Diferencias entre SaaS y el software tradicional
Esta unidad aborda las diferencias entre el modelo de software tradicional basado en licencias transaccionales y SaaS. Las principales diferencias incluyen:
- Énfasis en el servicio frente al software.
- Nuevo modelo de consumo.
- La importancia de la adopción.
Software frente a servicio
Para vender software como servicio en lugar de solo software, céntrese en la eficacia y la fluidez con las que su organización puede prestar el servicio. Cambie la mentalidad de lo que entrega a cómo puede alinear mejor la solución con los problemas del cliente y la rentabilidad de la inversión (ROI).
Abandone las largas listas de características del producto y las descripciones de lo que el producto puede hacer. En su lugar, céntrese en los desafíos y en cómo las soluciones pueden abordar esos problemas.
SaaS lo cambia todo en la forma de operar de su empresa. Las empresas de SaaS siguen un diseño centrado en el cliente, en el que la atención se centra en el valor que los clientes pueden obtener usando el servicio. No solo la facturación, sino también la imagen de marca, los mensajes de marketing y los procesos de venta son diferentes a los del software basado en licencias.
En el modelo de SaaS, los proveedores de software deben asegurar el mantenimiento, las actualizaciones, la asistencia y la seguridad de la solución. En el modelo tradicional, esta responsabilidad recae en los clientes. Las siguientes unidades tratan esta diferencia con más detalle.
Modelo de consumo
Para empezar, comprenda en qué se diferencia el modelo de consumo del modelo basado en las transacciones. El siguiente diagrama ilustra las cuatro fases del modelo de consumo: Aterrizar, Adoptar, Expandir, Renovar (LAER), tal y como se presenta en un libro titulado Technology-as-a-Service Playbook.
- La fase Aterrizar, que resulta familiar de la venta de software tradicional basado en licencias, es la primera fase de la adquisición de un cliente para su solución.
- Durante la Adopción, se asegura de que el cliente es capaz de utilizar con éxito el software y de obtener valor, para poder ampliarlo con otras ofertas.
- La Ampliación es el proceso de venta de funcionalidades adicionales o de mejora del plan adquirido.
- En la fase Renovación, los clientes deciden continuar con su software.
Este modelo es significativamente diferente del modelo transaccional, en el que realmente no importaba lo que ocurría después de la venta del software. En un modelo de SaaS, los costes de venta suelen ser superiores a los ingresos del primer periodo de facturación. Si los clientes no reconocen el valor, no utilizan el servicio.
Importancia de la adopción
Unas tasas de adopción bajas provocan altas tasas de abandono de clientes. Las inversiones en ventas y marketing no dan sus frutos si los clientes no utilizan el servicio y no se dan cuenta de su valor.
- La adopción reduce los abandonos.
- Los abandonos reducen el crecimiento de los ingresos.
- La expansión solo es posible si se adopta el producto.
El siguiente diagrama ilustra el impacto de la pérdida potencial de clientes en las etapas de Adopción y Renovación del modelo LAER.
Como puede ver, para que el ciclo LAER funcione, debe asegurarse de que el nivel de rotación es bajo y el de adopción alto. Mejorar la adopción mejora el crecimiento de los ingresos, y un crecimiento previsible de los ingresos mejora los resultados financieros y la valoración de la empresa. La adopción desempeña un papel muy importante en SaaS.
Las empresas de SaaS suelen crear un departamento de Éxito del cliente. El objetivo de este departamento es asegurarse de que los clientes se dan cuenta del valor del servicio y descubren nuevas funciones que pueden ayudarles a resolver sus problemas. Las organizaciones con éxito toman las riendas y ayudan a los clientes a comprender y encontrar el valor de los servicios que prestan.
Comprender el éxito de los clientes es crucial para la generación de valor de la empresa. Poder definir el éxito del cliente es un requisito previo para la correcta ejecución de todas las demás actividades. La definición de éxito del cliente pasa de la empresa que entrega una herramienta, lo que realmente no es un éxito, a una mejora del X % en algún factor al utilizar el servicio.
Basándose en las definiciones anteriores, puede establecer posibles objetivos para una organización de Éxito del cliente. El objetivo principal de esta organización debe asegurarse de que los clientes adopten el servicio y obtengan valor de su uso. En organizaciones más grandes, estas medidas también se convierten en la base para desglosar los objetivos departamentales e individuales.
Escenario de Contoso
Aquí se explica cómo Contoso cambió su mentalidad de la herramienta hacia el valor que su servicio proporciona a los clientes:
- Contoso presta el servicio, que proporciona una herramienta para que los abogados generen y sigan el rendimiento del diseño del sitio web.
- Contoso ofrece un servicio que ayuda a los abogados a crear diseños atractivos y fáciles de usar y proporcionar mejoras basadas en la interacción del cliente. Este servicio permite a los abogados atraer a más clientes y ahorrar tiempo y dinero centrándose más en lo que mejor conocen, la ley.
- Los clientes de Contoso aumentan su base de clientes en un 5 % mejorando el diseño de su sitio web.
- Los clientes de Contoso en promedio aumentaron su base de clientes en un 5 % mejorando el diseño del sitio web, mientras que los principales clientes de Contoso aumentaron su base de clientes en un 15 %.