Use las mejores prácticas para configurar el enrutamiento unificado en servicio al cliente

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Este artículo analiza algunos de los aspectos importantes para implementar y administrar con éxito el enrutamiento unificado y se centra en las áreas más comunes en las que podría tener preguntas.

Configurar enrutamiento unificado

Verifique los límites del servicio y las cuotas predeterminadas

Dynamics 365 Customer Service se basa en recursos compartidos en la nube para datos y procesamiento. Debe verificar los límites del servicio y las cuotas predeterminadas para los recursos antes de aprovisionar el enrutamiento unificado. Si necesita un límite más alto en una medida que se indica como ajustable, póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft para comprobar si se puede aumentar el límite. Más información: Cuotas de servicio

Administrar usuarios

Utilice la siguiente guía para configurar usuairos en masa:

• Siga una secuencia específica para configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API.
• Limite el número de solicitudes de cambio al configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API.

Siga una secuencia específica para configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API

Para administrar los usuario en masa, siga estos pasos:

1. Cree o importe usuarios para habilitarlos.
2. Agregue usuarios a las colas. Más información: Crear y administrar colas
3. Cree recursos que se pueden reservar. Más información: Administrar usuarios
4. Agregar aptitudes. Más información: Configurar habilidades
5. Asignar perfiles de capacidad. Más información: Crear y administrar perfiles de capacidad
6. Asignar roles necesarios. Más información: Asignar roles

Si no sigue el orden recomendado, es posible que se produzcan incoherencias en la información del usuario, como usuarios que falten o perfiles de habilidades y capacidades que falten.

Limite el número de solicitudes de cambio al configurar usuarios de forma masiva mediante llamadas a la Dataverse API

Servicio al cliente le permite realizar llamadas a la API para configurar usuarios de forma masiva. Una sola solicitud de cambio es cualquier operación de agregar o actualizar, como definir una sola habilidad, perfil de capacidad o rol por usuario.

Le recomendamos que realice 500 solicitudes de cambio cada 15 minutos para que el sistema procese los cambios de manera óptima sin verse limitado. Más allá de esta tasa recomendada para las actualizaciones masivas, es posible que observe incoherencias en los datos del usuario, como aptitudes que no se actualicen como se esperaba, una vez finalizada la actualización.

Por ejemplo, supongamos que administra un centro de contacto que tiene 1000 representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) trabajando en él y necesita configurar cada representante asignando dos capacidades, un perfil de capacidad y un rol. El número total de solicitudes para configurar estos ajustes es 4000.

De acuerdo con nuestra recomendación de 500 solicitudes cada 15 minutos, realice estas solicitudes en ocho lotes de la siguiente manera:

Tipo de solicitud de cambio	Número de solicitudes	Número de lotes
Dos habilidades por representante de servicio	250 solicitudes por lote	Cuatro
Un perfil de capacidad por representante de servicio	500 solicitudes por lote	Dos
Un rol por representante de servicio	500 solicitudes por lote	Dos

Aprenda a usar la API web en Usar la API web de Microsoft Dataverse.

Supervisar la capacidad del representante de servicio

Puede ver detalles como la presencia del representante, las conversaciones actuales y las opiniones de esas conversaciones, así como la capacidad disponible en diferentes perfiles de capacidad. Puede utilizar el informe Información de agentes para supervisar la capacidad del representante. Puede optar por restablecer la capacidad al final de la jornada laboral o inmediatamente después de cerrar un elemento de trabajo. Más información en Crear y administrar perfiles de capacidad.

Puede elegir las siguientes entidades relevantes para el estado y el historial de estado del representante en función de su implementación de capacidad.

• Perfiles de capacidad

  • msdyn_agentcapacityupdatehistory
  • msdyn_agentcapacityprofileunit

• Perfiles de capacidad basados en unidades

  • msdyn_agentstatus
  • msdyn_agentstatushistory

Use atributos de representante para optimizar la carga de trabajo

Para preparar a sus representantes de servicio para el éxito:

• Asegúrese de que el estado de presencia predeterminado esté configurado para ellos cuando comiencen su jornada laboral, lo que ayudará a administrar su disponibilidad y carga de trabajo de manera efectiva. Para obtener más información, consulte Crear y administrar usuarios y perfiles de usuarios.
• Si no se establece una presencia predeterminada, el sistema establece automáticamente la presencia en Disponible cuando inician sesión.
• Asegúrese de que los representantes y supervisores no cambien manualmente el estado de presencia para que los ciclos de asignación se ejecuten sin interrupciones.
• Configure reglas de asignación para enrutar y asignar casos y conversaciones según los horarios de turnos importados desde sistemas externos de administración de fuerza laboral (WFM). Al comprobar los horarios con anticipación, puede evitar enrutar tareas a representantes fuera de servicio y reducir el riesgo de demoras. Mas información en Configurar enrutamiento basado en programaciones externas.

Administrar colas

• Administre la asignación automática si los 100 principales elementos de trabajo tienen tiempos de espera prolongados.
• Use el enrutamiento basado en aptitudes para distribuir elementos de trabajo a los representantes de servicio más cualificados.
• Configure colas únicas o múltiples con coincidencia de habilidades para administrar diferentes tipos de trabajo.

Usar reglas de clasificación para mejorar el rendimiento de las asignaciones

Las reglas y condiciones complejas en los conjuntos de reglas de priorización agregan latencia a los ciclos de priorización y asignación. Estos ciclos de asignación son iterativos y se ejecutan hasta que el sistema encuentra un representante de servicio y asigna el elemento de trabajo. Para simplificar la capacidad de administración y reducir la latencia de la asignación, le recomendamos que utilice las reglas de clasificación en el flujo de trabajo para comprobar si hay valores estáticos y categorizar la conversación. Por ejemplo, las comprobaciones sobre si la conversación es de un cliente VIP o una consulta urgente que requiere atención inmediata, solo se pueden evaluar una vez durante la clasificación. Al establecer un atributo en la regla de clasificación, puede usarlo para traspasar en reglas de enrutamiento a cola y priorización.

Administre la asignación automática si los elementos de trabajo tienen tiempos de espera prolongados

El proceso de asignación automática en el enrutamiento unificado hace coincidir los elementos de trabajo entrantes con los representantes de servicio más adecuados según las reglas de asignación configuradas. Este proceso continuo se compone de múltiples ciclos de asignación. Obtenga más información sobre el proceso de asignación automática en Cómo funciona la asignación automática.

Si tiene un escenario en el que los representantes no están disponibles para que se les asignen los elementos de trabajo durante un período prolongado, se recomiendan las siguientes opciones:

• Para minimizar el tiempo de espera, use características como la administración de desbordamientos para administrar una carga elevada o las reglas de asignación personalizadas para relajar gradualmente las reglas y ampliar el grupo de representantes aptos.
• Revise la disponibilidad y los horarios de representante para evaluar la dotación de personal para más representantes.
• Si hay elementos de menor prioridad que podrían tener representantes aptos, póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft con su escenario de negocio para determinar si se puede aumentar el tamaño del bloque. 

  Nota

  Un tamaño de bloque mayor que el predeterminado podría afectar el rendimiento y la precisión de la priorización. Por lo tanto, le recomendamos que comparta su situación empresarial con las proyecciones de reserva de colas y personal de colas para ayudar a Microsoft Support a recomendar el tamaño de bloque más optimizado para su caso de uso.

Use el enrutamiento basado en aptitudes para distribuir elementos de trabajo a los representantes más cualificados

El enrutamiento basado en aptitudes permite que su centro de distribuya elementos de trabajo (conversaciones) al representante de servicio más cualificado para resolver el problema. Sin embargo, la necesidad de utilizar el enrutamiento basado en habilidades está determinada por su escenario comercial.

Por ejemplo, para abordar el siguiente escenario en su centro de contacto, le recomendamos que configure la coincidencia basada en aptitudes para asignar elementos de trabajo al representante de servicio que tiene las competencias necesarias para gestionar los casos:

• Mi equipo de servicio admite dos tipos de elementos de trabajo: problemas de entrega de pedidos y solicitudes de reembolso. Sin embargo, la mayoría de los usuarios tendrán las habilidades para un solo tipo.
• Durante las operaciones estándar, el equipo tiene dos subgrupos y cada grupo gestiona un tipo de elementos de trabajo entrantes.
• Durante la carga máxima, ciertos usuarios pueden manejar elementos de trabajo de ambos tipos.

El enrutamiento basado en habilidades ayuda a reducir la cantidad de colas que deben administrarse en su organización.

Pasos siguientes

Información general del enrutamiento unificado
P+F sobre enrutamiento unificado

Información relacionada

Aprovisionar enrutamiento unificado
Configurar el enrutamiento basado en aptitudes