Análisis histórico de canales de voz, informes e información sobre llamadas

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

El informe de análisis de voz proporciona información completa sobre el rendimiento general de la atención al cliente en el canal de voz. Los informes brindan a los administradores y supervisores una visualización y la capacidad de filtrar entre canales, colas, agentes y rangos de fechas para ayudar a comprender mejor el rendimiento y solucionar problemas de áreas.

Acceder al panel de Voz

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

• En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
• Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

Los siguientes KPI se muestran en el panel de voz.

Metric	Definición (histórico)
Conversaciones entrantes	El número de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano.
Conversaciones con interacción	Las conversaciones en las que estaba involucrado el agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto.
Tasa de abandono	El porcentaje de las conversaciones en las que no participan los agentes.
Tiempo de espera medio	Tiempo que los clientes han esperado antes de conectar con agentes. Similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación.
Velocidad media de respuesta (segundos)	El tiempo promedio que los clientes esperaron en la cola antes de conectarse con un agente (el tiempo de aceptación).
CSAT media Nota: Actualmente no está disponible.	Media del nivel de satisfacción de los clientes proporcionado por los clientes.
Sentimiento medio sobre la conversación	Puntuación media de la opinión, según los comentarios indicados en la encuesta de Customer Voice.
Tiempo medio de gestión	El tiempo promedio que un agente dedicó a una conversación.
Tasa de transferencia	El porcentaje de veces que una conversación se transfirió de un agente a otro.
Esfuerzo medio del cliente	El tiempo que un cliente dedicó a una conversación para resolver su problema.
Media de sesiones por conversación	El promedio de sesiones creadas y participadas para cada conversación participada.

El siguiente informe incluye inteligencia de conversación, que utiliza análisis y ciencia de datos para recopilar datos de grabaciones de llamadas de agentes. La inteligencia de conversación analiza los datos para ofrecerte la información para gestionar de forma inteligente a tu equipo de soporte y asesorar a los agentes de forma proactiva.

Las siguientes métricas están disponibles para el estilo de conversación del agente.

Metric	Definición
Relación entre conversación y escucha	La relación promedio de escucha y conversación del agente en las conversaciones con los clientes.
Velocidad de habla (PPM)	El número medio de palabras utilizadas por minuto por el agente.
Cambios por conversación	El promedio de intercambios entre un agente y un cliente en una conversación: la cantidad de veces que la conversación cambia de una persona a otra. Esta es una señal de involucración durante las conversaciones.
Pausa antes de hablar (s)	Los milisegundos que el agente hizo una pausa antes de responder a las consultas de los clientes; indica la paciencia del agente.
Monólogo más largo del cliente (s)	El monólogo más largo del cliente con un agente; indica que el agente está haciendo buenas preguntas y comprende las necesidades del cliente.

Información de llamada

Los supervisores pueden investigar cada tema y ver el CSAT y la opinión para ver oportunidades de entrenamiento. Los supervisores pueden ver los detalles de una conversación explorando los temas y seleccionando un título de conversación.

Los supervisores también pueden ver las transcripciones completas para comprender el estilo de conversación y obtener un uso textual preciso para que puedan tomar decisiones informadas sobre los requisitos de entrenamiento del agente.

Consultar también

Introducción al canal de voz
Aprovisionar y configurar el canal de voz
Ver el uso de llamadas de voz