Jaa

Palautekyselyjen määrittäminen Copilot Studion avulla (esiversio)

  • Artikkeli

[Tämä artikkeli sisältää julkaisua edeltävää materiaalia ja voi muuttua.]

Voit luoda ja hallita kyselyitä, jotka lähetetään asiakkaille puhelun tai keskustelun päätyttyä. Kun luot kyselyn Contact Center -hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa, sovellus valmistelee automaattisesti Microsoft Copilot Studio -kyselyasiakaspalvelijan, jota voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämiseen. Yhteyskeskukset voivat parantaa palvelunsa laatua kyselyvastausten perusteella.

Tärkeää

  • Tämä on esiversiotoiminto.
  • Esiversiotoimintoja ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnot voivat olla rajoitettuja. Näihin toimintoihin sovelletaan lisäkäyttöehtoja ja ne ovat käytettävissä ennen virallista julkaisua, jotta asiakkaat voivat käyttää niitä aikaisessa vaiheessa ja antaa palautetta.

Kysely tulee näkyviin asiakkaalle, kun asiakaspalvelija (edustaja) lopettaa keskustelun tai puhelun.

Microsoft Copilot Studion asiakaspalvelijoiden avulla voit:

  • Kerätä asiakaspalautetta ja määrittää tilannekohtaisia toimintoja palautteen perusteella.
  • Yhdenmukaistaa ja keskittää kyselyiden määrittämisprosessin eri digitaalisissa viesti-, ääni- ja mukautetuissa kanavissa.
  • Kyselyjen luominen valmiiksi määritettyjen mallien avulla.
  • Mahdollisuuden antaminen esihenkilöille tarkastella ja arvioida toimintaa ohjaaviksi merkityksellisiksi tiedoiksi tiivistettyä palautetta.

Miten se toimii

  1. Luo kyselyasiakaspalvelija Contact Center -hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa.
  2. Muokkaa kyselyasiakaspalvelijaa Copilot Studiossa.
  3. Lisää kyselyasiakaspalvelija sopivaan kanavaan.
  4. Koe kyselyn suorituksenaikainen toiminta Contact Center -työtilassa tai Customer Service workspacessa.

edellytykset

  • Copilot Studio ja Dynamics 365 Contact Centerin tai Dynamics 365 Customer Servicen kanavat ovat käytettävissä samassa ympäristössä.
  • Järjestelmän järjestelmänvalvojan rooli.

Kyselyn luominen

  1. Siirry Contact Center -hallintakeskuksen tai Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa kohtaan Asiakkaan asetukset kohdassa Asiakastuki ja valitse HallitseAsiakaspalaute (esiversio).
  2. Valitse Asiakaspalaute (esiversio) -sivulla Uusi.
  3. Valitse ohjatussa Lisää uusi asiakaspalaute -kyselyssä jokin seuraavista malleista ja valitse sitten Seuraava:
    • Asiakastyytyväisyyskysely (CSAT): Käytä tätä kysymysten esittämiseen, kuten: "Miten arvioisit yleistä tyytyväisyyttäsi saamaasi palveluun asteikolla 1–5?"
    • Net Promoter Score (NPS) -kysely: Käytä asiakasuskollisuuden mittaamiseen, kuten "Kuinka todennäköisesti suosittelet tuotettamme/palveluamme/yritystämme asteikolla 0–10?"
    • Customer Effort Score (CES): Käytä tätä mitataksesi, kuinka helposti asiakkaat voivat suorittaa haluamansa toiminnot tai ratkaista ongelmia ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen tuotteiden tai palveluiden kanssa. Kehyskysymykset, kuten "Pystyimmekö ratkaisemaan ongelmasi?"
    • Tyhjä malli: Käytä sitä aloittaaksesi kyselyn tyhjästä.
  4. Tee seuraavat asiat Ominaisuudet-sivulla:
    • Nimi: anna valitsemaasi kyselymalliin perustuva nimi.
    • Kieli: valitse kieli tuettujen kielten luettelosta. Vain kielet, joita tuetaan Copilot Studiossa, näkyvät.
    • Valitse Ota käyttöön äänikanavissa -kytkin, jos haluat käyttää kyselyä äänikeskusteluihin.
  5. Valitse Seuraava ja tarkista valintasi esiin tulevalla sivulla.
  6. Valitse Tallenna kysely. Kyselyn luonti -sivulla näkyy yhteenveto ja linkki kyselyyn, jossa sitä isännöidään. Sovellus luo kyselyn asiakaspalvelijan, jolla on sama nimi kuin kyselyllä ja jota isännöidään samassa linkissä.
  7. Valitse Sulje. Kysely näkyy Asiakaspalaute (esiversio) -sivulla, ja sen tilana näkyy Käynnissä.

Täydennä määritykset Copilot Studiossa

Kun olet luonut kyselyn hallintakeskuksessa, se on julkaistava. Jos luot kyselyn ensimmäistä kertaa Copilot Studion avulla, Dataverse yhteys on määritettävä ennen kyselyn julkaisemista.

  1. Valitse luomasi kysely. Kysely avautuu uudella välilehdellä Copilot Studio -sivulla.
  2. Päivitä kysely vastaamaan liiketoimintasi tarpeita.
  3. Valitse Julkaise. Muutaman minuutin kuluttua kyselyn tilaksi päivittyy Valmis Contact Center -hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa Asiakaspalaute (esiversio) -sivulla. Jos julkaisussa on ongelmia, katso vianmääritys-artikkeli.

Tarkista Dataverse-yhteys

Varmista, että Dataverse-yhteys on muodostettu Copilot Studiolle, jotta voit julkaista kyselyasiakaspalvelijan.

  1. Kirjaudu Power Appsiin ja siirry sitten kohtaan Ratkaisut.
  2. Valitse Ratkaisut-sivulta Oletusratkaisu kohdasta Hallitsemattomat.
  3. Etsi näkyviin tulevalta sivulta Yhteysviitteet kohdasta Objektit ja valitse sitten Microsoft Dataverse -yhteysviite MCS-kyselylle.
  4. Valitse näkyviin tulevassa muokkausruudussa yhteys Yhteys-ruudusta tai valitse Uusi yhteys. Uusi välilehti avautuu yhteyden luomista varten.
  5. Suorita vaiheet luodaksesi Microsoft Dataverse -yhteyden ja valitse se Yhteys-ruudusta.

Lisätietoja on kohdassa Määritä Dataverse-yhteys.

Kyselyjen hallinta

Asiakaspalaute (esiversio) -vaihtoehdon avulla luodut kyselyt näkyvät vain Asiakaspalaute (esiversio) -sivulla. Et voi hallita kyselyitä, jotka on luotu muilla menetelmillä, kuten Customer Voicella.

Hallitse kyselyitäsi Asiakaspalaute (esiversio) -sivulla.

  • Muokkaa: Valitse kysely ja valitse sitten Muokkaa. Voit muokata vain kyselyn nimeä.
  • Esittelylinkki: Valitse linkki, jos haluat esikatsella kyselyä ja nähdä, miltä se näyttää suorituksen aikana.
  • Tila: Ilmaisee, onko kysely valmis vai käynnissä.
  • Ääni käytössä: Ilmaisee, onko kysely otettu käyttöön äänikanavalla.

Hallitse kyselyasiakaspalvelijoita Copilot Studiossa

Voit muokata kyselyasiakaspalvelijoita yrityksesi tarpeiden täyttämiseksi seuraavasti:

  • Asiakaspalvelijoiden viestien mukauttaminen
  • Lisää haarautumislogiikka
  • Lisää toimintoja
  • Lisää uuden aiheen kysymyksiä

Muokkaa vain Keskustelun aloitus - järjestelmän ohjeaihetta. Kaikki muut järjestelmäaiheet on poistettu käytöstä, eikä niitä saa käyttää. Jos haluat lisätä lisäkysymyksen ja tallentaa tiedot Dataverseen, vastausmuuttujan nimen on alettava muodossa “MCS_”.

Muistiinpano

On suositeltavaa, että kyselybottia ei poisteta Copilot Studiosta.

Mukautetun isännöinnin määrittäminen

Voit isännöidä kyselyjä muussa kuin oletuslinkissä.

  1. Valitse Contact Center -hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa kysely, jota haluat isännöidä mukautetusti.

  2. Valitse kysely ja valitse sitten Muokkaa.

  3. Kirjoita Kyselyn URL-osoite -kohtaan sen mukautetun isäntäsivun URL-osoite, jolla haluat näyttää kyselyn.

  4. Tee seuraavat toimet saumattoman isännöintikokemuksen takaamiseksi:

    1. Pura kyselyparametrit mukautetusta isännän URL-osoitteesta ja kirjoita koodikatkelmaan.
    2. Käytä cshtml-tiedostossa seuraavaa koodia.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Kopioi seuraava esimerkkikoodikatkelma ja liitä se HTML-verkkosivustollesi.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Muotoile iframe vastaamaan verkkosivustoasi.

Ota keskustelunjälkeinen kysely käyttöön digitaalisille viestikanaville

  1. Suorita vaiheet kohdasta 1 kohtaan 3 kohteessa Määritä keskustelunjälkeinen kysely.
  2. Valitse Palvelun tarjoaa Microsoft Copilot Studio (esiversio). Valitse kysely luettelosta. Voit nähdä valita vain ne kyselyt, jotka luot asiakaspalautevaihtoehdon avulla ja julkaistussa tilassa.
  3. Suorita loput vaiheet kohdassa Määritä keskustelunjälkeinen kysely.

Puhelun jälkeisen kyselyn ottaminen käyttöön äänikanavassa

  1. Siirry Contact Center -hallintakeskuksessa tai Customer Servicen hallintakeskuksessa äänen työvirtaan ja valitse Muokkaa.
  2. Vieritä Käyttäytymiset-välilehdessä sivun alareunaan ja ota käyttöön puhelun jälkeisen kyselyn valitsin.
  3. Valitse asiakaspalautekyselyssä kysely luettelosta. Voit nähdä valita vain ne kyselyt, jotka luot asiakaspalautevaihtoehdon avulla ja julkaistussa tilassa.
  4. Varmista, että työvirran Kieli-välilehdessä näkyvä puhelun jälkeinen kyselyvaihtoehto on poistettu käytöstä. Kyselyvaihtoehto on poistettava käytöstä, jotta uusi käyttökokemus toimisi odotetulla tavalla.
  5. Tallenna muutokset.

Kyselyn tulosten tarkasteleminen

Kyselyn tulokset tallennetaan Dataverse-taulukoihin. Voit tarkastella kyselyn vastauksia siirtymällä Power Appsissa kohtaan Taulukot ja valitsemalla Asiakaspalautekyselyn vastaukset.

CSAT-pisteet näytetään Monikanavan historiallisen analytiikan raportissa.

Äänipuhelun laatua koskevan palautteen ottaminen käyttöön