LINE-kanavan määrittäminen

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Monet asiakkaat käyttävät yhteisöpalvelujen viestikanavia, kuten LINEä, henkilökohtaisiin viestintätarpeisiinsa. Monet käyttävät myös mieluummin näitä viestintäkanavia ollessaan yhteydessä yrityksiin. Näiden kanavien asynkroninen luonne antaa asiakkaille mahdollisuuden ongelmien ratkaisemiseen silloin, kun heillä on aikaa. Tämä toiminto poikkeaa reaaliaikaisista kanavista, kuten Dynamics 365 Customer Service -keskustelu, jossa istunto päättyy, kun keskusteluikkuna suljetaan.

LINE-kanava antaa mahdollisuuden hyödyntää sosiaalisen median trendiä sekä tarjota asiakkaille saumatonta ja yksilöllistä kokemusta.

edellytykset

LINE-kanavan määrittämisen edellytykset Contact Center hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa ovat seuraavat:

1. Luo LINE-kahva.
2. Luo LINE-kanava LINEn kehittäjäkonsolissa. Lisätietoja on kohdassa LINE-kanavan luominen.

Kun olet täyttänyt edellytykset, voit lisätä organisaatiollesi LINE-kanavan seuraavasti:

1. Luo LINE-kanava.
2. Reitityssääntöjen luominen.

LINE-kanavan luonti

RIVI-kanavan määritys

1. Valitse Contact Centerin hallintakeskuksen tai Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Kanavat kohdassa Asiakastuki. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Viestinnän tilienhallinta. Näkyviin tulee Asiakkaat ja kanavat -sivu.

3. Valitse Uusi asiakas.

4. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse LINE kohdassa Kanavat.

   2. Kirjoita Tilin tiedot-sivulle seuraavat tiedot:

      • Kanavatunnus: LINE-sovelluksen tunnus. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että tämä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Perusasetukset ja kopioi Kanavan tunnus -ruudun arvo.
      • Kanavan salasana: LINE-sovelluksen sovellussalasana. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että kyseessä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Perusasetukset ja kopioi arvo Kanavan salasana -ruutuun.
      • Kanavan käyttöoikeustietue: LINE-sovelluksen käyttöoikeustietue. Siirry kohtaan LINE-kehittäjäportaali>Palveluntarjoaja>Kanava (varmista, että kyseessä on viestiliikenteen ohjelmointirajapinta) >Viestiliikenteen ohjelmointirajapinta ja kopioi Kanavan käyttöoikeustunnus (pitkäaikainen) -ruudun arvo.

   3. Kopioi Vastakutsun tiedot -sivulla teksti Vastakutsun URL-osoite -ruutuun. LINE-tilillä käytetään kopioituja tietoja.

   4. Valitse Valmis.

5. Voit määrittää reitityksen ja työn jakelun luomalla työnkulun tai valitsemalla aiemmin luodun.

6. Valitse LINE-kanavalle luotu työnkulku ja valitse työnkulkusivulla Määritä LINE ja määritä seuraavat asetukset:

   1. Valitse LINE-sivulla tili Käytettävissä olevat LINE-tilit -kohdasta.

   2. Valitse kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

      • Mukautetut automaattiset viestit
      • Keskustelun jälkeinen kysely

   4. Määritä Käyttäjän ominaisuudet -sivulla Tiedostoliitteet-asetuksen arvoksi Käytössä ja valitse seuraavat valintaruudut, jos haluat sallia asiakaspalvelijoille (palveluedustajat tai edustajat) ja asiakkaille liitetiedostojen lähettämisen ja vastaanottamisen. Lisätietoja on kohdassa Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön.

      • Asiakkaat voivat lähettää liitetiedostoja.
      • Huoltoedustajat voivat lähettää liitetiedostoja.

   5. Tarkista Yhteenveto-sivulla asetukset ja valitse Valmis. LINE-kanavan ilmentymä määritetään.

7. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja on kohdassa Työluokittelun määrittäminen.

8. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja on kohdassa Työn jakeluasetukset.

9. Lisää botti. Lisätietoja on kohdassa Botin määrittäminen.

10. Määritä Lisäasetukset-kohdassa seuraavat vaihtoehdot yrityksen tarpeiden mukaan:

    • Istunnot
    • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
    • Kontekstimuuttujat
    • Älykäs avustaja -botit
    • Pikavastaukset

Asiakas- ja edustajakokemukset

Asiakas voi aloittaa keskustelun seuraavilla tavoilla:

• LINE-sovellus mobiililaitteessa
• LINE-sovellus työpöytälaitteessa
• line.me/en/

Jos asiakas aloittaa keskustelun LINE-sivustosta ja siirtyy myöhemmin mobiililaitteeseen, aiempi keskustelu säilyy ja asiakas voi jatkaa sitä.

Edustaja saa ilmoituksen saapuvasta keskustelupyynnöstä sekä asiakastiedoista. Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten tarkasteleminen.

Kun järjestelmä linkittää LINE-yhteisöpalveluprofiilin edustajan asiakas- tai yhteyshenkilötietueeseen, seuraavat LINE-keskustelut linkitetään asiakastietueisiin ja asiakasyhteenveto luodaan.

Jos järjestelmä ei tunnista asiakasta nimen mukaan, uusi yhteyshenkilötietue voidaan luoda.

Tietosuojailmoitus

Jos tämä ominaisuus otetaan käyttöön, tiedot jaetaan LINEn kanssa ja siirretään organisaation ja maantieteellisen alueen ulkopuolelle (vaikka organisaatio olisi julkishallinnon pilviympäristössä). Lisätietoja on kohdassa Agentin yhdistäminen LINEen.

Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Tämä vastuu myös sen, että loppukäyttäjille on kerrottava, että heidän viestintäänsä edustajien kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan myös määrittämään mekanismin, jolla edustajille ilmoitetaan siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Liittyvät tiedot

Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki