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Habilitar la traducción en tiempo real de conversaciones

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Con la característica de traducción de mensajes en tiempo real, los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden brindar asistencia a los clientes en el idioma en que elijan ser atendidos. Cuando habilita la traducción de idiomas, los mensajes entre el cliente y el representante, y mensajes entre representantes de apoyo que consultan y colaboran internamente, como supervisores o pymes, están traducidos. La característica de traducción en tiempo real está habilitada como un complemento que expone las API para incorporar servicios de traducción de terceros y también proporciona una implementación nativa.

Todos los idiomas admitidos en Plataforma omnicanal para Customer Service son compatibles con el representante en las conversaciones. Obtenga más información acerca de los idiomas admitidos Disponibilidad de idioma.

Importante

  • Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes de servicio de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
  • La característica de traducción automática no se admite en la Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.

Requisitos previos

Habilitar la traducción en tiempo real para conversaciones de clientes y representantes

Puede habilitar la traducción en tiempo real en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto.

  1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Customer Service o el centro de administración del centro de contacto, en Información en Operaciones. Aparece la página Información.

  2. En la sección Traducción en tiempo real, seleccione Gestionar. Se muestra la página Configuración omnicanal.

  3. En la página Configuración omnicanal·Configuración de traducción en tiempo real, en el área Información general, configure la alternancia de Activar en Sí.

  4. En Idioma de entrada predeterminado, seleccione el idioma para que los representantes conversen con los clientes. El motor de traducción traduce los mensajes de los clientes para los representantes al idioma especificado. De forma predeterminada, está configurado en inglés (en-us).

  5. En el área Recurso web, en el cuadro URL de recurso web, introduzca el vínculo del recurso web. Utilice dos barras diagonales antes de WebResources de la siguiente manera, https://example.crm.dynamics.com//WebResources/new_rtt_translator.

    Captura de pantalla de traducción en tiempo real del idioma

  6. Seleccione Guardar.

Si usa Azure Translation Services como proveedor de traducción, debe configurar el recurso para usar el extremo "global".

Captura de pantalla de la configuración del punto de conexión de los servicios de traducción Azure en global

Habilitar la detección de idioma basada en puntuaciones

Puede habilitar la detección de idioma basada en puntuaciones que cambia el idioma de traducción al que se usa con más frecuencia en función de la ponderación más alta. El método basado en puntuaciones evita que los mensajes únicos cambien accidentalmente el idioma de forma inesperada. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica en chino con el representante de servicio, los mensajes se traducen al idioma inglés, que es el idioma preferido para el representante. Del mismo modo, cuando el representante responde en inglés, se traduce al chino para el cliente. Sin embargo, si el cliente cambia al inglés, la traducción del idioma se detiene hasta que el cliente reanuda la conversación en chino. En tales situaciones, el sistema de detección de idioma basado en la puntuación se asegura de que la traducción no se detenga.

Para habilitar la detección de idioma basada en puntuación, establezca el siguiente valor en true en el archivo de recursos web configurado en su entorno.

enableLanguageDetectionWithHistoryMessages: true,

Puede ver la configuración en el archivo de recursos web de ejemplo.

Agregar un recurso web para traducción en tiempo real
Traducción de idiomas en tiempo real para conversaciones de clientes y representantes