Acuerdo de Nivel de Servicio y SLO
En esta unidad se describen los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Objetivos de Nivel de Servicio (SLO).
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Dado que SaaS no es solo software, sino que es principalmente un servicio, una diferencia entre SaaS y los productos de software tradicionales es el SLA. El SLA es un acuerdo entre un proveedor de SaaS y un cliente que describe los compromisos del proveedor para el tiempo de actividad y la conectividad. Si el proveedor de SaaS no alcanza ni mantiene los niveles para cada servicio, tal como se describe en el SLA, los clientes pueden solicitar una compensación.
Las compensación y las penalizaciones del SLA para los proveedores de software dependen del sector y del tipo de negocio. Los dos escenarios más comunes son la penalización financiera y los créditos de servicio. En el caso de los créditos de servicio, los clientes pueden beneficiarse de un crédito para sus tarifas mensuales de servicio.
Aunque puede definir un tiempo de actividad del 100 % para el servicio, es difícil lograr una disponibilidad del 100 % para sistemas complejos. La mayoría de los Acuerdos de Nivel de Servicio están vinculados a la disponibilidad que pueden proporcionar.
Un SLA que especifica un tiempo de actividad del 100 % podría no garantizar una disponibilidad del 100 %. El tiempo de actividad del 100 % puede significar que, si hay interrupciones, los clientes reciben una compensación según el acuerdo. La creación de sistemas de alta disponibilidad es una tarea de ingeniería, mientras que el SLA es una manera de proteger legalmente a una empresa frente a las interrupciones.
Para obtener ejemplos de SLA de Microsoft, consulte Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para servicios en línea.
Objetivos de nivel de servicio (SLO)
Los Objetivos de Nivel de Servicio son objetivos medibles establecidos en indicadores clave de nivel de servicio (SLA) centrados en el cliente. Los SLO miden la experiencia del cliente de una carga de trabajo empresarial o de infraestructura.
Los SLA determinan si el proveedor de SaaS cumple los compromisos realizados en un Acuerdo de Nivel de Servicio negociado formalmente. Los SLO y los SLO deben definirse al principio del diseño de cualquier carga de trabajo empresarial o de infraestructura en la nube.
La prioridad de los propietarios del servicio es determinar:
- Qué escenarios son indicadores críticos del estado del servicio desde la perspectiva del cliente.
- Cómo recopilar SLA para que estén lo más cerca posible de la experiencia del cliente.
- Cuáles deben ser los SLO para los SLA.
Hay dos tipos de SLO en la industria del software:
Los SLO centrados en el servicio son objetivos tácticos que los equipos definen para mejorar gradualmente la calidad de su servicio a lo largo del tiempo.
Estos SLO son objetivos pragmáticos que se pueden lograr en un hito de ingeniería. Por ejemplo, si un servicio está alcanzando actualmente una disponibilidad del 99,7 %, el equipo podría establecer un objetivo para alcanzar el 99,9 % de disponibilidad en el próximo trimestre.
Los SLO centrados en el cliente definen el estado u objetivo futuro ideal más allá del cual no son necesarias más inversiones en calidad, ya que se cumplen plenamente las expectativas de los clientes.
Los SLO son importantes en el desarrollo y las operaciones de cargas de trabajo en la nube, y tienen propósitos diferentes a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Un SLO indica el estado y la dirección del equipo técnico, mientras que el SLA es un contrato con los clientes sobre los términos de los servicios proporcionados y la compensación.
En Azure, la administración de nivel de servicio es ligera, ya que Microsoft predefine las interfaces, la funcionalidad y las métricas. Los consumidores deben administrar sus expectativas de entrega de servicios cuando usan cargas de trabajo en la nube.
Escenario de Contoso
Un SLA simple entre Contoso y sus usuarios define primero los niveles de servicio garantizados y los SLI, como:
- Los usuarios pueden acceder e iniciar sesión en el sistema, generar diseños y usar otras funciones disponibles en el sistema.
- Contoso proporciona una disponibilidad del 99,99 % para sus servicios que abarcan los escenarios anteriores.
- Las solicitudes de los últimos cinco minutos se sirven en menos de 1000 milisegundos en un 99 %.
Los SLA son agregaciones de datos de serie temporal. La forma en que se recopilan los SLA es importante. Si el cliente interactúa con el servicio mediante una API, medir la latencia del sistema y el tiempo para procesar las solicitudes son SLA precisos. Pero si el cliente interactúa con el servicio mediante un portal web, el tiempo total para atender la solicitud también debe incluir el rendimiento de JavaScript de la página web.
El SLA también debe definir el tiempo de inactividad y la compensación para los clientes que lo sufran. Por ejemplo, podría haber una estructura de compensación de porcentaje de tiempo de actividad correlacionado con el porcentaje de créditos mensuales recibidos o un sistema de compensación fija por cada minuto de tiempo de inactividad.
Con respecto a los SLO, Contoso puede empezar definiendo:
- Calidad de servicio (QoS): El modelo de IA debe generar nuevas ideas de diseño en un plazo de 3 minutos después de una solicitud de usuario.
- Disponibilidad: 99,99 % durante un período mensual.
- Capacidad: Porcentaje objetivo de uso de CPU, almacenamiento, memoria, latencia, rendimiento y escalado.
- Adopción del producto: La tasa de aceptación de las ideas de diseño propuestas debe ser superior al 20 %.