Jaa

Agenttien määrittämisen parhaat käytännöt

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Kun määrität kontekstimuuttujia, tarkista seuraavat ehdot:

  • Kontekstimuuttujan nimi voi olla enintään 100 merkkiä pitkä.
  • Kontekstimuuttujan arvo voi olla enintään 4 000 merkkiä pitkä.
  • Käytä tarkkaa vastaavuutta, kun välität arvon kontekstimuuttujaan, koska arvon kirjainkoolla on merkitystä.
  • Käytä ennalta määritettyjä kontekstimuuttujien nimiä äläkä muuta niitä, kun luot työnkulkuja Azure- tai Power Virtual Agents -boteissa.

Suosittelemme, ettet päivitä tai poista kontekstimuuttujia niiden luomisen jälkeen. Jos sinun täytyy päivittää tai poistaa muuttujia, varmista, että niitä ei käytetä missään yhdistetyn reitityksen luokittelu- tai delegointisäännössä.

Kun määrität Azure- ja Copilot-agentteja Customer Servicen monikanavassa, noudata seuraavia parhaita käytäntöjä:

  • Jos jonossa on käytettävissä sekä tekoälyagentteja (agentteja) että asiakaspalvelijoita (palveluedustajia tai edustajia), määritä agentin kapasiteetti suuremmaksi kuin kaikkien edustajien kapasiteetti. Tekoälyagentin kapasiteettia ei vähennetä, vaikka sille määritettäisiin työkohde. Näin varmistetaan, että agentti poimii ensimmäisenä kaikki jonoon reititettävät keskustelut.

  • Kun agentti eskaloi keskustelun edustajalle, on varmistettava, että agentin päivittämät kontekstimuuttujat ja vastaavat reitityssäännöt vastaavat toisiaan.

  • Kun asiakaspalvelijan eskaloima keskustelu palaa asiakaspalvelijan jonoon virheellisen reitityksen tai kontekstimuuttujien päivityksen vuoksi suorituksen aikana, keskustelua ei määritetä uudelleen samalle asiakaspalvelijalle. Jotta keskustelut eivät päätyisi loputtomaan silmukkaan, sinun on määritettävä edustaja agenttien jonoa varten.

  • Toisin kuin edustajat, agentteja ei lisätä oletusjonoon aluksi. Ne on lisättävä Customer Servicen hallintakeskussovelluksessa.

  • Sanoman koon on oltava pienempi tai yhtä suuri kuin 28 kt kaikissa viestintäkanavissa. Kokorajoitus sisältää metatietoja, kuten aikaleimat ja tunnisteet. Jos olet bottien tekijä tai kehittäjä ja haluat siirtää monitasoisia kortteja tai sanomatyyppejä kanavien kautta, varmista, että sanoman koko ei ylitä rajoitusta. Jos integroit mukautettua kanavaa Direct Line -kanavan kautta, varmista, että aktiviteettien tiedot eivät ylitä sanoman kokorajoitusta.

Azure Botin integroiminen
Copilot Studio -botin integroiminen
Bottien määrittäminen eskaloimaan ja lopettamaan keskustelut
Kontekstimuuttujien hallinta
Botin kontekstimuuttujat