Lisää tietämyskannan haun ohjausobjekti lomakkeille
Muistiinpano
Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.
| Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu | Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Kyllä | Kyllä |
Muistiinpano
Noudata tämän artikkelin ohjeita vain yhden istunnon sovelluksiin tai käytä automaattista hakua muihin kuin ankkurivälilehtiin. Käytä usean istunnon sovellusten osalta tietohaun ohjausobjektia sovelluksen sivuruudussa.
Lisää Haku tietämyskannasta -ohjausobjekti Dynamics 365 for Customer Engagement -lomakkeisiin, jotta organisaatiosi käyttäjät voivat helposti käyttää ja etsiä tietämyskannan artikkeleita ja ratkaista ongelmat suoraan tietueista vaihtamatta toiseen sovellukseen.
Voit määrittää tietämyskannan ohjausobjektin tekemään seuraavaa:
Näytä automaattiset ehdotukset hakutuloksissa tiettyihin kenttiin tai tekstianalyysiin perustuen. Tekstianalyysitoiminto on käytettävissä vain Dynamics 365 for Customer Engagementissa.
Määritä suodattimet, joita käyttäjät voivat käyttää hakutuloksissa.
Valitse joukosta ennalta määritettyjä tilannekohtaisia toimintoja, joita käyttäjät voivat suorittaa artikkelissa.
Lisää ohjausobjekti mihin tahansa entiteetin osioon, joka on otettu käyttöön tietämyksenhallinnassa, mukaan lukien aikajana ja mukautetut entiteetit. Ohjausobjekti on otettu palveluentiteetissä valmiiksi käyttöön, ja se lisätään seuraaviin lomakkeisiin:
- Palvelupyynnön päälomake – aktiviteettiseinä-osassa.
- Vuorovaikutteisen kokemuksen palvelupyynnön päälomake – Liittyvä-osassa.
Muistiinpano
Tietämyskannan haun ohjausobjektia voidaan käyttää Microsoft Dynamics 365 taulutietokoneille ja puhelimille -sovelluksessa. Kuitenkin joitakin toimintoja, kuten ponnahdusruutua, sähköpostilinkkiä ja sähköpostin sisältöä ei tueta.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service tukee alkuperäistä tietämyksenhallintaa ja tämä vaihtoehto on Dynamics 365 Customer Service -sovelluksen käyttäjien käytettävissä.
Edellytykset
Varmista ennen tietämyskannan haun ohjausobjektin lisäämistä, että suoritat seuraavat toimenpiteet:
Määritä tietämyksenhallinta Dynamics 365 for Customer Engagementissa. Lisätietoja: Tietämyksenhallinnan määrittäminen
Valitse entiteetti, jonka haluat asettavan tietämyksenhallinnan käyttöön, kun määrität tietämyksenhallinnan.
Muistiinpano
Kaikki asiakaspalvelukeskuksen mukautustehtävät on suoritettava Microsoft Dataversessa.
Tietämyskannan haun ohjausobjektin lisääminen päälomakkeisiin
Voit lisätä tietokannan haun ohjausobjektin päälomakkeisiin seuraavilla tavoilla sen mukaan, mitä käyttökokemusta käytät:
Power Apps -kokemus
Varmista, että sinulla on Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaava ennen kuin aloitat.
Siirry kohtaan Power Apps ja valitse sitten vasemmanpuoleisesta ruudusta Tieto>Taulukot.
Varmista, että asiakaspalvelu asennettuna ja vaihda sitten ikkunan oikeassa yläkulmassa Oletusarvo Kaikki.
Valitse entiteetti, jolle tietämys on otettu käyttöön. Jos haluat hakea entiteettiä, kirjoita entiteetin nimi Haku-kenttään.
Valitse ensin entiteetin nimi, sitten Lomakkeet-välilehti ja avaa sitten lomake, johon haluat lisätä tietämysohjausobjektin. Jos haluat lisätä ohjausobjektin, luo osa ja lisää sitten siihen tietämyshaun ohjausobjekti. Lisää uusi osa valitsemalla +Komponentti, valitse Liittyvät tiedot ja sitten Tietämyshaku.
Muistiinpano
Jos Haku tietämyskannasta -vaihtoehto ei ole käytössä, tämä saattaa johtua siitä, että tietämyksenhallintaa ei ole määritetty tai sitä ei ole otettu käyttöön entiteetille, jolle olet lisäämässä haun ohjausobjektia. Tätä ohjausobjektia ei myöskään voi ottaa käyttöön viitepaneeleissa ennen myöhempää päivämäärää.
Kun olet lisännyt uuden osan, valitse Tallenna ja julkaise. Sinun täytyy ehkä päivittää näyttö, jotta näet uuden osan.
Tietämyksen ominaisuudet näkyvät nyt vakionäkymässä suorituspalvelun aikana.
Seuraavassa taulukossa käsitellään ominaisuuksia, jotka voit määrittää.
| Ominaisuus | Description |
|---|---|
| Viitteen nimi |
Pakollinen: Välilehden yksilöllinen nimi. Tähän nimeen viitataan komentosarjoissa. Nimen on oltava seuraavien sääntöjen mukainen:
|
| Otsake |
Pakollinen: välilehden lokalisoitava otsikko, jonka käyttäjä näkee. Selitteen on oltava seuraavien sääntöjen mukainen:
|
| Sivulla näytettävät tietueet | Valitse hakutuloksissa näytettävien artikkelien määrä. Huomautus: Tähän kenttään määritettävät tiedot eivät ole käytettävissä, jos vähintään yhtä hakupalvelua ei ole määritetty. Hakutuloksissa näytetään kutakin määritettyä hakupalvelua kohti kolme artikkelia. Lisätietoja: Ulkoisten hakupalveluiden määrittäminen Jos osuvuushaku on otettu käyttöön, näytettävien tulosten määrä voi olla eri kuin osuvuushaun oletusasetukseksi on määritetty. Järjestelmänvalvojan on poistettava osuvuushaku käytöstä tai otettava yksinkertainen osuvuushaku käyttöön, jotta tämä ominaisuus toimisi oikein. (Yksinkertainen osuvuushaku tekee kyselyjä vain artikkeleissa sulkien pois liitteet ja muistiinpanot.) Lisätietoja on kohdassa Tietoja tietokantahakumenetelmistä. |
| Automaattinen haku > Anna hakutulokset käyttämällä | Kun olet avaanut entiteettilomakkeen, automaattinen haku suoritetaan käyttämällä alla olevassa kentässä määrittämääsi kenttää. Jos olet ottanut käyttöön automaattiset ehdotukset, valitse avattavasta Anna tietokannan ehdotuksia käyttäen -luettelosta kenttä entiteetille, jota Dynamics 365 Customer Service käyttää artikkelin tulosten ehdottamiseen. Jos esimerkiksi lisäät ohjausobjektin asiakasentiteettiin ja haluat, että Dynamics 365 Customer Service näyttää automaattisesti asiakkaan nimen sisältävät hakutulokset, valitse avattavasta luettelosta Asiakkaan nimi. Huomautus: Tämä avattava luettelo voi sisältää kaikki kentät, jotka ovat teksti-, monirivinen teksti- tai haku-tyyppiä. |
| Toiminnot |
Linkitä artikkeli: Käyttäjät voivat linkittää tietoartikkelin tietueeseen, jossa he tarkastelevat tietoartikkelin hakutuloksia. Artikkelin linkin poistaminen: Tämän avulla käyttäjät voivat poistaa tietoartikkelin linkin ensisijaiseen tietueeseen. Kopioi URL-osoite: Käyttäjät voivat kopioida artikkelin ulkoisen URL-linkin, jotta he voivat jakaa sen eri kanavien kautta, kuten keskustelu tai sähköposti. Jos käytössä on alkuperäinen Dynamics 365 for Customer Engagementin tietämyksenhallintaratkaisu, Kopioi URL-osoite -vaihtoehto on käytettävissä vain julkaistuille artikkeleille. Avaa uuteen välilehteen: Avaa tietoartikkelin uuteen välilehteen samassa selainikkunassa. Linkitä artikkeli ja lähetä URL-osoite sähköpostilla: Käyttäjät voivat liittää artikkelin ensisijaiseen tietueeseen ja jakaa artikkelin URL-osoitteen asiakkaalle sähköpostin kautta. Linkitä artikkeli ja lähetä artikkelin sisältö: Käyttäjät voivat liittää artikkelin ensisijaiseen tietueeseen ja jakaa artikkelin sisällön asiakkaalle sähköpostin kautta. |
| Valitse sähköpostin oletusvastaanottaja | Valitse, kenelle sähköpostiviesti lähetetään, kun agentti lähettää artikkelilinkin sähköpostitse. Tämä avattava luettelo sisältää kaikki entiteetin kentät, jotka on asetettu käytettäväksi sähköpostin kanssa, (esimerkiksi asiakas, yhteyshenkilö tai vastuullinen yhteyshenkilö). Kun asiakaspalvelija päättää lähettää linkin asiakkaalle, Vastaanottaja-kenttä täytetään automaattisesti tässä valitsemasi kentän arvolla. Jos jätät viestin tyhjäksi, viestin vastaanottajan näytössä näkyy tyhjä teksti, joka on täytettävä manuaalisesti. |
| Näytä artikkelin luokitus | Näyttää artikkelin luokituksen. |
| Näytä tilasuodatin | Sallii käyttäjän suodattaa tietämysartikkeleita artikkelin tilan perusteella: Luonnos, Hyväksytty tai Julkaistu. |
| Näytä artikkelien kielisuodatin | Käyttäjä voi suodattaa tietoartikkelien hakutuloksia valitsemansa kielen perusteella. Jos haluat käyttäjien näkevän etsinnän tuloksissa vain tietyn kieliset artikkelit, valitse kieli avattavasta Määritä oletuskieli -luettelosta. Oletusarvoisesti valitaan käyttäjän oletuskieli:
|
| Muokkaa oletussuodatinvalintaa | Tämän avulla voit muuttaa suodatetun artikkelien oletusnäyttöä riippumatta siitä, näytetäänkö luonnokset, hyväksytyt vai julkaistut artikkelit. |
| Lisää tarkennussääntöjä | Hiomissäännöt toimivat samalla tavalla kuin automaattinen suodatus WWW-asiakasohjelman käyttökokemuksessa. Tämä toiminto avaa ponnahdusikkunan, jossa voit määrittää tarkempia hakutuloksia. Tarkennussäännöt auttavat varmistamaan, että asiakaspalvelijat saavat osuvimmat tietoartikkelit. Järjestelmänvalvojana voit määrittää sääntöjä siten, että tietoartikkelit suodatetaan lähde-entiteetin tietojen perusteella ilman agenteilta käsin syötettäviä tietoja. Jos tarkennussäännöt määritetään tapahtumaan palvelupyynnön aiheen perusteella, asiakaspalvelijoiden näkyviin suodatetaan sellaiset tietoartikkelit, joissa on sama aihe kuin palvelupyynnössä. Muut artikkelit suodatetaan automaattisesti pois näkyvistä. Hiomissääntöjä voidaan laajentaa niin, että lähdeentiteetissä olevan valintakentän tietoartikkelit suodatetaan automaattisesti. Huomautus: Toisia valintahakuja ei tueta. Asiakaspalvelijat voivat halutessaan poistaa suodatuksen käytöstä ja tehdä hakuja koko tietokannassa. |
WWW-asiakasohjelmakokemus
Varmista, että sinulla on Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.
Siirry kohtaan Asetukset>Mukautukset.
Valitse Järjestelmän mukauttaminen.
Valitse ratkaisunhallinnassa entiteetti, johon haluat lisätä haku-ohjausobjektin ja varmista, että kohdassaTietoliikenne ja yhteiskäyttö on valittuna Tietämyksenhallinta-valintaruutu.
Tallenna entiteetin asetus valitsemalla Tallenna.
Laajenna entiteettiä, johon olet lisäämässä ohjausobjektia, ja valitse Lomakkeet.
Valitse entiteettilomake, jonka tyyppi on Ensisijainen.
Valitse alue, johon haluat asettaa haun ohjausobjektin, ja valitse Lisää-välilehdessä Haku tietämyskannasta.
Jos Haku tietämyskannasta -vaihtoehto ei ole käytössä, tämä saattaa johtua siitä, että tietämyksenhallintaa ei ole määritetty tai sitä ei ole otettu käyttöön entiteetille, jolle olet lisäämässä haun ohjausobjektia.
Määritä Määritä ominaisuudet -valintaikkunan Näyttö-välilehdessä kentät seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla ja ota sitten asetukset käyttöön valitsemalla Aseta.
| Tab | Ominaisuus | Kuvaus |
|---|---|---|
| Näyttö | Nimi | Pakollinen: Välilehden yksilöivä nimi, jolla siihen viitataan komentosarjoissa. Nimessä voi olla vain aakkosnumeerisia merkkejä ja alaviivoja. |
| Selite | Pakollinen: välilehden lokalisoitava otsikko, jonka käyttäjä näkee. | |
| Hakutulosten suodatusperuste | Valitse avattavassa Hakutulosten suodatusperuste -luettelossa ne artikkelisarjan tilat, joissa Dynamics 365 Customer Service -haku tehdään:
|
|
| Määritä oletuskieli | Jos haluat käyttäjien näkevän etsinnän tuloksissa vain tietyn kieliset artikkelit, valitse kieli avattavasta Määritä oletuskieli -luettelosta. Oletusarvoisesti valitaan käyttäjän oletuskieli:
|
|
| Lisäasetukset | Jos haluat Dynamics 365 Customer Servicen ehdottavan artikkeleita automaattisesti entiteetin tiettyjen kenttien arvojen perusteella, valitse Ota käyttöön automaattiset ehdotukset. Jos olet ottanut käyttöön automaattiset ehdotukset, valitse avattavasta Anna tietokannan ehdotuksia käyttäen -luettelosta kenttä entiteetille, jota Dynamics 365 Customer Service käyttää artikkelin tulosten ehdottamiseen. Jos esimerkiksi lisäät ohjausobjektin asiakasentiteettiin ja haluat, että Dynamics 365 Customer Service näyttää automaattisesti asiakkaan nimen sisältävät hakutulokset, valitse avattavasta luettelosta Asiakkaan nimi. Huomautus: Tämä avattava luettelo voi sisältää kaikki kentät, jotka ovat teksti-, monirivinen teksti- tai haku-tyyppiä. Jos haluat kunkin artikkelin luokituksen näkyvän etsinnän tuloksissa, valitse Ota käyttöön tietokannan artikkelien hakutulosten luokitukset määritetyn kentän perusteella -valintaruutu ja valitse sitten kenttä avattavasta luettelosta. |
|
| Valitse ensisijainen asiakas | Valitse Valitse ensisijainen asiakas -kentästä kenelle sähköpostiviesti lähetetään, kun palveluneuvoja lähettää artikkelin linkin sähköpostitse. Tämä avattava luettelo sisältää kaikki entiteetin kentät, jotka on asetettu käytettäväksi sähköpostin kanssa. Niitä ovat esimerkiksi asiakas, yhteyshenkilö tai vastuullinen yhteyshenkilö. Kun palveluneuvoja päättää lähettää linkin asiakkaalle, Vastaanottaja-kenttä täytetään automaattisesti tässä valitsemasi kentän arvolla. |
|
| Tulosten lukumäärä | Valitse, kuinka monta artikkelia näytetään hakutuloksissa ensin. Huomautus: Jos osuvuushaku on otettu käyttöön, näkyvien tulosten määrä voi erota siitä, mitä määrität relevantin haun oletusasetuksen vuoksi. Järjestelmänvalvojan on poistettava osuvuushaku käytöstä tai otettava yksinkertainen osuvuushaku käyttöön, jotta tämä ominaisuus toimisi oikein. (Yksinkertainen osuvuushaku hakee vain artikkeleita, eikä ota lukuun liitteitä ja muistiinpanoja.) Lisätietoja on kohdassa Tietoja tietämyskannan hakumekanismeista. |
|
| Toiminnot | Valitse, haluatko asettaa kaikki oletustoiminnot asiakaspalvelijoiden käytettäviksi vai vain valitut toiminnot. Jos valitset Näytä valitut toiminnot, valitse toiminnot, jotka haluat näyttää. Käytettävissä ovat seuraavat toiminnot:
|
|
| Muotoilu | Asettelu | Valitse asettelutyyppi määrittämään, kuinka montaa saraketta ohjausobjekti käyttää. |
| Rivin asettelu | Valitse rivien enimmäismäärä sivussa. | |
Automaattisen suodatuksen määrittäminen WWW-asiakasohjelmaa varten
Paranna tietoartikkeliehdotuksia ja hakutuloksia ottamalla automaattinen suodatus käyttöön. Automaattinen suodatus varmistaa, että asiakaspalvelijat saavat osuvimmat tietoartikkelit. Voit järjestelmänvalvojana määrittää tietokantahaun ohjausobjektin suodattamaan tietoartikkeleita automaattisesti palvelupyynnön tietojen perusteella ilman asiakaspalvelijan syöttämiä tietoja.
Jos tietoartikkelien automaattisun suodatus määritetään tapahtumaan palvelupyynnön aiheen perusteella, asiakaspalvelijoiden näkyviin suodatetaan sellaiset tietoartikkelit, joissa on sama aihe kuin palvelupyynnössä. Muut artikkelit suodatetaan automaattisesti pois näkyvistä.
Tämä toiminto voidaan laajentaa suodattamaan automaattisesti tietoartikkeleita minkä tahansa valintakentän perusteella, joka on sekä palvelupyyntö- että tietoartikkelientiteeteissä. Asiakaspalvelijat voivat halutessaan poistaa automaattisen suodatuksen käytöstä ja tehdä hakuja koko tietokannassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää tämän asetuksen tietokantahaun ohjausobjektissa.
Määritä automaattinen suodatus avaamalla Haku tietokannasta -ohjausobjekti ja muokkaamalla sen ominaisuuksia. Määritä Määritä ominaisuudet -valintaikkunan Näytä-välilehdessä seuraavat kentät Määritä automaattinen suodatus -osassa.
Ota automaattinen suodatus käyttöön valitsemalla Ota automaattinen suodatus käyttöön -valintaruutu.
Valitse Käyttäjät voivat poistaa automaattisen suodatuksen käytöstä -valintaruutu, jos haluat, että asiakaspalvelijat voivat halutessaan poistaa automaattisen suodatuksen käytöstä ja tehdä hakuja koko tietokannassa. Automaattisen suodatuksen tulokset -vaihtoehto on siinä tapauksessa asiakaspalvelijoiden käytettävissä tietokantahaun ohjausobjektissa.
Määritä tietoartikkelien suodatus palvelupyynnön aiheen tai jonkin valintakentän perusteella valitsemalla Lisää suodatin.
Tallenna ominaisuudet valitsemalla Määritä.
Muistiinpano
Varmista, että osuvuushaku otettu käyttöön, sillä automaattinen suodatus ei toimi muuten. Tietoartikkeli-määrite on lisättävä Tietoartikkelien pikahaku -näkymään. Varmista, että lomake sisältää Lähde-entiteetti-määritteen.
Lisätietoja automaattisen suodatusasetuksen käyttämisestä on kohdassa Näytä automaattisesti suodatetut tulokset
Tietoartikkelin aliruudukon lisääminen lomakkeeseen
Voit lisätä mukautetun tietoartikkelin aliruudukon lomakkeeseen. Lisätietoja aliruudukon lomakkeen osista on osassa Aliruudukon osan lisääminen ja määrittäminen lomakkeessa.
Aliruudukon lisääminen
Kirjaudu Dynamics 365 -sovellukseen ja valitse sitten Asetukset>Lisäasetukset.
Valitse Mukautukset avattavasta luettelosta ja valitse sitten Mukauta järjestelmä.
Valitse Ratkaisun oletusratkaisu -luettelosta entiteetti, johon haluat lisätä aliruudukon, ja valitse sitten Lomakkeet.
Valitse lomakkeiden suunnitteluohjelma Lisää>Aliruudukko.
Anna Määritä ominaisuudet -valintaikkunassa aliruudukolle yksilöllinen nimi.
Varmista, että entiteetin arvoksi on määritetty Tietoartikkelit.
Säilytä kaikkien muiden kenttien oletusarvot ja valitse sitten OK.
Tallenna tietojen aliruudukko ja valitse sitten Julkaise.
Lisätty linkitetyn tietoartikkelin aliruudukko näkyy asiakaspalvelijalle entiteettilomakkeessa suorituksen aikana.
Tietoartikkelihaku-välilehti on oletusarvoisesti käytettävissä sovelluksen sivupaneelissa. Voit käyttää tietoartikkelihaun ohjausobjektia sovelluksen sivupaneelissa tai piilottaa sen lomakkeeseen mukauttamalla. Varmista, että et ota molempia käyttöön samanaikaisesti. Siinä tapauksessa upotetun ohjausobjektin käyttöyritys tuo näyttöön Virhe ohjausobjektin lataamisessa -sanoman.
Katso myös
Puhelujen käsittelyaikojen lyhentäminen Asiakaspalvelukeskuksen tietoartikkelien avulla
Tietämyksenhallinnan määrittäminen tietoartikkelihaun avulla
Tietoja tietokantahakumenetelmistä
Linkitetyn tietokanta-artikkelin aliruudukko