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El temporizador de SLA no hace pausa cuando su estado cambia de InProgress a OnHold en vacaciones

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En este artículo se proporciona más información sobre cómo se calcula el tiempo de advertencia y error del acuerdo de nivel de servicio (SLA) si su organización define las horas laborables durante la programación de días laborables y festivos en Dynamics 365 Customer Service.

Síntomas

Una vez desencadenado, el temporizador de SLA sigue ejecutándose incluso cuando cambia su estado de InProgress a OnHold.

Causa

Si se configura un día festivo, el estado del caso se actualiza a OnHold para pausar el Acuerdo de Nivel de Servicio del caso. Sin embargo, la funcionalidad de pausa asociada al estado OnHold no pare funcionar correctamente. Por lo tanto, el temporizador sigue ejecutándose incluso en vacaciones, cuando debería hacer pausa.

Por lo tanto, incluye las horas de vacaciones, las horas no laborables y el tiempo de pausa (solo horas laborables) al proyectar la advertencia del Acuerdo de Nivel de Servicio o el tiempo de error.

Más información

La funcionalidad es por diseño. Su organización define el horario laboral mientras programa días laborables y las vacaciones. El tiempo de advertencia del Acuerdo de Nivel de Servicio y el tiempo de error se ajustan a esa configuración y se calculan en función de las horas definidas.

Vea los siguientes escenarios para comprender cómo se calcula la hora de Advertencia y Error de SLA:

  • Cree un caso en horas no laborables. Haga una pausa y reanude el caso antes de que empiecen las horas laborables. No se tendrá en cuenta el tiempo de retención entre Pausar y Reanudar.
  • Cree un caso en horas no laborables. Haga una pausa y reanude el caso durante horas laborables. Se considerará el tiempo de suspensión y el tiempo de advertencia y error se extenderá en función del tiempo de espera.
  • Cree un caso en horas laborables. Haga una pausa en el caso durante horas laborables. Reanude el caso en horas no laborables. El tiempo de suspensión no se considerará para la hora de advertencia y error .
  • Cree un caso en horas laborables. Haga una pausa en el caso en horas no laborables y reanúdelo en horas laborables. La hora de advertencia y la hora de error se volverán a calcular.