Análisis histórico de canales de voz, informes e información sobre llamadas

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes del servicio al cliente pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes del servicio al cliente de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

El informe de análisis de voz proporciona información completa sobre el rendimiento general de la atención al cliente en el canal de voz. Los informes brindan a los administradores y supervisores una visualización y la capacidad de filtrar entre canales, colas, representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) y rangos de fechas para ayudar a comprender mejor el rendimiento y solucionar problemas de áreas.

Acceder al panel de Voz

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

• En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
• Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

Los siguientes KPI se muestran en el panel de voz.

Metric	Definición (histórico)
Conversaciones entrantes	Número de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un representante de servicio.
Conversaciones con interacción	Las conversaciones en las que estaba involucrado el representante de servicio. En este momento, puede comenzar la comunicación entre el cliente y el representante.
Tasa de abandono	El procentaje de conversaciones en las que no participan los representante de servicio.
Tiempo de espera medio	Tiempo promedio que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
Velocidad media de respuesta (segundos)	El tiempo promedio que los clientes esperaron en la cola antes de conectarse con un representante de servicio (el tiempo de aceptación).
CSAT media Nota: Actualmente no está disponible.	Media del nivel de satisfacción de los clientes proporcionado por los clientes.
Sentimiento medio sobre la conversación	Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice.
Tiempo medio de gestión	El tiempo medio que un representante de servicio invierte en una conversación.
Tasa de transferencia	El porcentaje de veces que una conversación se transfirió de un representante a otro.
Esfuerzo medio del cliente	El tiempo que un cliente dedicó a una conversación para resolver su problema.
Media de sesiones por conversación	El promedio de sesiones creadas y participadas para cada conversación participada.

El siguiente informe incluye inteligencia de conversación, que utiliza análisis y ciencia de datos para recopilar datos de grabaciones de llamadas de representantes de servicio. La inteligencia de conversaciones analiza los datos para proporcionarle información y conocimientos que le ayudarán a gestionar con inteligencia sus equipos de atención al cliente y asesorar a los representantes de forma proactiva.

Las siguientes métricas están disponibles para el estilo de conversación del representante de servicio.

Metric	Definición
Relación entre conversación y escucha	La relación promedio de escucha y conversación de los representantes de servicio en las conversaciones con los clientes.
Velocidad de habla (PPM)	Muestra el número medio de palabras utilizadas por minuto por representantes de servicio.
Cambios por conversación	El promedio de intercambios entre un representante y un cliente en una conversación: la cantidad de veces que la conversación cambia de una persona a otra. Esta es una señal de involucración durante las conversaciones.
Pausa antes de hablar (s)	Los milisegundos que el representante de servicio hizo una pausa antes de responder a las consultas de los clientes; indica la paciencia del representante.
Monólogo más largo del cliente (s)	El monólogo más largo del cliente con un representante de servicio; indica que el representante de servicio está haciendo buenas preguntas y comprendiendo las necesidades del cliente.

Información de llamada

Los supervisores pueden investigar cada tema y ver el CSAT y la opinión para ver oportunidades de entrenamiento. Los supervisores pueden ver los detalles de una conversación explorando los temas y seleccionando un título de conversación.

Los supervisores también pueden ver las transcripciones completas para comprender el estilo de conversación y obtener un uso textual preciso para que puedan tomar decisiones informadas sobre los requisitos de entrenamiento del representante de servicio.

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