnysarvoksi Hieman negatiivinen. Kun asiakkaan asenne on Hieman negatiivinen tai jokin muu asennearvo tämän alapuolella, esimiehelle näytetään ilmoitus.
Siirry Asenneanalyysi-sivulle.
Valitse Esimiesasetukset-osassa arvo luettelosta Lähetä ilmoituksia, kun asiakkaan asenne laskee arvoon tai alle. Vaihtoehdot ovat seuraavat:
- Älä lähetä ilmoituksia
- Hieman negatiivinen
- Negatiivinen
- Erittäin negatiivinen
Jos haluat poistaa esimiehen ilmoitukset käytöstä, valitse Älä lähetä ilmoituksia.
Monikielinen asenne
Monikielisen asenteen pisteytys on otettu oletusarvoisesti käyttöön. Yli 40 kielen keskustelut pisteytetään. Analytiikkatoiminnot tukevat seuraavassa taulukossa olevia kieliä.
| arabia bulgaria kiina (Hongkong, erityishallintoalue) katalaani yksinkertaistettu kiina perinteinen kiina kroatia tšekki tanska hollanti englanti viro suomi ranska |
saksa kreikka heprea hindi unkari indonesia italia japani korea latvia liettua malaiji norja puola |
portugali romania venäjä serbia (kyrillinen) serbia (latinalainen) slovakki sloveeni espanja ruotsi thai turkki ukraina vietnam |
Muistiinpano
Tuotteen käyttöliittymässä (UI) tuettujen kielet esitetään kohdassa Kielten käytettävyys.