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Configurar administración del conocimiento

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Presentación

Una knowledge base completa es clave para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la productividad de los usuarios. Dé a los usuarios acceso rápido a la knowledge base configurando la administración del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service.

Importante

El uso de Knowledge Base en Parature como solución de administración del conocimiento ha quedado obsoleto. Más información en Próximos cambios importantes.

Después de configurar la administración del conocimiento, los usuarios podrán:

  • Buscar artículos relevantes de Knowledge Base desde Customer Service mientras trabajan en un registro.

  • Configure la lógica de búsqueda, la opción de sugerencia a medida que escribe y los filtros de búsqueda para obtener solo los artículos de conocimientos necesarios. Estas características ayudan a los usuarios a proporcionar información oportuna y coherente a los clientes mientras trabajan en sus casos.

  • Utilice la asistencia inteligente para recibir sugerencias de IA sobre artículos de conocimiento relacionados y casos similares.

  • Ver el contenido del artículo de la Knowledge Base en línea, incluidas imágenes y vídeos.

Descripción general de la configuración

Puede configurar la gestión del conocimiento en el Centro de administración de Customer Service, el Centro de administración de Contact Center o manualmente para una aplicación basada en modelo.

Una vez que haya configurado la administración del conocimiento en su aplicación, también debe configurar los otros aspectos de la administración del conocimiento, en función de los requisitos de su organización, tales como:

Configuración de la administración del conocimiento

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes. Usted también debe ser el administrador de inquilinos de Microsoft 365.

Puede configurar la gestión del conocimiento en el centro de administración de Customer Service (versión preliminar) o la aplicación Centro de administración de Contact Center.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la sección Tipos de registros, sleccione Administrar.

    1. En la página Tipos de registro, agregue y configure los tipos de registro para los que desee activar la administración del conocimiento. Más información en Configurar el control de búsqueda de conocimientos en el panel lateral de la aplicación para un registro de entidad. De forma predeterminada, la administración del conocimiento está habilitada para los tipos de registro Caso y Conversación. La capacidad de configurar el control de búsqueda de conocimientos para el panel lateral de la aplicación solo está disponible en la aplicación Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de administración de Contact Center.

  3. En la sección Configuración general, sleccione Administrar. Aparece la página Configuración general.

    1. En la sección Recuento de visualización de resultados de búsqueda, seleccione el recuento de visualización en el menú desplegable. Esta opción solo está disponible para el control de búsqueda de la base de conocimiento del panel lateral de la aplicación y el control de búsqueda de la base de conocimiento independiente en aplicaciones de sesión única y multisesión. b. En la sección Comentarios, configure el botón de alternancia Habilitar comentarios como Sí. Más información en Enviar valoraciones y comentarios de artículos de conocimientos.
    2. En la sección Idioma de creación, configure Habilitar el idioma predeterminado de creación como Sí.
    • Si desea seleccionar un idioma de creación de conocimiento predeterminado para su organización, seleccione la opción Idioma de la interfaz de usuario de la organización.
    • Si desea utilizar el idioma de la interfaz de usuario de las organizaciones como idioma de creación de conocimiento predeterminado, seleccione la opción Otro idioma y, a continuación, seleccione un idioma en la lista desplegable Idioma.
    • Si también desea permitir que los usuarios establezcan su idioma de creación de conocimientos predeterminado, establezca el botón de alternancia Permitir que los usuarios establezcan el idioma predeterminado de creación de conocimientos como Sí. Más información en Configurar un idioma predeterminado de creación de artículos conocimientos de su organización.

    c. En la sección Lista de orígenes permitidos, agregue sus vínculos de orígenes al campo Agregar vínculos de origen. Más información en Configurar lista de orígenes permitidos para artículos de conocimientos.

    d. En la sección Experiencia de búsqueda de artículos de conocimientos, habilite lo siguiente según sea necesario y seleccione Guardar.

    e. Si desea que sus representantes de servicio puedan ver artículos de conocimientos en el control de vista previa cuando busquen desde la búsqueda global, en la sección Configuración de conocimiento de búsqueda global, cambie la opción Habilitar modo de vista previa de Kb de búsqueda global a Sí.

  4. Opcionalmente, en la sección Categorías, sleccione Administrar. Aparecerá la página Vistas del sistema de categorías. Puede crear y administrar una estructura lógica de categorías para sus registros. Más información en Crear y administrar categorías.

  5. En la sección Filtros, configure el botón de alternancia Habilitar filtros de búsqueda como Sí. Si desea permitir que los representantes del servicio guarden los filtros de búsqueda relevantes a sus áreas, configure el botón de alternancia Permitir al agente personalizar como Sí.

  6. En la sección Portales, seleccione Administrar. Aparece la página Portales.

    1. En la sección Conexión del portal de soporte, haga lo siguiente para compartir artículos de conocimientos como direcciones URL:
      • Establezca el control de alternancia Usar un portal externo en Sí, para integrar un portal externo para publicar artículos de conocimiento.
      • Formato de URL: Escriba la dirección URL del portal que se usará para crear vínculos con portales externos (públicos) para artículos de conocimientos, que los representantes de servicio pueden compartir con los clientes. La dirección URL externa se crea con el siguiente formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. El marcador "{kbnum}" es reemplazado por un número de artículo de conocimientos.
    2. En la sección Sincronizar datos adjuntos de artículos de conocimientos con el portal, establezca el botón de alternancia Sincronizar datos adjuntos con el portal en Sí. Más información en Actualizar archivos adjuntos de artículos de conocimientos para el portal.

  7. Opcionalmente, en la sección Plantillas de artículo, sleccione Administrar. Aparecerá la página Vistas del sistema de plantillas de artículo. Puede crear plantillas para ayudar a los autores de conocimientos a usar un lenguaje y un mensaje coherentes. Más información en Crear plantillas para artículos..

  8. Opcionalmente, en la sección Buscar proveedores, seleccione Gestionar. Aparecerá la página Vistas del sistema de proveedores de búsqueda. Puede usar proveedores de búsquedas para federar la búsqueda de archivos, documentos o artículos de orígenes de datos fuera de su organización actual de Dynamics 365. Más información en Configurar los proveedores de búsquedas externos.

Nota

Durante la creación de artículos de conocimiento, las reglas detección de duplicados no se admiten en la entidad Artículo de conocimiento.

Configurar la página de configuración de la administración del conocimiento manualmente para una aplicación basada en modelos

Nota

El control de búsqueda de conocimiento integrado está en desuso en el cliente web. Debe utilizar la página Configuración de conocimientos en Interfaz unificada.

Si está utilizando la aplicación personalizada basada en modelo, debe actualizar manualmente su mapa del sitio con la página Configuración de conocimientos. Para actualizar el mapa de sitio:

  1. Seleccione la aplicación personalizada.

  2. Seleccione Abrir en el Diseñador de aplicaciones.

  3. Seleccione Mapa del sitio.

  4. Seleccione Agregar > Subárea para crear una nueva subárea para su área.

  5. En la sección Propiedades > SUB AREA, rellene la siguiente información:

    • Escriba: Seleccionar URL.
    • URL: introduzca /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

    Aparece la página Configuraciones de conocimiento.

Configurar las URL de los artículos de Knowledge Base

Los artículos de conocimiento se pueden configurar con las URL de su portal, y luego los representantes de servicio pueden copiar y compartir los vínculos de URL.

Nota

Antes de poder configurar artículos de conocimiento con sus propias URL, debe crear un portal con su nombre de dominio. Más información sobre cómo crear un portal en Crear un portal en un entorno que contenga aplicaciones de involucración del cliente.

Puede configurar una URL de artículo de Knowledge Base en la aplicación Centro de administración de Customer Service o el centro de administración de Contact Center.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Portal y seleccione Gestionar. Aparece la página Portal.

  3. En la página Portal, vaya a la sección Conexión del portal de soporte.

  4. Establezca el control de alternancia Usar un portal externo en Sí.

  5. En el campo Formato de URL, escriba el nombre de la URL.

  6. Seleccione Guardar.

El enlace del artículo de Knowledge Base ahora está activo y se puede copiar y compartir.

Actualizar datos adjuntos de artículos de conocimientos para el portal

Con la opción de adjuntos de artículos de conocimientos, puede dejar de usar adjuntos de notas para el portal. Para usar adjuntos de artículos de conocimientos para el portal, debe habilitar la característica en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación Centro de administración de Contact Center.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.
  2. En la sección Portales, seleccione Administrar. Aparece la página Portal.
  3. En la página Portales, vaya a la sección Sincronizar datos adjuntos de artículos de conocimientos con el portal.
  4. Establezca el control de alternancia Sincronizar archivos adjuntos al portal en Sí.
  5. Seleccione Guardar.

Configurar sugerencias de IA para las palabras clave y la descripción del artículo

Puede permitir que los autores del conocimiento obtengan palabras clave sugeridas y descripciones basadas en el contenido del artículo almacenado en la entidad de artículo de conocimiento incorporada. Más información en Configurar sugerencias de IA para las palabras clave y la descripción del artículo.

Configurar la lógica de búsqueda de conocimientos

Si tiene búsqueda por Dataverse habilitado, puede aplicar la lógica de búsqueda de conocimiento a sus artículos de conocimiento para ayudar a los representantes de servicio a encontrar solo los artículos que necesitan. De forma predeterminada, la búsqueda de conocimientos funciona mediante lógica searchMode=any, que muestra artículos que coinciden con cualquiera de las palabras clave utilizadas en su búsqueda. Si busca Contoso Coffee, los resultados de la búsqueda mostrarán artículos que tengan "Contoso" o "Coffee", como se ve en el siguiente ejemplo:

  • Artículo 1: reparación de máquinas Contoso
  • Artículo 2: calidad del café en polvo
  • Artículo 3: precio del pedido de café de Contoso
  • Artículo 4: pedido de máquinas de café para Contoso
  • Artículo 5: solución de problemas de la máquina de café expreso

Puede habilitar la búsqueda de conocimientos para que funcione con la lógica searchmode=all, que coincide con todas las palabras clave que utilizó en la búsqueda. Si busca Contoso Coffee, los resultados de la búsqueda mostrarán artículos que tengan "Contoso" y "Coffee", como se ve en el siguiente ejemplo:

  • Artículo 1: precio del pedido de café de Contoso
  • Artículo 2: pedido de máquinas de café para Contoso

Puede configurar la lógica de búsqueda del conocimiento en el Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de administración de Contact Center.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente.

  2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.

  3. En la sección Experiencia de búsqueda de conocimiento, establezca el botón de alternancia Establecer el modo de búsqueda como todo en Sí.

  4. Seleccione Guardar.

Más información en Buscar en los datos de la tabla usando la búsqueda de Dataverse.

Habilitar la opción de sugerencias a medida que escribe

Puede ayudar a los representantes de servicio a mejorar su productividad estableciendo la opción Habilitar sugerencia mientras escribe en Sí. Esta característica proporciona sugerencias sobre los registros más relevantes a medida que los representantes de servicio escriben palabras clave en el cuadro de búsqueda. La cadena de búsqueda se compara con el título del artículo y los resultados coincidentes aparecen en un menú flotante. El texto coincidente se resalta para mostrar la presencia de la palabra clave.

Cuando un representante del servicio al cliente selecciona el registro, el sistema muestra el artículo insertado en el control de búsqueda de conocimiento incrustado en un formulario, en una pestaña de aplicación en Customer Service workspace y como una vista insertada en el control de búsqueda de conocimiento independiente. Más información en Usar las sugerencias a medida que escribe.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente.
  2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.
  3. En la sección Experiencia de búsqueda de conocimientos, configure el botón de alternancia Habilitar sugerencias mientras escribe como Sí.
  4. Seleccione Guardar.

La captura de pantalla muestra el botón de alternancia de la opción de sugerir mientras escribe

Mostrar artículos de conocimiento a los que se accedió recientemente para casos

La búsqueda de conocimiento muestra los resultados a los que se ha accedido recientemente para las búsquedas de palabras clave realizadas por los representantes de servicio en diferentes casos sin iniciar ninguna búsqueda. Esta característica ayuda a los representantes de servicio a revisar y utilizar directamente los artículos en casos similares sin tener que volver a buscar la palabra clave.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente.
  2. En la página Conocimiento, en la sección Configuración general, seleccione Gestionar. Aparece la página Configuración general.
  3. En la sección Experiencia de búsqueda de artículos de conocimientos, configure el botón de alternancia Mostrar artículos de conocimientos vistos recientemente como Sí.
  4. Seleccione la cantidad de artículos que desea que se muestren en la lista desplegable Número de artículos vistos recientemente. Puede mostrar desde un mínimo de uno hasta un máximo de ocho artículos.
  5. Seleccione Guardar.

Agregar el control de búsqueda de Knowledge Base a un formulario