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Panel de resumen omnicanal

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

El panel Resumen proporciona informes integrales de métricas a lo largo del recorrido del servicio al cliente. Este informe analítico integrado alinea las métricas clave en Copilot Studio y la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Con el panel Resumen, los administradores y supervisores de servicio al cliente pueden:

  • Usar métricas de bots de Copilot Studio, como la tasa de escalamiento y desvío, y métricas de representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes), como la tasa de participación y la tasa de abandono, para obtener una descripción general de cómo interactúan los clientes con los bots y el rendimiento de los bots.
  • Evalúe cómo las diferentes áreas temáticas de bots y sus correspondientes temas de conversación con los agentes afectan al rendimiento de soporte técnico de su organización.
  • Obtenga información procesable para gestionar eficazmente las escalaciones de bots y las solicitudes de los clientes, lo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes.

Captura de pantalla que muestra el panel del resumen histórico omnicanal.

Acceder al panel de resumen

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

  • En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
  • Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

El informe resume los KPI para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o esatdo de la conversación.

Captura de pantalla que muestra las métricas del bot con respecto a las conversaciones.

KPI Description
Conversaciones totales El número de conversaciones iniciadas por clientes.
Índice de desvío del bot El porcentaje de las conversaciones en las que han participados bots y se han resuelto.
Tasa de remisión a una instancia superior del bot El porcentaje de conversaciones entabladas por bots que se escalaron a un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante).
Conversaciones entrantes Número total de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un representante de servicio. También se incluyen las conversaciones escaladas por bots de Copilot Studio.
Conversaciones con interacción Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente comienza en este punto.
Tasa de abandono El porcentaje de conversaciones entrantes que están en la cola de un representante de servicio pero que no son interactuadas por los agentes.
Tiempo medio de respuesta Tiempo que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente.

Un indicador azul de arriba y abajo bajo el valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva o negativa.

Los siguientes gráficos se muestran en el panel Resumen.

Captura de pantalla que muestra los gráficos para conversaciones integradas.

Nombre Description
Conversaciones totales Una vista gráfica de las conversaciones iniciadas por el cliente y conectadas a un representante de servicio directamente, resueltas por el agente de Copilot Studio o escaladas por un agente de IA al representante de servicio.
Índice de interacción de los agentes a lo largo del tiempo Una vista gráfica de las conversaciones entrantes diarias, las conversaciones iniciadas por un agente y las conversaciones abandonadas a lo largo del tiempo. 
Conversaciones de bot Una vista gráfica de la tasa de desvío diaria y la tasa de escalación, y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.

Métricas del tema de remisión del bot a una instancia superior

La sección Métricas de tema de escalado de bot proporciona información sobre el rendimiento de los temas de bots individuales y sus métricas comerciales clave. Los supervisores pueden explorar en profundidad en un tema para ver los temas de conversación del agente correspondientes y analizar cómo un bot está resolviendo un tema frente a cómo un agente está resolviendo una conversación escalada tema. La resolución ayuda a los supervisores a analizar cómo las diferentes áreas temáticas afectan el desempeño de soporte de una organización.

Captura de pantalla que muestra los temas de conversación del bot y recorrido del cliente.

Para ver más temas de bots y sus métricas relacionadas, vaya a Panel de bots.

Idiomas disponibles para temas

La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de reconocimiento del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:

  • English
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Japonés
  • Portugués
  • Chino simplificado
  • Español

Nota

Aunque el descubrimiento de temas está habilitado y aún es posible en idiomas que no se indican en esta sección, puede haber diferencias en la experiencia de los usuarios que utilizan temas en idiomas no admitidos.

Panel de conversación
Información general del panel
Panel de agente
Panel de bot
Administrar marcadores de informe