Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2022 1. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Tärkeä

Tämä sisältö on arkistoitu eikä sitä päivitetä. Uusimmat ohjeet ovat kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen yleiskatsaus. Uusimmat julkaisusuunnitelmat ovat kohdassa Dynamics 365:n ja Microsoft Power Platformin julkaisusuunnitelmat.

Tärkeä

Vuoden 2022 1. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille huhtikuun 2022 ja syyskuun 2022 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Customer Service on kokonaisvaltainen asiakastuen palvelu, joka mahdollistaa useat palvelumuodot itsepalvelusta vuorovaikutukseen asiakaspalvelijoiden kanssa useiden eri kanavien kautta. Customer Servicen avulla asiakaspalvelijat voivat reitittää ja hallita palvelupyyntöjä kattavasti ja tehokkaasti. Lisäksi käyttäjät voivat sen avulla kirjoittaa ja käyttää tietoartikkeleja, minkä lisäksi he saavat käyttöönsä tekoälyehdotuksia hyödyntävät merkitykselliset tiedot ja monipuoliset upotetut analyysitoiminnot. Se sisältää myös lisäosia kaikkikanavaiseen aktivointiin keskustelu-, yhteisöpalvelu- ja äänikanavien kautta.

Vuoden 2022 1. julkaisuaallossa jatketaan toimintojen toimittamista

• yhteen yhtenäiseen yhteyskeskuksiin
• yhteyskeskuksen reititykseen
• Asiakaspalvelijan kokemusten automatisointiin ja tietämyksenhallintaan.

Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2022 1. julkaisuaallon päivitykset

Vihje

Tämän julkaisuaallon uusien ominaisuuksien käyttöönoton suunnittelua varten voi ladata version yleiskatsausoppaan ja jakaa sen tiimin kanssa.

Yleiskatsausoppaan (PDF) lataaminen

_{* Yleiskatsausopas on saatavana vain englanninkielisenä versiona}

Panostusalueet

Teams-integrointi
Asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä luokkansa parhaan liiketoimintaprosessien automatisoinnin, yhteistyömahdollisuudet ja viestinnän Dynamics 365 Customer Serviceen upotetun Microsoft Teamsin avulla. Teamsiin upotetut keskustelut linkitetään suoraan Customer Service -tietueisiin, mikä mahdollistaa tilannekohtaisen kokemuksen.

Vuoden 2022 1. julkaisuaallossa parannetaan upotetun Microsoft Teamsin ja Dynamics 365:n tietojen integrointia, tekoälyn ehdottamia yhteyshenkilöitä ja tekoälyn asiakaspalvelijoille muodostamia yhteenvetoja.

Tietämyksenhallinta
Tietämyksenhallinnan merkitys on äärimmäisen tärkeä organisaatioille, jotka haluavat tarjota huippuluokan asiakaspalvelua. Koska asiakkailla on mahdollisuus luoda monipuolisia ja laadukkaita tietämysresursseja ja koska oikea tietämyssisältö voidaan näyttää kaikissa vuorovaikutustavoissa (mukaan lukien itsepalvelussa, ohjatussa palvelussa ja verkkopalvelussa), ongelmien ratkaisu nopeutuu. Se lisää myös asiakkaiden ja edustajien tyytyväisyyttä ja tuottavuutta.

Mahdollisuus luoda, tuoda ja jakaa tietokantoja on onnistuneen tuen tarjoamisen perusominaisuus. Tietämyksenhallinnan avulla asiakaspalvelijat ja esihenkilöt voivat kirjoittaa tietoartikkeleja mallien pohjalta, lisätä tietohakupalveluja useista lähteistä (SharePoint, Microsoft Search ja muut Dynamics 365 -organisaatiot) sekä vastaanottaa tekoälypohjaisia tietämysehdotuksia. Tämä kaikki nopeuttaa tuen antamista.

Vuoden 2022 1. julkaisuaalto sisältää haun integroinnin portaalien tietämyksenhallintaan sekä tietoartikkelien ja hakuehtojen historiallisen analytiikan.

Kaikkikanavainen
Customer Servicen monikanava antaa organisaatioille mahdollisuuden ottaa heti yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti, puhelu- ja yhteisöpalvelukanavissa. Kaikkikanavaiset ominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Customer Servicen monikanava tarjoaa modernin, mukautettavan ja erittäin tuottavan sovelluksen, joka sisältää tilannekohtaisen asiakkaan tunnistuksen, reaaliaikaiset ilmoitukset, integroidun viestinnän ja asiakaspalvelijan tuottavuustyökalut, kuten tietokantahaun, makrot ja palvelupyyntöjen luonnin. Nämä varmistavat asiakaspalvelijoiden tehokkaan toiminnan.

Esihenkilöt näkevät sekä reaaliaikaiset että historialliset tiedot ja saavat merkityksellisiä tietoja asiakaspalvelijoiden toiminnan tehokkuudesta ja käyttöasteesta eri kanavissa.

Yritystason reititys- ja työnjakomoduulin ansiosta asiakkaat voivat määrittää asiakaspalvelijoiden tavoitettavuuden, saatavuuden ja reitityssäännöt. Tämä varmistaa sen, että asiakaspalvelijat käsittelevät tärkeimpiä yhteydenottoja.

Palvelutasosopimukset
Palvelutasosopimusten (SLA-sopimusten) avulla yritykset voivat seurata tukikäytäntöjä ja varmistaa, että asiakkaat saavat tukikäytännön mukaista tukea. Yritykset hallitsevat palvelutasosopimusten avulla tukituotteita, joita asiakkaat saavat joko oston osana tai jotka lisätään ostoon. Palvelutasosopimuksissa on tietoja käytännöstä, kuten kuinka nopeasti asiakas on oikeutettu saamaan tukea, kuinka monta tukipyyntöä asiakas voi tehdä ja kuinka kauan oston jälkeen asiakasta tuetaan osana sopimusta.

Yhteisöt
Itsepalvelu on asiakaspalvelusiirtymän keskeinen ensimmäinen vaihe, koska sen avulla saadaan heti korkeat ratkaisuprosentit ja koska se parantaa asiakastyytyväisyyttä nopeuden ja käyttömukavuuden vuoksi. Yhteisöt ovat ratkaisevia itsepalvelussa, koska niiden avulla saadaan käyttöön vertaistuki sekä luodaan olennaista, laadukasta ja laaja-alaista sisältöä. Asiakkaiden, kumppanien ja työntekijöiden verkkoyhteisöt joukkoistavat tietämyksen käyttäjän luomassa sisällössä virallisten ja epävirallisten tietoartikkeleiden, kysymys- ja vastauspalstojen sekä blogien kautta. Ja hyödyntämällä palautteen jakamista yhteisöt voivat vaikuttaa ja edistää tulevia sijoituksia sekä luoda luottamusta ja brändiuskollisuutta osoittamalla, että asiakasta kuunnellaan.

Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on Dynamics 365 Customer Servicen ydinosa. Työntekijöiden luottamuksen parantaminen on keskeinen tekijä parannettaessa tyytyväisyyttä asiakaspalveluun. Dynamics 365 Customer Service sisältää intuitiivisia yhteistyöominaisuuksia, joita käytetään mukautettavassa työtilassa. Näin tiimin tuottavuutta voidaan parantaa tuottavuustyökaluilla, joiden avulla voidaan toteuttaa sujuvia ja henkilökohtaisia asiakaskokemuksia kaikissa kanavissa.

Vuoden 2022 1. julkaisuaallossa parannetaan Saapuneet-näkymää ja Customer Service workspace -sovellusta.

Yhdistetty reititys
Vuoden 2022 1. julkaisuaallossa yksinkertaistetaan reitityksen hallintaa parantamalla yhdistetyn reitityksen diagnostiikkaa ja oletusjonoja.

Organisaatiot käyttävät perinteisesti jonoon perustuvaa reititystä, jossa saapuvat palvelupyynnöt reititetään sopivaan jonoon. Asiakaspalvelijat voivat sitten käsitellä palvelupyyntöjä poimimalla ne jonosta. Organisaatioiden tekemät palvelutasosopimukset voivat jäädä toteutumatta, jos asiakaspalvelijat valitsevat helppoja palvelupyyntöjä ja jättävät korkean prioriteetin pyynnöt jonoon. Organisaatiot voivat ratkaista tämän skenaarion joko luomalla mukautettuja työnkulkuja, jotka jakavat palvelupyynnöt säännöllisesti asiakaspalvelijoille, tai käyttämällä tarkoitukseen varattua henkilökuntaa jakamaan palvelupyynnöt tasaisesti asiakaspalvelijoille noudattaen samalla organisaation ja asiakkaan valintoja. Kumpikaan tapa ei ole tehokas ja kumpikin on altis virheille, minkä lisäksi jonoa on valvottava koko ajan.

Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista (palvelupyynnöt, entiteetit, keskustelu, digitaaliset viestit ja ääni) saapuvien pyyntöjen delegointiin parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Delegointisäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja automaattisen osaamisalueiden kohdistamisen. Uusi reitityspalvelu käyttää tekoälyä työkohteiden luokitteluun, reitittämiseen ja määrittämiseen täysin automatisoidusti. Niinpä jonoa ei enää tarvitse valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti, mikä tehostaa organisaatioiden toimintoja.

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Modernin järjestelmänvalvojakokemuksen on sisällettävä yhdenmukainen määrityskokemus, joka yhtenäistää Dynamics 365 Customer Servicen, yhdistetyn reitityksen ja kaikkikanavaisten aktiviteettien hallinnan. Customer Service admin center -sovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojakokemukset yhteen sovellukseen. Näin muodostuu intuitiivinen ja opastettu, ohjattua toimintoa muistuttava kokemus, joka mahdollistaa nopean ensimmäisen ja lisäävän asennuksen.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojille

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen

Hyödyllisiä linkkejä	Kuvaus
Julkaisusuunnitelma	Näytä kaikki julkaisuversioon sisältyvät ominaisuudet.
Tuotepäivitykset	Pysy ajan tasalla viimeisimmistä tuotepäivityksistä.
Julkaisukalenteri	Ota selvää tärkeistä julkaisujen välitavoitteista.
Käyttöoikeudet	Tutustu paremmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin.
Tuotedokumentaatio	Etsi Customer Servicen ohjeita.
Käyttäjäyhteisö	Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä.
Tulevat tapahtumat	Löydä paikan päällä järjestettäviä tapahtumia ja verkkotapahtumia sekä rekisteröidy niihin.
Tuotekokeilut	Aloita Customer Servicen käyttäminen.