Configurar el conector para ServiceNow
La solución Microsoft Contact Center—Power Automate para ServiceNow conector permite a las organizaciones interactuar con sus clientes mediante capacidades como voz, vídeo, SMS, chat en directo y mensajería social desde sus soluciones CRM que no son de Microsoft. Puede utilizar conectores de datos de Power Automate para sincronizar los datos de contactos y cuentas de la solución CRM de ServiceNow en Dataverse.
Requisitos previos
- Una instancia de ServiceNow. Por ejemplo,
https://[your-instance-name].service-now.com/
- Licencia para Dynamics 365 Contact Center que incluye las Power Automate suscripciones y Power Apps .
- Permisos de administrador del sistema Power Platform.
- Conocimientos básicos sobre cómo usar flujos de Power Automate o Power Apps.
- Los entornos para Power Apps y Power Automate son los mismos.
- El conector de Dynamics 365 CCaaS CRM, msdyn_ContactCenterCRMConnector, está disponible en el entorno Power Apps y las tablas Cuenta y Contacto tienen las siguientes columnas:
- Dirección CRM de origen
- Id. de origen CRM
- URL de CRM de origen
Use flujos de Power Automate para sincronizar registros de cuentas y contactos
El proceso para utilizar el flujo Power Automate es el siguiente:
- Configurar la funcionalidad Ver en CRM
- Importar flujos Power Automate
- Configurar la sincronización de datos incremental (crear, actualizar y eliminar)
- Ejecute el flujo de Power Automate
Configurar la funcionalidad Ver en CRM
ServiceNow utiliza la función de campo calculado para crear un campo especial para almacenar la subdomain/baseUrl /InstanceName
en las tablas Cuenta y Contacto. La columna URL de CRM de origen en las tablas Cuenta y Contacto almacena la URL completa del registro de Cuenta o Contacto, al que se puede acceder seleccionando la URL.
Para crear el campo personalizado en ServiceNow, siga estos pasos:
- Inicie sesión en la instancia de ServiceNow (https://[nombre-de-su-instancia].service-now.com/), seleccione Todos y luego busque la tabla.
- Seleccione Tablas en Definición del sistema y, a continuación, seleccione las tablas Cuenta y Contacto para crear un campo personalizado.
- Seleccione Nueva y especifique lo siguiente:
- Tabla: Cuenta[customer_account]
- Tipo: Cadena
- Etiqueta de columna: URL base
- Nombre de columna: u_base_url
- Aplicación: global
- Seleccione la casilla Activo.
- Seleccione la pestaña CalculatedValue y, a continuación, la casilla Calculado. Agregue retorno
gs.getProperty('instance_name');
en el cuadro de texto Cálculo. - Seleccione Guardar y, a continuación, Actualizar.
Repita la misma configuración para la tabla Contacto.
Importar el flujo de Power Automate
Realice los pasos descritos en las secciones siguientes.
Agregar un conector ServiceNow
- En Power Automate, siga los pasos en Agregar una conexión para agregar una conexión de ServiceNow.
- Especifique su instancia de ServiceNow y credenciales y luego seleccione Crear.
Agregar un conector Dataverse
- En Power Automate, siga los pasos en Agregar una conexión para agregar una conexión de Dataverse y después seleccione Crear.
- En la ventana emergente que aparece, seleccione su cuenta. Se crea una conexión.
Descargar flujos desde GitHub
Descargue todos los flujos de Power Automate desde el repositorio de ServiceNow.
Importar flujos a Power Automate
- En Power Automate, seleccione Mis flujos.
- En Importar, seleccione Importar y luego seleccione Paquete de importación (heredado).
- Seleccione los flujos descargados y, a continuación, seleccione Cargar.
- En la ventana Paquete de importación, para el tipo de recurso de Dataverse, seleccione Seleccionar durante la importación y luego seleccione la conexión de Dataverse que creó y luego seleccione Guardar.
- La conexión se muestra en la página Importar. Seleccione importar.
- Los flujos importados se muestran en la página Mis flujos. Los flujos están deshabilitados de forma predeterminada. Para el flujo que desea habilitar, seleccione más elementos (puntos suspensivos) y luego seleccione Activar para habilitarlos.
Configurar sincronización de datos incremental
La sincronización de datos incremental actualiza los datos de ServiceNow a Dataverse en tiempo real a través de activadores automáticos. ServiceNow usa scripts para activar notificaciones cuando se crea, actualiza o elimina un registro. Debe utilizar el complemento Customer Service para activar estas notificaciones. Debe crear el script en el siguiente orden:
- Crear mensaje REST
- Creación de una regla de negocio
Nota
Se deben realizar los siguientes pasos para las tablas Cuenta y Contacto.
Crear mensaje REST
- Inicie sesión en la ServiceNow instancia, seleccione Todos y busque mensaje REST en la barra de búsqueda.
- Seleccione Saliente>Mensaje de descanso.
- Seleccione Nuevo para crear un mensaje REST nuevo.
- En la página Mensaje de descanso, especifique los campos obligatorios. Consulteç: Crear un mensaje REST.
Cree mensajes REST individuales para crear, actualizar y eliminar. Actualice el campo Punto de conexión en Mensajes REST con el flujo de Power Automate. Realice los siguientes pasos para obtener la URL:
- Seleccione el flujo requerido y después seleccione Editar.
- Seleccione Manual en el flujo y luego copie la URL HTTP. Repita los pasos para la organización y los flujos de usuarios para todas las operaciones de creación, actualización y eliminación
- Seleccione Nuevo en la pestaña Autenticación para crear un método HTTP nuevo.
- Especifique el mismo punto de conexión de flujo de Power Automate como punto de conexión para el método HTTP para la operación respectiva.
- Copie los campos Mensaje REST y Nombre de esta página, que son obligatorios en el script Reglas del negocio.
Cree una variable nueva, baseURL. El valor de esta variable es la parte inicial del mismo punto de conexión que contiene el nombre de host/IP y el número de puerto.
Crear una regla de negocio
- Inicie sesión en la ServiceNow instancia, seleccione Todas y busque reglas de negocio en la barra de búsqueda.
- Seleccione Definición del sistema>Regla de negocio.
- Seleccione Nuevo para crear un mensaje REST nuevo.
- En la página Regla de negocio, especifique la información requerida. Consulte: Reglas de negocio.
- En la pestaña Cuándo ejecutar, agregue las condiciones requeridas para activar la regla de negocio para las operaciones de creación, actualización y eliminación de registros.
- Descargue los scripts de scripts de ServiceNow para las operaciones requeridas para las tablas Contacto y Cuenta.
- Actualice el campo Script en la pestaña Avanzado con los scripts descargados para la operación específica.
- Para el script, actualice baseURL con los valores correspondientes del método HTTP en el mensaje REST.
Ejecute el flujo de Power Automate
En Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], seleccione el flujo requerido de Flujos de nube y luego seleccione Ejecutar.
Editar flujos y asignaciones de campos (opcional)
- Si quiere editar el flujo o asignaciones de campo, seleccione el flujo que quiera editar.
- Seleccione Editar.
- Puede utilizar salidas de desencadenadores y acciones anteriores en el selector Contenido dinámico o modificarlos usando expresiones.
Por ejemplo, el campo Nombre de cuenta en Dataverse se puede asignar al campo Nombre en ServiceNow con la expresión ‘triggerBody()?['name']’
. Consulte: Referencia de API de REST en ServiceNow
Asignación de columnas predefinida
La siguiente tabla describe la asignación de columnas predefinidas para los conectores ServiceNow y Dataverse para Contacto y Cuenta.
Contacto
ServiceNow | Dataverse |
---|---|
sys_id | contactid |
last_name | lastname |
first_name | firstname |
correo electrónico | emailaddress1 |
mobile_phone | mobilephone |
teléfono | telephone1 |
cuenta | parentcustomerid |
sys_id | msdyn_source_crm_id |
Valor estático: ServiceNow | msdyn_source_crm |
u_base_url | msdyn_source_crm_url |
sys_created_on | createddate |
Cuenta
ServiceNow | Dataverse |
---|---|
name | name |
teléfono | telephone1 |
sys_id | accountid |
city | address1_city |
código postal | address1_postalcode |
NumberOfEmployees | numberofemployees |
id | msdyn_source_crm_id |
Valor estático: ServiceNow | msdyn_source_crm |
u_base_url | msdyn_source_crm_url |
sys_created_on | createddate |