Usar Copilot para servicio en Outlook
Para iniciar sesión y conectarse a su cuenta de CRM, vaya a aOutlook y seleccione Copilot para servicio. Puede utilizar las capacidades de Copilot sin iniciar sesión en su CRM. Para utilizar todas las características de Copilot, deberá iniciar sesión en Copilot para servicio desde Outlook.
Cambiar de entorno y CRM
El sistema automáticamente le inicia sesión en su entorno una vez abra el panel Copilot para servicio por primera vez e inicie sesión en un entorno de Dynamics 365 (de producción o no producción) que tenga la solución Copilot para servicio. La aplicación muestra los siguientes componentes:
- El entorno en el que el sistema inicia su sesión automáticamente cuando tiene un único entorno de producción o no producción o un único entorno de producción y varios entornos que no son de producción. También puede cambiar el entorno o CRM.
- La opción para seleccionar y confirmar el entorno necesario si tiene varios entornos de producción y no producción o múltiples entornos de no producción sin ningún entorno de producción.
La lista Entorno muestra el nombre descriptivo, el tipo (producción/espacio aislado) y la URL de cada entorno.
Para iniciar sesión en Salesforce CRM, seleccione Iniciar sesión en Salesforce® CRM y, a continuación, siga los pasos indicados por el asistente.
Nota
Para iniciar sesión automáticamente y conectarse a su cuenta de CRM, necesita proporcionarle a Copilot para servicio acceso a los datos del entorno utilizado con mayor frecuencia o a los del último entorno utilizado. A continuación, la solución Copilot para servicio obtiene una lista de entornos y le inicia sesión en el primer entorno de la lista.
Iniciar sesión manualmente
Debe iniciar sesión manualmente en los casos siguientes:
- Usa Dynamics 365 Customer Service y ya ha cerrado la sesión en su CRM desde Copilot para servicio.
- Utiliza Salesforce CRM.
Para iniciar sesión manualmente, siga estos pasos:
En el panel Copilot para servicio, seleccione Iniciar sesión.
Seleccione Inicie sesión en su CRM y, luego, una de las siguientes opciones.
- Salesforce CRM: seleccione su entorno de Salesforce e Iniciar sesión. Seleccione Permitir en el mensaje de confirmación. Introduzca sus credenciales de Salesforce y seleccione Iniciar sesión. Seleccione Permitir > Permitir acceso.
- Dynamics 365: el sistema inicia automáticamente su sesión con sus credenciales de Office. Seleccione su entorno de Dynamics 365 y, luego, Comenzar.
Su entorno de Dynamics coincide con la URL que muestra su navegador al iniciar sesión. Por ejemplo, si la URL es
serviceorg.crm.dynamics.com, seleccione serviceorg.crm.dynamics.com en la lista.
Tras iniciar sesión, el panel de Copilot para servicio le muestra sus elementos de acción personalizados y datos pertinentes de CRM.
Guardar contactos de Outlook en CRM
Copilot para servicio le ayuda a agregar contactos de CRM y a trabajar con estos. Cuando abre un correo electrónico, Copilot para servicio encuentra las coincidencias entre las direcciones de correo electrónico y sus contactos de CRM. Como resultado, puede hacer un seguimiento de su comunicación con sus contactos y asegurarse de que estén en sus datos de CRM.
Nota
Si utiliza Dynamics 365 Customer Service como CRM, Copilot para servicio buscará la dirección de correo electrónico del contacto externo en el campo EmailAddress1 del registro del contacto. Si la dirección de correo electrónico está en los campos EmailAddress2 o EmailAddress3, Copilot para servicio no encuentra el contacto y este se considera no guardado.
La ficha Contactos muestra la siguiente información:
El nombre del contacto, los datos y el CRM (si la dirección de correo electrónico está vinculada a un contacto en su CRM).
La lista de direcciones de correo electrónico en el mensaje que no forman parte de sus contactos de CRM. Puede agregar el contacto a su CRM siguiendo estos pasos:
- Coloque el cursor sobre un contacto sin guarda y, a continuación, seleccione Agregar a CRM.
- En el formulario Nuevo contacto, agregue la información necesaria y seleccione Guardar. También puede seleccionar Abrir en (CRM) e introducir los datos de contacto en su CRM.
- Si el correo electrónico tiene la firma del remitente, Copilot completa los datos de contacto desde ahí. Puede cambiar esos datos antes de guardar el contacto en su CRM.
Nota
Si su administrador ha desactivado la creación de contactos en línea, el formulario Nuevo contacto se abrirá en su CRM.
La dirección de correo electrónico de un contacto con múltiples coincidencias en su CRM. Puede elegir el contacto correcto siguiendo estos pasos:
- Seleccione el vínculo Elegir el contacto correcto y, a continuación, Elegir contacto. En la lista, seleccione el contacto correcto. Si ninguno de los contacto de la lista es el correcto, cree uno nuevo.
- Si desea cambiar el contacto que eligió para la dirección de correo electrónico, seleccione Conectar otro registro.
Además, puede escribir notas sobre el contacto en la sección Notas privadas. Estas notas son solo para usted; el sistema no las comparte con nadie más ni las sincroniza con su CRM.
La tarjeta Cuentas muestra las cuentas que están relacionadas con un contacto vinculado, incluidos los detalles de la cuenta y las oportunidades, casos y actividades relacionadas.
Guardar correos electrónicos y reuniones en su CRM
Con Copilot para servicio, puede conectar sus correos electrónicos y reuniones de Outlook en casos y cuentas en su sistema CRM para realizar un seguimiento de sus interacciones con los clientes. También puede ver actividades relacionadas para sus contactos en su sistema CRM.
- Al abrir un correo electrónico o una reunión en Outlook, Copilot para servicio muestra una tarjeta con la opción para guardar la interacción. Seleccione Guardar.
- Si usa Dynamics 365 Customer Service como su CRM y la sincronización del lado del servidor no está activada, deberá activar la funcionalidad para su buzón.
- Conecte la actividad a un registro eligiendo una de las siguientes opciones:
- Use las cuentas y los casos relacionados con los contactos en la actividad.
- Utilice el cuadro de búsqueda para buscar otro registro, de cualquier tipo que su administrador agrega a Copilot para servicio, y para conectarse a él.
- Guardar sin conectarse. El correo electrónico o la reunión siguen vinculados a los contactos en los campos Para, CC y CCO.
Si su CRM es Customer Service, las siguientes reglas se aplican al guardar un correo electrónico:
- El sistema guarda automáticamente las respuestas al correo electrónico guardado si la sincronización del lado del servidor está activada y no ha seleccionado No hay mensajes de correo electrónico en Customer Service yendo al menú desplegable Configuración > Configuración de personalización > Correo electrónico > Seguimiento.
- El sistema guarda automáticamente borradores de correos electrónicos y citas en el CRM.
- El sistema guarda los correos electrónicos en el CRM después de enviarlos. Guarda las citas inmediatamente.
Nota
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones a la hora de guardar correos electrónicos y reuniones en su CRM:
- No puede guardar las interacciones en Outlook desde buzones compartidos.
- Si utiliza Salesforce como CRM, no puede guardar borradores de correos electrónicos ni citas en Salesforce. El sistema no guarda automáticamente respuestas a los correos electrónicos guardados ni las actualizaciones de los eventos guardados.
Ver actividades relacionadas
La ficha Elementos relacionados muestra correos electrónicos recientes y próximas reuniones con un contacto conectado. De manera predeterminada, en la tarjeta se muestran tres actividades. Al seleccionar un correo electrónico o una reunión en Elementos relacionados, se abre en una nueva pestaña del navegador.