Panel de agente en análisis históricos
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes del servicio al cliente pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes del servicio al cliente de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
El panel del agente muestra gráficos y KPI que puede utilizar para guiar a los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) y comprender el rendimiento general de los representantes.
Para ver el panel Agente, vaya al análisis histórico de Customer Service y seleccione Agente en la parte superior del espacio de trabajo. El panel muestra gráficos y KPI para representantes individuales y el rendimiento general de los representantes e incluye la siguiente información:
Acceder al panel de agente
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el icono más (+) y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Detalles del informe
Los informes resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de precio durante el período. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola, conversación de representante y zona horaria. Los KPI para el panel se muestran como se ve en la siguiente captura de pantalla.
La tabla siguiente muestra los indicadores clave de rendimiento que en el informe de agente.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Casos activos | El número de casos que están abiertos actualmente. |
| Casos resueltos | El número de casos cerrados por un representante. |
| Casos remitidos a una instancia superior | El porcentaje de casos que deben remitirse a instancias superiores. |
| Tiempo medio de resolución | Tiempo medio que un representante tarda en resolver el caso. |
| CSAT promedio | Puntuación media de la satisfacción del cliente, según los comentarios escritos enviados por el cliente en la encuesta de Customer Voice. |
| Encuesta media de opinión | Puntuación media de la opinión, según los comentarios escritos enviados por el cliente en la encuesta de Customer Voice. |
El panel del agente tiene gráficos que tienen las siguientes métricas.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Volumen de casos a lo largo de la duración | Tendencia día a día del volumen de casos. |
| Tiempo medio de resolución | Tendencia mes a mes del tiempo de resolución de casos en minutos. |
| CSAT y opinión de encuesta por agente | Vista centrada en el representante en la que se comparan la CSAT y la opinión según las respuestas de encuesta de Customer Voice. |
| Métricas del agente | Descripción general de las principales métricas del representante en relación con otras métricas y la fecha. |
Vista explorar en profundidad de agente
La vista explorar en profundidad detalles de agente proporciona a los supervisores una investigación holística del rendimiento individual del representante en métricas y puede ser valiosa en escenarios de capacitación para representantes.
Para acceder al informe de exploración en profundidad, seleccione cualquier valor de métrica para el representante requerido y seleccione Detalles.
Nota
La disponibilidad del agente (hora de inicio y finalización) solo está disponible en UTC y no se ve afectada por la zona horaria del usuario.
Información relacionada
Información general del panel
Panel de resumen
Panel de temas
Administrar marcadores de informe