Servicios cliente
Bienvenido a la organización Xandr Client Services. En esta guía se describe nuestra misión, relación empresarial con usted, proceso de resolución de problemas y otros recursos útiles.
Todas las solicitudes se pueden enviar y enrutar al equipo de Xandr correspondiente directamente desde nuestro formulario de soporte al cliente ubicado en el Portal de soporte al cliente.
Nuestra misión
Xandr Client Services se esfuerza por establecer un nuevo estándar del sector para la capacidad de respuesta y la comunicación del cliente. Logramos nuestro estándar más alto de varias maneras:
- Somos su único punto de contacto para problemas técnicos con la plataforma Xandr. Si el problema se puede resolver rápidamente o requiere una corrección de ingeniería a largo plazo, nos comunicaremos con usted hasta que se resuelva por completo.
- De forma continua, servicios cliente comparte con usted los procedimientos recomendados y sugerencias útiles que hemos aprendido. Somos colaboradores frecuentes de la lista de correo electrónico. También ofrecemos capacitación gratuita sobre productos como parte del Programa de seminarios web para clientes de Xandr.
- Los servicios de cliente de Xandr se proporcionan sin costo adicional a los clientes de Xandr. Si tiene alguna pregunta, asegúrese de ponerse en contacto con su representante de cuenta de Xandr.
Usted y Los servicios de cliente: una asociación
Es nuestra máxima prioridad ayudarle a tener éxito, y nuestro objetivo es superar sus expectativas de nosotros como organización de servicio. Esto incluye resolver problemas técnicos de forma rápida y eficaz, proporcionar consejos útiles y trabajar duro para proporcionar una plataforma tecnológica estable y confiable para su negocio. También pretendemos proporcionar documentación completa e informativa para que nuestros clientes sean más autosuficientes. Consideramos nuestra relación con usted como una asociación. En el espíritu de esa asociación, hay algunas cosas que puede hacer para ayudarnos a ampliar el servicio a usted de forma más eficaz:
- Revise nuestros artículos pertinentes antes de enviar una solicitud de soporte técnico. El Centro de ayuda de documentación es una fuente masiva de información que hemos dedicado un esfuerzo significativo a crear como un recurso de cliente.
- Por favor, realice tantas investigaciones y evaluación de problemas como sea posible antes de enviar una solicitud a nuestro equipo. Su esfuerzo inicial en última instancia nos ayudará a resolver sus problemas más rápido.
- Póngase en contacto con su experto en la materia interna de Xandr, o "SME", con posibles problemas técnicos. Su SME de Xandr podrá ayudarle a confirmar el problema y construir una solicitud informativa de soporte técnico a nuestro equipo.
- Después de haber realizado una investigación exhaustiva sobre su final, incluya la siguiente información detallada en su solicitud de soporte técnico:
- Descripción del problema, incluidos tantos detalles como sea posible, y el impacto en sus objetivos inmediatos
- Todos los identificadores de objeto pertinentes
- Detalles del entorno (id. del pujador, id. de miembro, id. creativo, etc.)
- Pasos para reproducir el problema, incluidas páginas de prueba, direcciones URL, etc.
- Capturas de pantalla de todos los problemas relacionados con la interfaz de usuario
- Explorador y sistema operativo usados (incluidos los números de versión)
¿Qué tipos de solicitudes deben ir a Servicios cliente?
El equipo de Servicios de cliente es su único punto de contacto para todos los problemas técnicos relacionados con nuestra plataforma de anuncios. Nos complace ayudarle a aprovechar nuestra tecnología para impulsar el éxito de su negocio. Estamos aquí para reforzar los procedimientos recomendados que se enseñan durante su entrenamiento inicial, ayudar a corregir los problemas cotidianos que se producen en su compra o venta, y a identificar y resolver los errores o brechas del producto. Profundizaremos profundamente en cualquier comportamiento inesperado que pueda encontrar y trabajaremos junto con nuestro equipo de ingeniería para garantizar que proporcionamos la plataforma de anuncios más estable y eficaz posible.
La plataforma Xandr evoluciona constantemente para satisfacer las diversas necesidades de nuestra creciente base de clientes. Nuestros equipos de productos e ingeniería se dedican a publicar características útiles para ayudar a nuestros clientes a impulsar un mayor éxito en la plataforma, sin embargo, reconocemos que no tenemos la capacidad de entregar cada solicitud de mejora del producto que recibimos. Nuestro equipo de Servicios al cliente está disponible para realizar cambios importantes en la configuración o para extraer los conjuntos de datos necesarios en casos en los que la funcionalidad específica no está disponible actualmente en nuestro producto y hay una justificación empresarial sólida correspondiente para la solicitud.
En resumen, los tipos de solicitud se dirigirán a través del formulario de soporte técnico a los siguientes equipos, como se muestra a continuación:
| Tipo de solicitud | Ejemplo | Equipo de Xandr |
|---|---|---|
| Preguntas contra la malversización | Carga creativa de malware servido en el inventario del propietario | Anti-malvertising |
| Errores de aplicación | La aplicación no se cargará | Compatibilidad con aplicaciones |
| Preguntas de auditoría creativa | Se rechazó la creatividad, pero se debe aprobar | Calidad del anuncio |
| Extracciones de datos críticas que no se pueden recuperar del producto | N/D | Servicios de cliente |
| Preguntas sobre la calidad del inventario | Campaña que sirve en un sitio que no cumple los estándares de inventario | Calidad del inventario |
| Problemas con la implementación técnica | Las llamadas de anuncios devuelven errores debido a problemas de configuración | Servicios de cliente |
| Cambios de configuración manuales necesarios que no se pueden realizar a través del producto | Uso compartido de segmentos del proveedor de datos | Servicios de cliente |
| Problemas de publicación de anuncios observados | Las ubicaciones comienzan a mostrar espacios en blanco sin causa aparente | Servicios de cliente |
| Dificultades técnicas relacionadas con la compra y venta de medios | La campaña no servirá por ninguna razón discernible | Servicios de cliente |
| Preguntas sobre la calidad del tráfico | CTR sospechosamente alta | Servicios de cliente |
| Problemas de productos y errores de interfaz de usuario/API | Botón que no funciona, llamada PUT de API que no realiza los cambios esperados | Servicios de cliente |
Nota:
Los siguientes tipos de solicitud deben dirigirse a su representante de cuenta de Xandr:
- Preguntas relacionadas con la empresa
- Facturación
- Formación
- Solicitudes de mejora
- Preguntas sobre la hoja de ruta del producto
- Uso general del producto
- Participación en pruebas beta alfa para una característica o funcionalidad
Nuestro proceso de resolución de problemas
Xandr tiene un proceso de soporte al cliente para problemas estándar y para problemas de emergencia. Se espera que los clientes identifiquen un único punto de contacto que esté autorizado para crear vales en nombre del cliente.
Problemas estándar
Estos son problemas de producto no de emergencia. Por ejemplo, un error al deshabilitar un botón en la interfaz de usuario de Xandr que se debe habilitar.
Paso 1: Iniciación de vales
- El cliente se enfrenta a un problema de producto.
- El cliente visita el Portal de soporte técnico y envía la solicitud.
- Para acelerar el tiempo de resolución, el correo electrónico del cliente debe incluir todos los elementos enumerados anteriormente en el documento.
Paso 2: Administración de vales
- Client Services reconoce el vale en un plazo de 24 horas, generalmente mucho más rápido.
- Client Services diagnostica el problema, hace preguntas de seguimiento según sea necesario.
- Si Servicios de cliente puede resolver el problema para el cliente, lo hará y, a continuación, cerrará el vale.
- Si el problema requiere una corrección de errores de ingeniería, Servicios cliente mantendrá abierto el vale hasta que se corrija el problema y, a continuación, notificará al cliente la resolución.
Problemas de emergencia
Estos son los problemas en los que -
- Una característica de producción esencial se interrumpe sin ninguna solución alternativa disponible; y/o
- El problema provocará importantes pérdidas financieras para el cliente. Por ejemplo, errores de publicación de anuncios generalizados o no se puede acceder a una interfaz de usuario o API.
Paso 1: Iniciación de vales
- El cliente se enfrenta a una emergencia de producto.
- El cliente visita el Portal de soporte técnico y envía una solicitud de emergencia.
- Para acelerar el tiempo de resolución, el correo electrónico del cliente debe incluir todos los elementos enumerados anteriormente en el documento, así como un número de teléfono para el contacto de emergencia.
Paso 2: Administración de vales
- Servicios cliente confirma el vale en un plazo de 1 hora, generalmente mucho más rápido.
- Client Services diagnostica el problema y hace preguntas de seguimiento según sea necesario.
- Client Services permanece en contacto frecuente con el cliente hasta que se resuelve el problema.
- Se notifica al representante de la cuenta Xandr del cliente.
Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta esperados de Xandr Client Services son:
| Tipo de problema | Tiempo de respuesta esperado |
|---|---|
| Problema estándar | No más de 1 día laborable |
| Problema de emergencia | No más de 1 hora |
Nuestras horas de trabajo son de 9:00 a 18:00 hora del Este. Los vales creados para problemas estándar fuera de nuestro horario laboral serán respondidos a más tardar al principio del siguiente día laborable.
Xandr hace todo lo posible para responder significativamente antes que los tiempos máximos de respuesta.
Gracias por revisar esta introducción a nuestro equipo y esperamos ayudarle a tener éxito masivo en nuestra plataforma!