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El correo electrónico entrante no se convierte en un caso

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En este artículo se proporciona una solución para el problema por el que un correo electrónico entrante no se convierte en un caso de Dynamics 365 Customer Service. Además, para diagnosticar y corregir los problemas, puede usar el monitor de actividad disponible en la página Reglas de creación y actualización de registros y configurar las opciones para ver escenarios omitidos, escenarios con errores o todos los escenarios durante un período de tiempo. Para obtener más información, consulte Administración del monitor de actividad para revisar y realizar un seguimiento de las reglas.

Síntomas

La conversión de correo electrónico a caso no funciona en el servicio al cliente de Dynamics 365.

Causa 1: El correo electrónico no se está sincronizando con el sistema

Solución

Para comprobar si el correo electrónico se está sincronizando con el sistema, vaya a Actividades y busque la actividad de correo electrónico. Si el correo electrónico no se sincroniza con el sistema, puede haber un problema con la configuración del enrutador de correo electrónico o la sincronización del lado servidor.

Solución

Debe comprobar si se crea la actividad de correo electrónico, pero no se encuentra un objeto QueueItem relacionado. Si existe una regla de creación y actualización de registros automática activa para una cola específica, QueueItem se marca como inactiva y desaparece de la vista QueueItem.

Causa 3: El correo electrónico procede de un remitente desconocido

Solución

Si el correo electrónico procede de un remitente desconocido, compruebe la opción Crear contacto para remitente desconocido. Vaya a la configuración Creación automática de registros y Actualizar regla y compruebe si está activada la casilla Crear contacto para remitente desconocido. Si la casilla Crear contacto para remitente desconocido no está activada, no se convertirá un correo electrónico entrante de un remitente desconocido en un caso.

Causa 4: Problemas de configuración de reglas de creación y actualización automáticas de registros

Solución

Debe comprobar si la característica Creación automática de registros y regla de actualización está configurada correctamente; para ello, vaya a trabajos del sistema y compruebe si hay un mensaje de error. Para obtener más información sobre los escenarios de error de configuración y la resolución de errores de configuración de ejemplo, consulte Solución de problemas comunes de mensajes de error de correo electrónico.

Nota:

El campo Customer (Cliente ) en el caso de que la entidad pueda ser un contacto o una cuenta. Si no se encuentra una dirección de correo electrónico entrante coincidente para un contacto o una cuenta, y la casilla Crear contacto para remitente desconocido está activada, el sistema crea un contacto para la dirección de correo electrónico entrante y lo vincula al campo Cliente del caso.

Causa 5: El contacto y la cuenta tienen direcciones de correo electrónico diferentes

Solución

Debe comprobar si el contacto y la cuenta tienen la misma dirección de correo electrónico entrante. Un caso que se crea a partir de un correo electrónico entrante resolverá el campo Cliente en el caso como Cuenta.

Causa 6: El correo electrónico se envía con solo el campo CCO.

Solución

Para corregir este problema, asegúrese de que la dirección de correo electrónico de la cola está en los campos Para o Cc de los correos electrónicos entrantes. Los correos electrónicos enviados a la dirección de la cola en el campo Cco no se procesarán.

Causa 7: El correo electrónico es una respuesta al correo electrónico con seguimiento

Solución

Si el correo electrónico entrante está en respuesta a un correo electrónico ya rastreado asociado a un caso, no se creará ningún caso nuevo. Si el valor InReplyTo coincide con el MessageId de un correo electrónico que ya está en Dynamics 365, la sincronización del lado servidor correlaciona el nuevo correo electrónico con el existente y la regla "Creación automática de registros y actualización" omite la creación de mayúsculas y minúsculas para el nuevo correo electrónico. Para obtener más información, vea Especificar qué correos electrónicos se realizan automáticamente.

Causa 8: Error en la creación de contactos cuando el correo electrónico entrante procede de un remitente desconocido

Solución

De forma predeterminada, se crea un contacto para un remitente de correo electrónico desconocido con el contexto del propietario del correo electrónico. Es posible que no se cree un caso si el propietario del correo electrónico no tiene los permisos necesarios. Como alternativa, puede optar por usar los permisos de propietario de la regla para crear el nuevo contacto mediante la configuración de la msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner variable de entorno. Para obtener más información, consulte Creación de contactos para remitentes desconocidos mediante el contexto del propietario de la regla.

Causa 9: No existe ninguna regla activa "Creación y actualización automática de registros" para la cola a la que se envió el correo electrónico

Solución

Vaya a las reglas "Creación y actualización automática de registros" y asegúrese de que existe una regla activa "Creación y actualización automática de registros" para la cola a la que se envió el correo electrónico. Si no existe ninguna regla de "creación y actualización automáticas de registros" para la cola a la que se envió el correo electrónico, no se creará un caso, ya que no habrá ninguna regla y condición coincidente.