Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2021 2. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen
Tärkeä
This content is archived and is not being updated. For the latest documentation, go to Overview of Dynamics 365 Customer Service. For the latest release plans, go to Dynamics 365 and Microsoft Power Platform release plans.
Tärkeä
Vuoden 2021 2. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille lokakuun 2021 ja maaliskuun 2022 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.
Yleiskatsaus
Dynamics 365 Customer Service on kokonaisvaltainen asiakastuen palvelu, joka mahdollistaa useat palvelumuodot itsepalvelusta vuorovaikutukseen asiakaspalvelijoiden kanssa useiden eri kanavien kautta. Customer Servicen avulla asiakaspalvelijat voivat reitittää ja hallita palvelupyyntöjä kattavasti ja tehokkaasti. Lisäksi se mahdollistaa tietoartikkelien kirjoittamisen ja käyttämisen, tehokkaasti toimivat merkitykselliset tiedot tekoälyehdotusten kautta sekä monipuolisen upotetun analytiikan. Se tarjoaa myös lisäosia monikanavaiseen aktivointiin keskustelu- ja yhteisöpalvelukanavien sekä äänipuheluiden kautta.
Vuoden 2021 2. julkaisuaallossa keskitytään seuraaviin alueisiin:
- Käytön aloittaminen asiakkaiden osalta nopeasti.
- Yhden yhtenäisen yhteyskeskuksen toimittaminen.
- Parannettu tietoartikkelien sisällön tuotanto ja hallinta.
- Yhteyskeskuksen reitityksen uudistaminen.
Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2021 2. julkaisuaallon päivitykset
Vihje
Tämän julkaisuaallon uusien ominaisuuksien käyttöönoton suunnittelua varten voi ladata version yleiskatsausoppaan ja jakaa sen tiimin kanssa.
* Yleiskatsausopas on saatavana vain englanninkielisenä versiona.
Panostusalueet
Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on Dynamics 365 Customer Servicen ydinosa. Paras tapa lisätä tyytyväisyyttä toimitettuun palveluun on antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuus vastata asiakkaiden pyyntöihin kanavasta riippumatta, käsitellä useita istuntoja samanaikaisesti ja käyttää useita sovelluksia asiayhteyttä menettämättä sekä parantaa asiakaspalvelijan työnkulkua tuottavuustyökaluilla.
Vuoden 2021 2. julkaisuaallossa Saapuneet-näkymä integroidaan Customer Service Workspace- ja Omnichannel for Customer Service -sovelluksiin, jotta asiakaspalvelijat voivat siirtyä tehokkaasti palvelupyynnöissä ja keskusteluissa.
Tietämyksenhallinta
Tietämyksenhallinnan merkitys on äärimmäisen tärkeä organisaatioille, jotka haluavat tarjota huippuluokan asiakaspalvelua. Koska asiakkailla on mahdollisuus luoda monipuolisia ja laadukkaita tietämysresursseja ja koska oikea tietämyssisältö voidaan näyttää kaikissa vuorovaikutustavoissa (mukaan lukien itsepalvelussa, ohjatussa palvelussa ja verkkopalvelussa), ongelmien ratkaisu nopeutuu, minkä lisäksi asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden tyytyväisyys ja tuottavuus paranevat.
Mahdollisuus luoda, tuoda ja jakaa tietokantoja on onnistuneen tuen tarjoamisen perusominaisuus. Tietämyksenhallinnan avulla asiakaspalvelijat ja esimiehet voivat kirjoittaa tietoartikkeleja mallien pohjalta, lisätä tietohakupalveluja useista lähteistä (SharePoint, Microsoft Search ja muut Dynamics 365 -organisaatiot) sekä vastaanottaa tekoälypohjaisia tietämysehdotuksia samalla, kun asiakkaita autetaan. Tämä kaikki nopeuttaa tuen antamista.
Aikajana
Aikajanaa käytetään kaikissa Dynamics 365 -sovelluksissa tallentamaan aktiviteetteja, kuten muistiinpanoja, tapaamisia, sähköpostiviestejä ja tehtäviä. Näin voidaan varmistaa, että asiakasvuorovaikutuksia seurataan ja että ne näkyvät pitkältä aikaväliltä. Asiakaspalvelijat pääsevät aikajanan avulla nopeasti selville asiakasta koskevien viimeisimpien aktiviteettien tiedoista, jolloin he voivat tarjota asiakkaalle mahdollisimman mukautetun tukikokemuksen.
Monikanavan ääni
Dynamics 365 Customer Servicen äänikanava julkaistiin Ignitessa syyskuussa 2020. Microsoftin muodostaman ratkaisun avulla yksinkertaistetaan hallintaa ja hallintakokemuksia ilman perinteisen pilviosan monimutkaista integraatiota. Tämän yksinkertaisuuden hyödyntäminen auttaa asiakkaita keskittymään liiketoiminnan perustuloksiin samalla, kun ne hyötyvät Microsoftin pilven tarkoituksenmukaisista abstraktioista.
Vuoden 2021 2. julkaisuaallossa yhdistetään äänikanavat, tekstiviestikanavat ja digitaaliset viestintäkanavat sekä Power Virtual Agentsin älykäs äänipalvelu, reaaliaikainen äänianalytiikka, merkitykselliset tiedot kaikista kanavista sekä puheeseen perustuva itsepalvelu ja älykäs taitoihin perustuva reititys.
Yhteisöt
Itsepalvelu on asiakaspalvelusiirtymän keskeinen ensimmäinen vaihe, koska sen avulla saadaan heti korkeat ratkaisuprosentit ja koska se parantaa asiakastyytyväisyyttä nopeuden ja käyttömukavuuden vuoksi. Itsepalvelu vähentää myös merkittävästi tason 1 asiakaspalvelukustannuksia ja parantaa ajankäyttöä toimialuekohtaista asiantuntemusta luotaessa. Yhteisöt ovat ratkaisevia itsepalvelussa, koska niiden avulla saadaan käyttöön vertaistuki sekä luodaan soveltuvaa, laadukasta ja laaja-alaista sisältöä.
Asiakkaiden, kumppanien ja työntekijöiden verkkoyhteisöt joukkoistavat tietämyksen käyttäjän luomassa sisällössä virallisten ja epävirallisten tietoartikkeleiden, kysymys- ja vastauspalstojen sekä blogien kautta. Jaetun palautteen avulla yhteisöt voivat toimia yhdessä sekä vaikuttaa ja edistää tulevia investointeja. Tämä auttaa edistämään luottamusta ja brändiuskollisuutta, sillä se osoittaa, että asiakkaita kuunnellaan.
Yhdistetty reititys
Organisaatiot käyttävät perinteisesti jonoon perustuvaa reititystä, jossa saapuvat palvelupyynnöt reititetään soveltuvaan jonoon ja asiakaspalvelijat käsittelevät näitä palvelupyyntöjä valitsemalla ne jonosta. Organisaatioiden tekemät palvelutasosopimukset voivat jäädä toteutumatta, jos asiakaspalvelijat valitsevat helppoja palvelupyyntöjä ja jättävät korkean prioriteetin pyynnöt jonoon. Organisaatiot voivat ratkaista tämän skenaarion joko luomalla mukautettuja työnkulkuja, jotka jakavat palvelupyynnöt säännöllisesti asiakaspalvelijoille, tai käyttämällä tarkoitukseen varattua henkilökuntaa jakamaan palvelupyynnöt tasaisesti asiakaspalvelijoille noudattaen samalla organisaation ja asiakkaan valintoja. Kumpikaan tapa ei ole tehokas ja kumpikin on altis virheille, minkä lisäksi jonoa on valvottava koko ajan.
Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista (palvelupyynnöt, entiteetit, keskustelu, digitaaliset viestit ja ääni) saapuvien pyyntöjen delegointiin parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Delegointisäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja automaattisen osaamisalueiden kohdistamisen. Uusi reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden täysin automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei enää tarvitse valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti.
Vuoden 2021 2. julkaisuaallossa suunnitellaan lisättäväksi reitityksen diagnostiikka esimiehille ja parannettu historian analytiikka yhdistetylle reititykselle.
Palvelupyyntöjen hallinta
Kun yritykset tuottavat hyvää asiakaspalvelua, asiakkailla voi olla hyvät suhteet niihin tietyn ajanjakson ajan. Koko tämän suhteen ajan heillä voi olla useita monen tukikanavan kautta tehtyjä tukikyselyjä. Palvelupyynnöt auttavat yrityksiä seuraamaan asiakkaiden ongelmia ajan mittaan ja varmistamaan, että asiakasta auttavalla asiakaspalvelijalla on aina käytössään koko tukihistoria.
Vuoden 2021 2. julkaisuaallossa parannetaan aiheen organisaatiorakennetta siten, että asiakaspalvelijoiden on entistä helpompi tarkastella aihepuun hierarkiaa ja tehdä siinä hakuja. Tällä tavoin he voivat löytää palvelupyyntöjen aiheita entistä nopeammin ja lyhentää palvelupyynnön kokonaisratkaisuaikoja.
Asiakaspalvelijoiden tuottavuus
Asiakaspalvelijan tuottavuustyökalujen älykkäiden toimintojen ja automatisoinnin avulla asiakaspalvelijat löytävät vastauksia asiakkaan kysymyksiin, mikä auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelmia nopeasti. Tämä puolestaan lisää tyytyväisyyttä toimitettuun palveluun.
Vuoden 2021 2. julkaisuaaltoon on suunniteltu seuraavia parannuksia:
- Asiakaspalvelijat voivat tehdä yhteistyötä Dynamics 365:n yhteyshenkilöiden kanssa Microsoft Teamsin avulla.
- Asiakaspalvelijat voivat hallita tapaamisia aikataulutuksen avulla ja ratkaista ennakoivasti ongelmia IoT-hälytysten perusteella.
- Tuottavuustyökalujen, kuten asiakaspalvelijoiden komentosarjojen ja makrojen, sovelluksen sivupaneeliominaisuuden laajennettavuus.
Palvelutasosopimukset
Yritykset hallitsevat palvelutasosopimusten avulla tukituotteita, joita asiakkaat saavat joko oston osana tai jotka lisätään ostoon. Palvelutasosopimuksissa on tietoja käytännöstä, kuten kuinka nopeasti asiakas on oikeutettu saamaan tukea, kuinka monta tukipyyntöä käytäntö sisältää ja kuinka kauan oston jälkeen asiakasta tuetaan osana sopimusta.
Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:
Sovellusten järjestelmänvalvojille
Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.
Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.
Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen
| Hyödyllisiä linkkejä | Kuvaus |
|---|---|
| Julkaisusuunnitelma | Näytä kaikki julkaisuversioon sisältyvät ominaisuudet. |
| Tuotepäivitykset | Pysy ajan tasalla viimeisimmistä tuotepäivityksistä. |
| Julkaisukalenteri | Ota selvää tärkeistä julkaisujen välitavoitteista. |
| Käyttöoikeudet | Tutustu paremmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin. |
| Tuotedokumentaatio | Etsi Customer Servicen ohjeita. |
| Käyttäjäyhteisö | Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä. |
| Tulevat tapahtumat | Paikan päällä järjestettävien tapahtumien ja verkkotapahtumien etsiminen ja niihin rekisteröityminen. |
| Tuotekokeilut | Aloita Customer Servicen käyttäminen. |