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Configuración de la administración de incidentes en Service Manager

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En este artículo se proporciona información general sobre cómo configurar la administración de incidentes en Service Manager. Este artículo también contiene procedimientos que abarcan escenarios de configuración de administración de incidentes, incluido el ajuste de la configuración de incidentes, la configuración de la compatibilidad con incidentes de correo electrónico y la creación de una plantilla de incidentes.

Existen varias características de Service Manager que le permiten simplificar la creación de incidentes. En Service Manager, puedes ajustar las opciones de configuración de incidentes siguientes:

  • Cálculos de prioridad basados en el impacto y la urgencia

  • Tiempo de resolución planeado

  • Prefijos que se usan para números de incidentes

  • Período de tiempo durante el que un incidente cerrado permanece en la base de datos de Service Manager

Puedes crear una plantilla de incidente para rellenar determinados campos para un tipo de incidente especificado, como, por ejemplo, los problemas relacionados con el correo electrónico. El personal del departamento de soporte técnico usa plantillas para la creación de incidentes. La plantilla rellena previamente algunos de los campos del incidente, como el nombre del analista de soporte técnico que controla los problemas relacionados con el correo electrónico.

Puedes configurar la administración de incidentes para generar automáticamente incidentes en función de la administración de configuración deseada para los elementos de configuración que no cumplen los requisitos. Esto solo funciona si está instalado en tu entorno Configuration Manager con las líneas base de administración de configuración deseadas.

Los procedimientos de esta sección describen cómo configurar incidentes. Puedes definir la prioridad de los incidentes en función del impacto y la urgencia, especificar los tiempos de resolución en según la prioridad del incidente, crear una plantilla de incidente y crear un incidente basado en la administración de configuración deseada.

Ajuste de la configuración de incidentes

Puedes usar los procedimientos que se describen en esta sección para ajustar la configuración de prefijos de número de incidente, límites de datos adjuntos de archivos, cálculos de prioridad de incidentes, tiempos de resolución y configuración web de System Center Operations Manager.

En Service Manager, todos los números de incidentes comienzan con IR. Sin embargo, puedes cambiar el prefijo que se usa para los números de incidentes.

La directiva de tu organización podría limitar el número de archivos que se pueden adjuntar a cada incidente a no más de cinco y limitar el tamaño máximo de cada archivo a 500 kilobytes (KB).

Nota

El número máximo de archivos adjuntos y la configuración de tamaño máximo de archivo que configures también se aplican a los archivos adjuntos en la pestaña Elementos relacionados para los elementos de configuración.

El cálculo de prioridad de incidentes se clasifica en una escala de 1 a 9. La prioridad de 1 es la más alta. El cálculo se basa en una combinación de impacto y urgencia. La configuración de impacto y urgencia se define como Alta, Media o Baja y se configura cuando se crea el incidente. En la tabla siguiente se muestra cómo definir la prioridad del incidente para cada posible combinación de impacto y urgencia.

Ilustración que muestra la tabla de cálculo.

El tiempo de resolución define cuánto tiempo debe tardar en resolverse un incidente. El tiempo de resolución se basa en la prioridad. Debes establecer tiempos de resolución para incidentes de mayor prioridad. Los procedimientos de esta sección describen cómo establecer los valores de los datos adjuntos de archivos, la prioridad de incidentes y el tiempo de resolución.

Puedes crear un conector para importar alertas y elementos de configuración desde Operations Manager. Mediante el conector de alertas de Operations Manager, Service Manager puede crear incidentes basados en alertas. Al visualizar estos incidentes en Service Manager, podrás seleccionar un vínculo para obtener más información sobre la alerta o el estado de mantenimiento del elemento de configuración. Service Manager usa el servidor de la consola web de Operations Manager para proporcionar esta información. Service Manager usa la dirección URL que especifiques en la configuración web de Operations Manager para conectarse a Operations Manager.

Creación de una plantilla de incidentes

Puedes usar los procedimientos de esta sección para crear plantillas de incidentes en Service Manager para problemas relacionados con el correo electrónico y las impresoras.

Cuando un analista del departamento de soporte técnico recibe una llamada, debe recopilar muchos fragmentos de información para crear un incidente, como, por ejemplo, un resumen del problema, el nombre del usuario al que se asignará el incidente, el impacto, la urgencia y si se trata de un incidente de nivel 1, 2 o 3. En algunos sistemas de la empresa, es posible que ya se conozca esta información.

Por ejemplo, si se produce un problema con el sistema de correo electrónico, el incidente se clasifica como de alto impacto y alta urgencia, se gestiona en un nivel 2 y se asigna a un analista específico. Puedes crear una plantilla de incidente que, cuando se aplica a un nuevo formulario de incidente, rellena muchos campos en el nuevo incidente. Esto reduce el tiempo necesario para crear un incidente y garantiza la precisión y la coherencia.

Las plantillas de incidentes también se usan como parte del flujo de trabajo de cambio de incidente. Por ejemplo, tu empresa podría haber determinado que si la urgencia de un problema relacionado con la impresora cambia de Baja a Alta, ese incidente debe elevarse automáticamente al nivel nivel 2.

Puedes usar los procedimientos de esta sección para crear dos plantillas de incidentes: una para crear incidentes relacionados con el correo electrónico y otra para usarla con el flujo de trabajo cambio de incidente para problemas relacionados con la impresora.

Configuración de la compatibilidad con incidentes para correo electrónico

En lugar de realizar una llamada al departamento de soporte técnico, los usuarios finales pueden enviar incidentes enviando un mensaje de correo electrónico a una dirección de correo electrónico dedicada. Se pueden usar varias direcciones de correo electrónico, una para hardware, otra para software y otra para impresoras. Por ejemplo, cuando se envía un mensaje a Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server copia el mensaje en una carpeta desplegable del equipo que hospeda un servicio de servidor SMTP. Service Manager supervisa este recurso compartido y procesa el mensaje en un incidente. Service Manager analiza la dirección De e intenta buscar coincidencias con el usuario en la base de datos de Service Manager. Si Service Manager no encuentra el usuario en la base de datos de Service Manager, el mensaje se mueve a una carpeta incorrecta y no se crea ningún incidente. Un administrador supervisa la carpeta incorrecta.

La infraestructura necesaria para controlar incidentes generados por correo electrónico incluye un servidor existente que ejecuta Exchange Server o un servidor SMTP y un nuevo servidor que ejecuta el servicio SMTP para Service Manager. Para este nuevo servidor, usa servicios de Internet Information Services\(IIS)\SMTP (que se incluye con Windows Server) en el equipo que hospeda el servidor de administración de Service Manager o en un servidor remoto independiente.

Delega uno de los servidores existentes que ejecuta Exchange Server o el servidor SMTP en tu empresa para enrutar todos los mensajes de correo electrónico dirigidos al departamento de soporte técnico y luego configura el servicio SMTP de IIS para usarlo con Service Manager. Proporcionar instrucciones precisas para varias versiones de Exchange Server o del servicio SMTP está fuera del ámbito de este artículo.

Establecimiento de límites de datos adjuntos de archivos en Service Manager

Usa el procedimiento siguiente para limitar el número y el tamaño de los archivos que se pueden adjuntar a un incidente en Service Manager. En este ejemplo, establece el número máximo de archivos en 5 y el tamaño máximo de archivo en 500 kilobytes (KB).

Establecimiento de límites de datos adjuntos de archivos

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de incidentes.
  4. En el panel Tareas, en Configuración de incidentes, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de incidentes, selecciona General.
  6. Establece Número máximo de archivos adjuntos en 5.
  7. Establece Tamaño máximo (KB) en 500 y selecciona Aceptar.

Validación de los límites de datos adjuntos de archivos

  • Al crear un incidente o editar uno existente, no se pueden adjuntar más de cinco archivos y cada archivo no puede tener más de 500 KB.

Establecimiento de las opciones de incidente principal

Usa el procedimiento siguiente para establecer opciones predeterminadas para incidentes principales y secundarios en Service Manager. Las opciones predeterminadas determinan si los incidentes secundarios se resuelven automáticamente, si se activan automáticamente o si el estado del incidente se actualiza automáticamente.

Al elegir resolver automáticamente los incidentes secundarios o reactivar automáticamente los incidentes secundarios cuando se resuelve su elemento principal o cuando se reactiva su incidente principal, puedes preguntarle al analista de resolución por su decisión. Cuando se le solicite, un analista puede elegir una categoría de resolución o un estado de activación. De lo contrario, cuando los incidentes se resuelven o se activan automáticamente, no se pregunta al analista y los cambios se hacen efectivos inmediatamente mediante la configuración del incidente principal.

Selecciona la pestaña necesaria para seguir los pasos para resolver, activar o actualizar automáticamente incidentes secundarios:

Haz lo siguiente para resolver automáticamente los incidentes secundarios:

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de incidentes.
  4. En el panel Tareas, en Configuración de incidentes, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de incidentes, selecciona Incidente principal y luego elige una de las siguientes acciones:
    • Si quieres resolver automáticamente un incidente secundario cuando se resuelve su incidente principal sin tener ninguna interacción con el analista, establece Reactivación automática de incidentes secundarios para Resolver automáticamente incidentes secundarios cuando se resuelve el incidente principal y luego elige Igual que la categoría de incidente principal o Elegir una categoría de incidente secundario y una categoría de resolución predeterminada.
    • Si quieres resolver automáticamente un incidente secundario cuando se resuelve su incidente principal y hacer que un analista revise y compruebe la categoría de resolución del incidente, selecciona Reactivación automática de incidentes secundarios para Permitir que el analista decida cuándo resolver el incidente principal y luego elige Igual que la categoría de incidente principal o Elegir una categoría de incidente secundario y una categoría de resolución predeterminada.
    • Si no quieres que los incidentes secundarios se resuelvan automáticamente, selecciona Reactivación automática de incidentes secundarios en No resolver incidentes secundarios cuando se resuelve el incidente principal.
  6. Seleccione Aceptar.

Establecer prioridad de incidente en Service Manager

Usa el procedimiento siguiente en Service Manager para definir una tabla de cálculo de prioridad basada en la configuración de impacto y urgencia definida durante la creación de un incidente.

Establecer prioridad de incidente

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de incidentes.
  4. En el panel Tareas, en Configuración de incidentes, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de incidentes, selecciona Cálculo de prioridad.
  6. Para cada una de las opciones Alta, Media y Baja para el impacto y la urgencia, selecciona un valor de prioridad de incidente entre 1 y 9 y selecciona Aceptar.

Validar prioridad de incidente

  • Cuando se crea un nuevo incidente o se edita uno existente, la configuración de prioridad resultante debe coincidir con el valor especificado en la tabla para una configuración específica alta, media y baja definida para el impacto y la urgencia.

Establecer el tiempo de resolución de incidentes predeterminado

Usa el procedimiento siguiente para establecer un tiempo de resolución basado en la prioridad de incidentes en Service Manager.

Establecer tiempo de resolución

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de incidentes.
  4. En el panel Tareas, en Configuración de incidentes, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de incidentes, selecciona Tiempo de resolución.
  6. Para cada una de las opciones de prioridad de 1 a 9, especifica el periodo de tiempo para la resolución de incidentes.
  7. Seleccione Aceptar.

Validar tiempo de resolución

  • Al crear un nuevo incidente o editar uno existente, los tiempos de resolución resultantes de un incidente coinciden con los valores definidos en los procedimientos anteriores.

Establecer la configuración web de Operations Manager en Service Manager

Usa los procedimientos siguientes para establecer la configuración web de System Center Operations Manager en Service Manager y validar la configuración.

Establecer la configuración web de Operations Manager

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, selecciona la pestaña Configuración de incidentes.
  4. En el panel Tareas, en Configuración de incidentes, selecciona Propiedades.
  5. En el cuadro de diálogo Configuración de incidentes, selecciona Configuración web de Operations Manager.
  6. En el cuadro Dirección URL de la consola web, escribe la dirección URL del servidor de consola web de Operations Manager 2007 y selecciona Aceptar. Por ejemplo, escribe http://servername:51908, donde servername es el nombre del equipo que hospeda el servidor de consola web.

Validar la configuración web de Operations Manager

  • Asegúrate de que puedes acceder al servidor de consola web escribiendo http://servername:51908 en el explorador, donde servername es el nombre del equipo que hospeda el servidor de consola web.

Configurar la compatibilidad con incidentes de correo electrónico para Exchange Server

Usa los procedimientos siguientes para configurar la infraestructura de Microsoft Exchange Server para admitir la creación de incidentes a través del correo electrónico.

Instalación y configuración del servidor SMTP

  1. Inicia sesión con credenciales administrativas en el servidor que hospedará el rol de servidor de Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP).

    Nota

    Un servidor que ejecuta Exchange Server no puede ser el servidor SMTP.

  2. Selecciona Inicio, dirígete a Todos los programas, Herramientas administrativas y selecciona Administrador de servidores.

  3. En Administrador de servidores, selecciona Características y, en el panel Características, selecciona Agregar características.

  4. En la ventana Seleccionar característica, selecciona Servidor SMTP.

  5. Aparecerá el Asistente para agregar características. Si los servicios de rol dependientes aún no están seleccionados, se te pedirá que agregues servicios de rol y características para el servidor SMTP. Selecciona Agregar servicios de rol requeridos.

  6. En la página Seleccionar características, selecciona Siguiente.

  7. En la página Servidor web (IIS), selecciona Siguiente.

  8. En la página Seleccionar servicios de rol, selecciona Siguiente.

  9. En la página Confirmar selecciones de instalación, selecciona Instalar.

  10. Cuando aparezca la página Resultados de la instalación, selecciona Cerrar para salir del asistente.

Configuración del servicio de servidor SMTP de IIS para Service Manager

  1. En el servidor que hospeda el servicio de servidor SMTP, abre Herramientas administrativas y selecciona Administrador de Internet Information Services (IIS).

  2. Expande el servidor SMTP hasta que veas Servidor virtual SMTP n.º 1. El servidor SMTP puede tener un nombre diferente, pero aparecerá con un icono de correo electrónico.

  3. Haz clic con el botón derecho en Servidor virtual SMTP n.º 1, selecciona Cambiar nombre y escribe el nombre del servidor.

  4. Expande Dominios y luego cambia el nombre del dominio al nombre de dominio completo (FQDN) del servidor o al nombre de dominio que deseas usar.

    Nota

    No puede ser el mismo dominio del que es miembro el servidor. Sin embargo, puede ser un dominio secundario.

    Por ejemplo, si el nombre de dominio es contoso.com, se usa un nombre de servidor similar a servidor.contoso.com.

  5. Con el nombre del servidor del paso 3, haz clic con el botón derecho en el nombre del servidor y selecciona Propiedades.

  6. Selecciona la pestaña Acceso y selecciona Retransmisión.

  7. En la pestaña Restricciones de retransmisión, selecciona Todo excepto la lista siguiente, Permitir la retransmisión a todos los equipos que se autentican correctamente, independientemente de la lista que aparece más arriba y selecciona Aceptar.

  8. Selecciona la ficha Entrega y selecciona Avanzado.

  9. En la ventana Entrega avanzada, escribe los valores como se muestra a continuación:

    1. En Dominio de enmascaramiento, escribe el nombre de tu dominio raíz; por ejemplo, contoso.com.
    2. Para el FQDN, escribe el nombre del servidor Exchange, como, por ejemplo, exchange.contoso.com.
    3. En Host inteligente, escribe el nombre del servidor Exchange, como, por ejemplo, exchange.contoso.com.
    4. Selecciona Aceptar y vuelve a seleccionar Aceptar para cerrar la ventana Entrega avanzada.

  10. Cierra el Administrador de IIS, abre el Explorador de Windows y dirígete a SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

  11. Crea dos carpetas secundarias. Asigna a la primera carpeta el nombre Badmail y Drop a la segunda carpeta.

  12. Haz clic con el botón derecho en la carpeta SystemDrive:\Inetpub\Mailroot y selecciona Compartir.

  13. Para permisos de uso compartido, selecciona el usuario de dominio que especificaste para la cuenta de Service Manager, selecciona Colaborador, Compartir y Listo.

  14. Reinicia el servicio Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP), asegúrate de que está establecido en Automático y comprueba que se ha iniciado.

Configuración de Service Manager para el correo electrónico

  1. Abre la consola de Service Manager y selecciona Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración y selecciona Configuración.
  3. En el panel Configuración, haz doble clic en Configuración de incidentes.
  4. Desplázate hasta Correo electrónico entrante.
  5. En la ubicación de la carpeta de entrega del servicio SMTP, escribe la ruta de acceso, el recurso compartido y la carpeta de la carpeta Drop. En este ejemplo, escribe computer_name\mailroot\Drop, donde computer_name es el nombre del equipo que hospeda el servicio del servidor SMTP, Mailroot es el nombre del recurso compartido y Drop es el nombre de la subcarpeta.
  6. En Ubicación de carpeta incorrecta del servicio SMTP, escribe la ruta de acceso, el recurso compartido y la carpeta de la carpeta Badmail. En este ejemplo, escribe computer_name\Mailroot\Badmail, donde computer_name es el nombre del equipo que hospeda el servicio de servidor SMTP, Mailroot es el nombre del recurso compartido y Badmail es el nombre de la subcarpeta.
  7. En Número máximo de mensajes de correo electrónico que se pueden procesar a la vez:, escribe un número de correos electrónicos que deseas que Service Manager procese durante un ciclo de procesamiento de correo electrónico.
  8. Selecciona Activar el procesamiento de correos electrónicos entrantes y selecciona Aceptar.

Configurar notificaciones por correo electrónico

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Notificaciones y selecciona Canales.
  3. En el panel Canales, selecciona Canal de notificación por correo electrónico.
  4. En el panel Tareas, en Canal de notificación por correo electrónico, selecciona Propiedades para abrir el cuadro de diálogo Configurar canal de notificación por correo electrónico.
  5. Selecciona Habilitar notificaciones de correo electrónico y Agregar.
  6. En el cuadro de diálogo Agregar servidor SMTP, escribe el FQDN del servidor SMTP que deseas usar. Por ejemplo, escribe Servername.domain.com.
  7. En Número de puerto, escribe o selecciona el número de puerto SMTP que deseas usar. Por ejemplo, selecciona 25.
  8. Selecciona Agregar y, en el cuadro de diálogo Agregar servidor SMTP, escribe el FQDN del servidor SMTP que deseas usar. Por ejemplo, escribe Exchange.domain.com y reemplaza la información por tus datos de nombre de dominio de Exchange.
  9. En Número de puerto, escribe o selecciona el número de puerto SMTP que deseas usar. Por ejemplo, selecciona 25.
  10. En Método de autenticación, selecciona Anónimo y Aceptar.
  11. En Dirección electrónica de remite, escribe la dirección de correo electrónico de la cuenta de servicio que se usó durante la instalación. Por ejemplo, escriba Helpdek@Servername.domain.com.
  12. En Reintentar principal después de, escribe o selecciona el número de segundos que deseas que Service Manager espere antes de intentar volver a enviar notificaciones de correo electrónico salientes. Por ejemplo, selecciona 25.
  13. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.

Validación de la configuración de notificaciones por correo electrónico

  1. En el panel Canales, selecciona Canal de notificación por correo electrónico.
  2. En el panel Tareas, en Canal de notificación de correo electrónico, selecciona Configurar para abrir el cuadro de diálogo Configurar canal de notificación de correo electrónico.
  3. Confirma que la configuración especificada es correcta.

Configuración de Exchange Server para el uso con Service Manager

En los procedimientos siguientes, configurarás Exchange Server para el uso con Service Manager. Estos procedimientos se realizan en el servidor que hospeda Exchange Server.

Configuración del transporte de concentradores de la organización

  1. En Exchange Server, selecciona Configuración de la organización y Transporte de concentradores.
  2. En la ventana Transporte de concentradores, selecciona la pestaña Dominios aceptados.
  3. En el panel Acciones, selecciona Nuevo dominio aceptado.
  4. En el Asistente para nuevo dominio aceptado, en la página Nuevo dominio aceptado, en el cuadro Nombre, escribe un nombre descriptivo. Por ejemplo, escribe Desde servidor SMTP y, en Dominio aceptado, escribe el nombre del dominio SMTP que creaste para Service Manager. Por ejemplo, escribe *.Servername.domain.com.
  5. Selecciona Dominio autoritario y Nuevo.

Configuración del transporte del centro de configuración del servidor

  1. En Exchange Server, dirígete a Configuración del servidor y selecciona Transporte de concentradores.

  2. En el panel Acciones, selecciona Nuevo conector de recepción para abrir el Asistente para nuevo conector de recepción.

  3. En Nombre, escribe un nombre que identifique el servidor SMTP del administrador de servicios, selecciona Personalizado para el uso previsto y selecciona Siguiente.

  4. En la página Configuración de red local, acepta el valor predeterminado, deja el cuadro FQDN vacío y selecciona Siguiente.

  5. En la página Configuración de red remota, quita la dirección IP existente, escribe la dirección IP del servidor SMTP de Service Manager y selecciona Siguiente.

  6. En la página Nuevo conector, selecciona Nuevo para completar el asistente.

  7. Haz doble clic en el Conector de recepción recién creado para abrir sus propiedades, selecciona la pestaña Autenticación y luego desactiva los elementos seleccionados.

  8. Selecciona la pestaña Grupos de permisos, selecciona Solo usuarios anónimos y Aceptar.

  9. Para conceder permiso de retransmisión a conexiones anónimas en el nuevo conector de recepción, abre el Shell de administración de Exchange, escribe lo siguiente y presiona ENTRAR:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Cierra Windows PowerShell.

Configuración del contacto de correo en Exchange

  1. En Exchange dirígete a Configuración de destinatarios y selecciona Contacto de correo.
  2. En el panel Acción, selecciona Nuevo contacto de correo electrónico.
  3. En el Asistente para nuevos contactos de correo, selecciona Nuevo contacto y selecciona Siguiente.
  4. En Nombre, escribe el nombre que deseas usar como dirección de correo electrónico de devolución de Service Manager, sin @domain.com. Por ejemplo, escribe Departamento de soporte técnico.
  5. En Alias, escribe el nombre que deseas que los usuarios usen como nombre de Alias de correo electrónico. Por ejemplo, escribe Departamento de soporte técnico.
  6. Edita la dirección de correo electrónico externa y escribe el FQDN de la dirección de correo electrónico. Por ejemplo, escriba helpdesk@server.domain.com.
  7. Selecciona Siguiente y selecciona Nuevo para completar el asistente.

Prueba de la funcionalidad de correo electrónico entre el servidor SMTP y el servidor Exchange

  1. Con el Explorador de Windows en el servidor SMTP, crea un nuevo archivo de texto denominado TESTEMAIL.

  2. Elimina la extensión de nombre de archivo TXT del nuevo archivo.

  3. Haz clic con el botón derecho en el archivo TESTEMAIL y selecciona Abrir.

  4. Cuando se te pida que abras el archivo con un programa, selecciona Bloc de notas y selecciona Aceptar.

  5. En el archivo, escribe lo siguiente con tu propia información, de forma similar al ejemplo a continuación:

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. Guarda el archivo sin una extensión de nombre de archivo y, seguidamente, cierra el Bloc de notas.

  7. Copia el archivo en una ubicación donde puedas usarlo en el futuro para realizar pruebas.

  8. Copia el archivo en la carpeta SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Nota

    El archivo debería eliminarse automáticamente. Esto indica que el servidor Exchange lo está usando.

  9. Con las credenciales de usuario del destinatario Para que especificaste anteriormente, abre Outlook y confirma que se recibió el correo electrónico.

Creación de plantillas de incidentes de Service Manager

Mediante los procedimientos siguientes, puedes crear dos plantillas de incidentes en Service Manager. La primera se usa para crear incidentes relacionados con el correo electrónico y la segunda se usa con el flujo de trabajo Cambio de incidentes para problemas relacionados con la impresora.

Selecciona la pestaña requerida para acceder al procedimiento para crear una plantilla de incidente relacionada con el correo electrónico o una nueva plantilla de incidentes relacionada con la impresora:

Para crear una plantilla de correo electrónico, sigue estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Biblioteca y selecciona Plantillas.
  3. En el panel Tareas, en el área Plantillas, selecciona Crear plantilla.
  4. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, sigue estos pasos:
    1. En el campo Nombre, escribe un nombre para la plantilla de incidencias. Por ejemplo, escribe Incidente de correo electrónico.
    2. En el campo Descripción, introduce una breve descripción para la plantilla de incidencias. Por ejemplo, escribe Usar esta plantilla para iniciar todos los incidentes relacionados con el correo electrónico.
    3. Selecciona Examinar para elegir una clase.
    4. En el cuadro de diálogo Elegir clase, selecciona Incidencia y selecciona Aceptar.
    5. En la lista Módulo de administración, selecciona Biblioteca de configuración de administración de incidentes de Service Manager y selecciona Aceptar.
  5. En el formulario de plantilla de incidentes, realiza el procedimiento siguiente.
    1. Deja el cuadro Usuario afectado vacío.
    2. Deja vacío el cuadro Información de contacto alternativa. La información de contacto alternativa del usuario afectado se escribe cuando se crea el incidente.
    3. En el cuadro Título, escribe un título para la plantilla. O bien, escribe un prefacio, como Correo electrónico:.
    4. En el cuadro Categoría de clasificación, selecciona la categoría que refleje el problema que se va a notificar. Por ejemplo, selecciona Problemas de correo electrónico.
    5. Deja el cuadro Origen vacío. El cuadro Origen se rellena automáticamente cuando se crea el incidente.
    6. En el cuadro Impacto, selecciona un valor. Por ejemplo, selecciona Alto. En el cuadro Urgencia, selecciona un valor. Por ejemplo, selecciona Alto.
    7. En el cuadro Grupo de asistencia, selecciona un nivel. Por ejemplo, si quieres que todos los problemas relacionados con el correo electrónico se asignen al grupo de asistencia de nivel 2, selecciona Nivel 2.
    8. Seleccione Aceptar.

Validar que se creó la nueva plantilla de incidencias

Comprueba que las nuevas plantillas de incidencias aparecen en el panel Plantillas.

Pasos siguientes

Para medir las escalas de tiempo de las solicitudes de incidencias y asistencia, consulta Configuración de la administración de nivel de servicio.