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Permitir a los agentes que actualicen aptitudes

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

De forma predeterminada, el enrutamiento basado en aptitudes está habilitado. Puede crear aptitudes para asociar a los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio y representantes) y definir niveles de competencia mediante el uso de un modelo de clasificación. También puede permitir que sus representantes de servicio agreguen o eliminen capacidades para sus elementos de trabajo asignados en tiempo de ejecución. Para ello, debe habilitar el control de alternancia para actualizar habilidad en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

Nota

De forma predeterminada, el control de capacidades está disponible solo para canales de mensajería. Para el canal de registros, deberá personalizar el formulario para agregar el control de aptitudes. Más información en Agregar un control de capacidad para registros enrutados.

Requisito previo

Para asegurarse de que el control de habilidad se cargue y se muestre correctamente para los registros enrutados, debe permitir el acceso a estos sitios web.

Permitir que los agentes actualicen sus capacidades en tiempo de ejecución

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service, seleccione Administración de usuarios en Asistencia al cliente. Aparece la página Gestión de usuarios.

  2. Seleccione Administrar para Enrutamiento basado en aptitudes.

  3. En la pestaña Enrutamiento basado en aptitudes, establezca el botón de alternancia Habilitar control de actualización de aptitud como Sí.

    Habilitar control de alternancia de actualización de capacidad

Al permitir que sus representantes de servicio evalúen y actualicen las capacidades necesarias para sus elementos de trabajo, usted utiliza su experiencia para identificar las capacidades reales que se requieren para los elementos de trabajo. Estas habilidades también se utilizan para entrenar el modelo del buscador de capacidades. Tener datos precisos sobre las capacidades mejora la precisión del modelo y predicción. Más información en Volver a entrenar el modelo de buscador de aptitudes.

Información general de enrutamiento basado en aptitudes
Configurar aptitudes y asignar agentes