Panel de cola
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
El panel de cola le brinda una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización al brindar información sobre cómo funcionan las colas específicas.
De forma predeterminada, el panel muestra los indicadores clave de rendimiento (KPI) del último mes y de todos los canales, colas y representantes de servicio al cliente (representantes o representantes de servicio) en su sistema. Puede usar las opciones de filtrado de datos para seleccionar datos de períodos de tiempo, canales, colas, representantes de servicio, estado de conversación y zonas horarias específicos. Para filtrar datos por duración, canal, cola, representante de servicio, estado de conversación o zona horaria, seleccione un valor de la lista desplegable correspondiente.
Nota
Si cambia a otro panel, el filtro que especifique persiste se mantendrá y se aplicará a los datos en todos los paneles.
Acceder al panel de Cola
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Detalles del informe
Los siguientes KPI se muestran en el panel de cola.
| KPI | Description |
|---|---|
| Sesiones entrantes | Número total de sesiones iniciadas por los clientes. |
| Sesiones con interacción | El número de sesiones presentadas a un representante de servicio y aceptadas. |
| Tiempo medio de espera (s) | Tiempo promedio que esperaron los clientes antes de conectarse con un representante de servicio. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero esta métrica incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| Tiempo medio de gestión de la sesión | Tiempo activo total de la sesión en sesiones con interacción. |
| Tasa de transferencia | El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro representante de servicio o cola. |
| Opinión media de la sesión | La opinión media pronosticada de clientes para una sesión determinada. |
Los siguientes gráficos se muestran en el panel de cola.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Sesión entrante frente a sesióncon interacción | El número total de sesiones iniciadas por los clientes frente al número de sesiones iniciadas y aceptadas por un representante de servicio. |
| Tiempo medio de espera (s) | Tiempo promedio que esperaron los clientes antes de conectarse con un representante de servicio. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero esta métrica incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| Tiempo medio activo de la sesión (min) | El tiempo medio activo de la sesión en las conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio de gestión de la sesión (min) | El tiempo medio de gestión de la sesión en las conversaciones con interacción. |
| Tasa de sesiones rechazadas/con tiempo de espera agotado | El número de sesiones presentadas a un representante de servicio y no aceptadas. |
| Resumen de la sesión | Description |
|---|---|
| Sesiones entrantes | Número de sesiones iniciadas por un cliente |
| Sesiones con interacción | El número de sesiones aceptadas por un representante de servicio. |
| Tiempo medio de espera (s) | Tiempo promedio que esperaron los clientes antes de conectarse con los representantes de servicio. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| Tasa de sesión rechazada/con tiempo de espera agotado | El número de sesiones presentadas a un representante de servicio y no aceptadas. |
| Tasa de transferencia | El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro representante de servicio o cola. |
| Tiempo medio de sesión (min) | Tiempo medio desde el inicio hasta el final de la sesión para sesiones con interacción. |
| Tiempo medio de gestión de la sesión (min) | Media del tiempo total activo de la sesión en conversaciones con interacción. |
| Opinión media de la sesión | La opinión media pronosticada de clientes para una sesión determinada. |
| Detalles de la sesión | Descripción |
|---|---|
| Tiempo medio activo de la sesión (min) | El tiempo medio activo de la sesión en las conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio inactivo de la sesión (min) | Media del tiempo total inactivo de la sesión en conversaciones con interacción. |
| Media de mensajes entrantes | Número total promedio de mensajes entrantes de un cliente por sesión. |
| Media de mensajes salientes | Número total promedio de mensajes salientes de un cliente por sesión. |
| Mensajes entrantes | Total de mensajes entrantes del cliente, por sesión. |
| Mensajes salientes | Total de mensajes salientes por sesión del cliente, por sesión. |
| Consultar/ Supervisar | Descripciones |
|---|---|
| Sesiones de consulta | El número de sesiones en las que el representante de servicio ha participado en modo consulta. |
| Tiempo medio de consulta (min) | Tiempo medio que un representante de servicio pasó en modo de consulta durante una sesión. |
| Sesiones de supervisión | El número de sesiones en las que el representante de servicio ha participado en modo supervisión |
| Tiempo medio de supervisión (min) | Tiempo medio que un representante de servicio pasó en modo de supervisión durante una sesión |
Un indicador azul hacia arriba junto al valor indica el cambio de porcentaje positivo en esa dirección. Un indicador rojo hacia abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje negativo en esa dirección.
Vista explorar en profundidad detalles por hora de la cola
La Vista "explorar en profundidad detalles por hora de la cola" proporciona información más detallada sobre el desglose hora por hora de las métricas de conversación clave en el centro de contacto. Las métricas de resumen de conversación y detalles de conversación son las mismas que las de la vista diaria, lo que garantiza que los supervisores puedan analizar de forma coherente el funcionamiento de su centro de contacto, independientemente de la granularidad de duración deseada.
Para ver el informe de exploración en profundidad, seleccione cualquier valor de métrica en el día requerido, luego seleccione Detalles por hora.
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