Procesar devoluciones de clientes
Los clientes pueden devolver artículos a una empresa por varios motivos; por ejemplo, cuando un artículo es defectuoso o no cumple con las expectativas del cliente.
El proceso de devolución comienza con una solicitud de un cliente para devolver un artículo y progresa a la creación de un pedido de devolución en Supply Chain Management.
Los dos tipos de proceso de pedido de devolución son:
Devolución física: el pedido de devolución autoriza la devolución física de los productos.
Solo crédito: el pedido de devolución autoriza un abono al cliente, pero no requiere que este devuelva físicamente los productos.
El siguiente vídeo muestra el proceso de devoluciones de clientes en Supply Chain Management.
Optimizar el proceso de devoluciones de clientes
Con la aplicación móvil Warehouse Management, los trabajadores de su almacén pueden procesar los artículos devueltos cuando llegan al almacén de inmediato con números de Autorización para la devolución de materiales. Las etiquetas de devolución se pueden imprimir automáticamente o bajo demanda, y se pueden imprimir como parte del proceso de embalaje.
Proceso de pedido de devolución física
A continuación, se muestran las tareas que intervienen en el proceso de pedido de devolución física.
Crear un pedido de devolución: documente formalmente la autorización para que el cliente devuelva cualquier producto defectuoso o no deseado. El pedido de devolución no requiere que la empresa acepte los productos devueltos o realice un abono al cliente. Si se acepta la devolución, puede autorizar que se envíe un producto de sustitución antes de la devolución del producto defectuoso.
Inspeccionar los productos que llegan al almacén: realice una inspección inicial y valide el documento de pedido de devolución. El pedido de devolución también admite la cuarentena de los artículos devueltos para realizar una inspección adicional y un control de calidad.
Determinar disposición: finalice el proceso de inspección y decida qué se debe hacer con los productos devueltos. En este paso, debe decidir si desea hacerle un abono al cliente, si rechazará o aceptará la devolución del producto o si lo desechará. Luego, podrá enviarle al cliente un producto de sustitución.
Generar un albarán: genere un albarán y confirme la decisión de disposición que ha tomado. Finalice los procesos logísticos.
Generar una factura: cierre el pedido de devolución.
Proceso de solo abonar
A continuación, se muestran las tareas que intervienen en el proceso de pedido de devolución de solo abonar.
Crear un pedido de devolución: documente formalmente la autorización para que el cliente reciba un crédito sin devolver el producto defectuoso o no deseado. El código de disposición Solo abonar autoriza la decisión de realizar un abono al cliente sin devolución física.
Generar una factura: genere la nota de crédito y luego cierre el pedido de devolución.
Autorización de devolución de material
El procesamiento de Autorización para la devolución de materiales (RMA) se basa en la funcionalidad de pedidos de ventas. Usted registra la RMA como un pedido de devolución y el sistema lo crea como un pedido de ventas; puede tener asociado otro pedido de ventas, denominado pedido de sustitución. Ambos pedidos de venta se vinculan con el número de RMA de origen.
Pedido de devolución
Para registrar una RMA, debe crear un pedido de devolución, que es un pedido de ventas con el tipo asignado Pedido devuelto. El sistema actualiza automáticamente cualquier cambio que realice sobre la información de la RMA en el pedido de ventas. Hasta que el pedido de devolución tenga el estado Abierto, no aparecerá en la lista de pedidos de ventas.
Puede usar una RMA para gestionar la llegada y recepción de los artículos devueltos, así como para autorizar una acción de disposición de solo abonar (consulte la sección "Códigos de disposición y acciones de disposición"). Debe gestionar todos los demás procesos de seguimiento en el pedido de ventas.
Pedido de sustitución
Cuando se debe enviar un pedido de sustitución al cliente, la RMA puede incluir un segundo pedido de ventas asociado. Puede crear manualmente el pedido de sustitución para que la RMA admita el envío inmediato. También puede hacer que el sistema cree automáticamente el pedido de sustitución una vez que se hayan completado la llegada, la inspección y la recepción para el artículo de línea de la RMA que tenga un código de disposición donde se indique la sustitución.
El pedido de sustitución tiene la misma funcionalidad asociada a un pedido de ventas. Por ejemplo, puede usarlo para completar las siguientes tareas:
Configurar un producto personalizado como producto de sustitución.
Crear un pedido de producción para reparar un producto devuelto.
Crear un pedido de compra de entrega directa para enviar la sustitución desde un proveedor.
Como asistencia para otras tareas.
Crear un encabezado de pedido de devolución
El proceso de pedido de devolución comienza cuando un cliente se pone en contacto con su organización para devolver un producto defectuoso o no deseado o cuando debe hacerse un abono. Cuando su organización acepte la devolución, usted deberá registrar el proceso mediante un pedido de devolución. Este pedido de devolución se convierte en el punto focal del procesamiento interno del producto devuelto.
Cuando crea un pedido de devolución, debe incluir la información de la siguiente tabla.
| Campo | Descripción | Comentarios |
|---|---|---|
| Cuenta de cliente | Una referencia a la tabla de clientes | Debe proporcionar una cuenta de cliente existente. |
| Dirección de entrega | Dirección a la que se devuelve el artículo | De manera predeterminada, el sistema utiliza la dirección de la organización. Si selecciona un almacén específico en el encabezado, el sistema cambia la dirección de entrega a la dirección de entrega del almacén. Puede cambiar esta dirección en la página Detalles del pedido de devolución. |
| Sitio/almacén | El sitio o almacén que recibe el producto devuelto | La dirección de entrega del pedido de devolución se determina en función de la dirección de entrega del sitio o almacén. |
| Número de RMA | El id. asignado al pedido de devolución | El sistema usa el número de RMA como una clave alternativa en todo el proceso de pedido de devolución. El número de RMA asignado por el sistema se basa en la secuencia de números de la RMA que se configura en la página Parámetros de clientes. |
| Fecha límite | La última fecha en que se puede devolver un artículo | El sistema calcula el valor predeterminado como la fecha actual más el periodo de validez. Por ejemplo, si una devolución es válida solo durante 90 días a partir de la fecha en que se creó el pedido de devolución (1 de mayo), el valor en el campo es 30 de julio. Puede configurar el periodo de validez en la página Parámetros de clientes. |
| Código de motivo de devolución | El motivo del cliente para devolver el producto | Seleccione el código de motivo en la lista de códigos de motivo definidos por el usuario. Puede actualizar este campo en cualquier momento. |
Crear líneas de pedido de devolución
Después de completar el encabezado del pedido de devolución, puede crear líneas de devolución por medio de uno de los siguientes métodos:
Introduzca manualmente los detalles del producto, la cantidad, etc. para todas las líneas de devolución.
Cree una línea de devolución utilizando la función Buscar pedido de ventas.
Le recomendamos que utilice la función Buscar pedido de ventas cuando cree un pedido de devolución. Esta función establece una referencia desde la línea de devolución a la línea de pedido de ventas facturada y recupera los detalles de la línea, como el número de artículo, la cantidad, el precio, el descuento y los valores de coste de la línea de venta. La referencia contribuye a garantizar que, cuando el producto se devuelva a la empresa, se valore al mismo coste unitario al que se vendió. La referencia también valida que los pedidos de devolución no se crean por una cantidad que exceda la cantidad que se vendió en la factura.
Cargos
Puede agregar tarifas y cargos al pedido de devolución mediante uno o más de los siguientes métodos:
Agregar cargos manualmente al encabezado del pedido de devolución, a la línea del pedido de devolución o a ambos.
Hacer que el sistema agregue automáticamente cargos en el encabezado del pedido de devolución en función del código de motivo de devolución.
Hacer que el sistema agregue cargos automáticamente en la línea del pedido de devolución en función del código de disposición de la línea.
El sistema agrega cargos automáticamente cuando usted le asigna a la línea un código de motivo de devolución o un código de disposición. Si luego cambia el código de motivo, el sistema no eliminará la entrada de cargo existente, pero puede agregar una nueva entrada de cargo en función del nuevo código de motivo.
Cuando agrega cargos a las líneas de pedido de devolución, los cargos que el sistema calcula como un porcentaje de la línea o valor del pedido se vuelven negativos cuando la línea o el pedido de línea es negativo, a menos que el porcentaje sea también un número negativo. Un cargo que tiene un valor negativo representa un abono para el cliente.
Códigos de motivo de devolución
Al aplicar códigos de motivo a las devoluciones, puede ayudar a que los patrones de devolución sean más fáciles de analizar. Los códigos de motivo proporcionan información sobre el motivo por el que un cliente desea devolver artículos. Algunas organizaciones tienen muchos códigos de motivo. Estas organizaciones pueden agrupar los códigos de motivo en grupos de códigos de motivo para obtener una mejor visión general y para realizar informes acumulados.
Códigos de disposición y acciones de disposición
Un paso importante en el proceso de pedido de devolución es la asignación de un código de disposición a la línea de pedido de devolución como parte del registro de recepción. El código de disposición determina la siguiente información.
Implicaciones financieras: determina si debe hacerle un abono al cliente por los artículos devueltos y si debe agregar cargos a la línea de pedido de devolución.
Disposición del artículo devuelto: determina si puede volver a agregar el artículo al inventario o no, si debe desecharse o si debe devolverse al cliente.
Logística del artículo devuelto: determina si debe emitir un artículo de sustitución para el cliente.
Además de determinar cómo se eliminan los productos devueltos, los códigos de disposición pueden hacer que el sistema aplique cargos a la línea de devolución. También puede usar los códigos para agrupar las devoluciones con fines de análisis estadístico. Los códigos de disposición se definen como parte de la configuración de los pedidos de devolución.
Cada código de disposición debe hacer referencia a una de las acciones de disposición disponibles. Las implicaciones financieras y logísticas de cada acción de disposición son:
Solo abonar: al cliente se le abona el precio de venta menos cualquier tarifa o cargo. La pérdida por desechar el artículo se registra en el libro de contabilidad. El artículo no se debe devolver. Esta acción de disposición se utiliza en las siguientes situaciones:
Hay suficiente confianza entre las partes.
El coste de devolver el artículo defectuoso es prohibitivo.
Los artículos no se pueden devolver al inventario. Debido a otras condiciones, no se requiere una devolución física.
Abonar: al cliente se le abona el precio de venta menos cualquier tarifa o cargo. El valor del inventario se incrementa por el coste del artículo devuelto. El artículo se devuelve y se vuelve a agregar al inventario.
Sustituir y abonar: al cliente se le abona el precio de venta menos cualquier tarifa o cargo. El valor del inventario se incrementa por el coste del artículo devuelto. Se crea un pedido de ventas por separado para una sustitución y se gestiona por separado. El artículo se devuelve y se vuelve a agregar al inventario.
Reemplazar y cancelar: al cliente se le abona el precio de venta menos cualquier tarifa o cargo. La pérdida por desechar el artículo se registra en el libro de contabilidad. Se crea un pedido de ventas por separado para una sustitución y se gestiona por separado. El artículo se devuelve y se desecha.
Devolver al cliente: sin implicaciones financieras, excepto cualquier tarifa o cargo. El artículo se devuelve, pero se envía de nuevo al cliente después de su inspección. Esta acción de disposición se puede usar si el artículo se ha dañado deliberadamente o si la garantía se ha anulado.
Desechar: al cliente se le abona el precio de venta menos cualquier tarifa o cargo. La pérdida por desechar el artículo se registra en el libro de contabilidad. El artículo se devuelve o se desecha.
Aunque los códigos de disposición pueden ser útiles, no son obligatorios inmediatamente después de recibir un artículo devuelto. Sus trabajadores de almacén pueden posponer los códigos de disposición hasta después de haber revisado e inspeccionado el artículo. Pueden crear pedidos de devolución utilizando la aplicación móvil Warehouse Management para aumentar el control y la flexibilidad sobre el proceso de devolución. El proceso de recepción ciega y de recepción de detalles puede implementarse en la opción de menú Recepción de artículos devueltos. Para activar estas funciones acceda a Gestión de almacenes > Configuración > Parámetros de Gestión de almacenes.
Llegada al almacén para su inspección
Antes de que pueda recibir físicamente los artículos devueltos en el inventario mediante el registro de un albarán, los artículos deben pasar por el registro de recepción y una inspección opcional. Las secciones que siguen describen cada paso.
El proceso tiene otras variaciones que no se tratan en esta unidad:
No use la lista Visión general de recepción para crear un diario de recepción. En vez de ello, cree manualmente el diario de recepción. Los pedidos de devolución tendrán Pedidos de ventas como referencia.
Genere transportes de palés si está utilizando la gestión de almacenes. La línea de devolución tendrá el estado Recibido durante el transporte en palé.
Registre la llegada del artículo devuelto directamente desde la línea de pedido de devolución por medio de la función Registro.
Durante el proceso de recepción, el sistema integra las devoluciones con el proceso general para las llegadas al almacén. El proceso de recepción también admite la creación de pedidos de cuarentena para los artículos devueltos que deben someterse a una inspección por separado.
Identificar productos en la lista de visión general de recepción
La página Visión general de recepción enumera todas las llegadas entrantes planificadas.
Debe procesar las llegadas de pedidos de devolución por separado de otros tipos de transacciones de recepción. Después de identificar un paquete entrante en la página Visión general de recepción (por ejemplo, utilizando el documento RMA adjunto), seleccione Iniciar recepción en el panel de acciones para crear e inicializar un diario de recepción que coincida con la llegada.
Puede ver las llegadas en la página Visión general de recepción yendo a Gestión de inventarios > Pedidos entrantes > Visión general de recepción.
Editar el diario de recepción
Al configurar la opción Gestión de cuarentena en Sí, puede crear un pedido de cuarentena para la línea de devolución. Si se envía una línea a cuarentena para su inspección, no puede especificar un código de disposición.
Si configura la opción Gestión de cuarentena en Sí en el grupo de modelo de inventario del artículo, se marcará la opción Gestión de cuarentena en la página Líneas de diario para la línea del diario de recepción y no se podrá cambiar. Si la línea se envía a cuarentena, debe especificar el almacén de cuarentena apropiado.
Si la línea de recepción no se envía para inspección, el empleado de llegada del almacén debe especificar el código de disposición directamente en la línea del diario de recepción y, luego, publicar el diario de recepción. Si no debe asignar el mismo código de disposición a la cantidad total de la línea de devolución, o si no se ha recibido la cantidad total de la línea, debe dividir la línea.
Cuando divide una línea de diario de recepción, también debe dividir la línea de devolución (Línea de ventas) y crear una nueva ID de lote. Puede dividir la línea reduciendo la cantidad de la línea del diario de recepción. Cuando se publica el diario, el sistema crea una nueva línea de devolución con el estado Esperado para la cantidad restante. También puede dividir la línea seleccionando Funciones > Dividir.
Procesar el pedido de cuarentena
Si los productos devueltos se envían para inspección al almacén de cuarentena, debe completar cualquier procesamiento adicional en un pedido de cuarentena. Debe crear un pedido de cuarentena para cada línea de llegada que se envía a cuarentena. El código de disposición indica el resultado del proceso de inspección.
Puede dividir un pedido de cuarentena tal y como dividiría el diario de recepción. Si divide el pedido de cuarentena, se aplicará una división correspondiente de la línea de retorno. Después de introducir la disposición, complete el pedido de cuarentena por medio de la función Final o la función Notificar como terminado. Si selecciona Notificar como terminado, el sistema crea una nueva recepción en el almacén designado. Después, puede procesar esta recepción a través de la página Visión general de recepción.
Si la recepción se origina en un pedido de cuarentena, no puede cambiar el código de disposición asignado durante la inspección. Si completa el pedido de cuarentena a través de la función Finalizar, el sistema registra el lote automáticamente. A veces, un artículo se puede devolver desde la cuarentena al departamento de envío y recepción. Por ejemplo, el inspector de cuarentena podría no saber dónde almacenar el artículo en el inventario. En este caso, debe actualizar el albarán correspondiente para registrar correctamente el código de disposición especificado debido a la cuarentena y tomar las medidas adecuadas.
Puede enviarle un acuse de recibo al cliente cuando se registra la línea de devolución. El informe Confirmación de devolución se parece al documento de pedido de devolución. El informe Confirmación de devolución no se registra en el diario ni de ninguna otra manera, y no es un paso obligatorio en el proceso de devolución de pedidos.
Sustituir un producto
Los dos métodos para gestionar la sustitución de productos son los siguientes.
Sustitución creada anteriormente: sustituye un producto antes de que usted reciba el producto devuelto del cliente.
Sustituir por código de disposición: cree automáticamente una nueva línea de pedido de sustitución.
Sustitución creada anteriormente
En la sustitución creada anteriormente, puede entregarle el artículo de sustitución al cliente antes de devolverlo. Este método es útil si, por ejemplo, el artículo es una pieza de la máquina que no se puede quitar a menos que haya una pieza de repuesto disponible para ocupar su lugar, o si desea que su cliente tenga el producto de sustitución de inmediato.
El pedido de sustitución creado anteriormente es un pedido de ventas independiente. La información del encabezado se inicia desde el cliente y la información de la línea se inicia desde el pedido de devolución. Puede editar, procesar y eliminar el pedido de sustitución independientemente del pedido de devolución. Cuando elimina un pedido de sustitución, recibe un mensaje de que el pedido se creó como un pedido de sustitución.
El pedido de devolución incluye una referencia al pedido de sustitución. Si crea un pedido de sustitución creado anteriormente para un pedido de devolución antes de que se devuelva el artículo defectuoso, no puede seleccionar los códigos de disposición para la sustitución después de que se haya devuelto el artículo defectuoso.
Inspeccionar y procesar los artículos devueltos de forma más eficaz
Los operarios de almacén tienen un mayor control y flexibilidad sobre el proceso de devolución del cliente, lo que les permite inspeccionar los productos devueltos antes de seleccionar un código de disposición. Esta característica agiliza la gestión de los artículos devueltos, ya que permite que los operarios pospongan la decisión de disposición hasta después de la inspección. Además, los trabajadores del almacén pueden crear pedidos de devolución mediante la aplicación móvil Warehouse Management, e implementar procesos de recepción ciega y detalles de devolución. También se ha mejorado el proceso de etiquetas de devolución: ya es posible imprimir etiquetas durante el embalaje manual e introducir un nuevo trabajo por lotes para limpiar los datos de la devolución y las fechas de vencimiento tras el periodo de validez. Estas mejoras aumentan la productividad y la experiencia del usuario para las empresas que gestionan devoluciones de clientes en el almacén.
Sustitución por código de disposición
Con el método de sustitución por código de disposición, usted entrega el artículo de sustitución mediante un pedido de ventas independiente: el pedido de ventas de sustitución. El sistema crea este pedido de ventas cuando usted genera el albarán para el pedido de devolución.
El encabezado del pedido utiliza información del cliente a la que se hace referencia en el encabezado del pedido de devolución. El sistema recopila la información de la línea a partir de la información en la página Artículo de sustitución. Debe completar la página Artículo de sustitución para las líneas que tienen acciones de disposición que comienzan con la palabra "sustitución".
Sin embargo, ni la cantidad ni la identidad del artículo de sustitución están validadas o limitadas. Este comportamiento permite casos en los que el cliente quiere el mismo artículo, pero en una configuración o tamaño diferente, y casos en los que el cliente quiere un artículo completamente distinto. De manera predeterminada, el sistema introduce un artículo idéntico en la página Artículo de sustitución. Sin embargo, puede seleccionar un artículo diferente si la función se ha configurado. Puede editar y eliminar el pedido de cliente de sustitución después de que se haya creado.
Generar un albarán
Antes de poder recibir los artículos devueltos en el inventario, debe actualizar el albarán del pedido al que pertenecen los artículos. Así como el proceso de actualización de la factura constituye la actualización de la transacción financiera, el proceso de actualización del albarán constituye la actualización física del registro de inventario. En otras palabras, este proceso confirma los cambios en el inventario. En el caso de las devoluciones, debe implementar los pasos asignados a la acción de disposición durante la actualización del albarán. Cuando genera el albarán, ocurre lo siguiente:
En el almacén, el personal usa el proceso estándar para llevar a cabo un recibo físico. Generan los registros contables si el grupo de modelos de inventario (Registrar inventario físico) y los parámetros de clientes (Registrar albarán en el libro de contabilidad) se configuran adecuadamente.
El personal del almacén rechaza artículos que están marcados con una acción de disposición y que contienen la palabra "rechazo". Luego, registran la pérdida de inventario en el libro de contabilidad.
El personal del almacén recibe y envía los artículos marcados con la acción de disposición Devolver al cliente. Estos artículos no tienen efecto neto en el inventario.
Un director de ventas crea un pedido de venta de sustitución. Este pedido de ventas se basa en información de la página Artículo de sustitución.
Puede generar el albarán solo para líneas que tienen un estado de devolución de Registrado y solo para la cantidad completa en la línea de devolución. Si varias líneas del pedido de devolución tienen el estado Registrado, puede generar el albarán para un subconjunto de las líneas eliminando las otras líneas de la página Registrar albarán.
Las devoluciones parciales se definen desde el punto de vista de las líneas de pedido de devolución, no de los envíos de pedidos de devolución. Por lo tanto, si recibe la cantidad completa que se indica en una línea de pedido de devolución, pero no recibe nada de las otras líneas del pedido de devolución, la entrega no es una entrega parcial.
Sin embargo, si una línea de pedido de devolución requiere que se devuelvan 10 unidades de un artículo, pero usted recibe solo cuatro unidades, la entrega es parcial. Si no han llegado todos los artículos de devolución esperados, puede dejar a un lado el envío y esperar a que llegue el resto de la cantidad devuelta. También puede registrar y contabilizar la cantidad parcial.
Como parte del proceso para publicar albaranes, puede asociar el número de referencia del albarán de los documentos de envío del cliente con las líneas de pedido. Esta asociación es opcional y es solo para referencia. No crea ninguna actualización transaccional.
En general, puede omitir el proceso del albarán y pasar directamente a la facturación. En este caso, debe completar durante la facturación los pasos que habría realizado al generar el albarán.
Generar factura
Aunque la página Pedido de devolución contiene la información y las acciones necesarias para gestionar los aspectos logísticos especiales del pedido de devolución, debe utilizar la página Pedido de ventas para completar el proceso de facturación. Después, su organización puede facturar pedidos de devolución y pedidos de ventas al mismo tiempo, y la misma persona puede completar el proceso de facturación según sea necesario.
Para ver el pedido de devolución desde la página Pedido de ventas, seleccione el vínculo para el número de pedido de ventas para abrir el pedido de ventas asociado. También puede buscar el pedido de devolución en la página Todos los pedidos de ventas. Los pedidos de devolución son pedidos de ventas que tienen un tipo de pedido de Pedido devuelto.
Corrección de crédito
Como parte del proceso de facturación, compruebe que los cargos varios sean correctos. Para hacer que los registros del libro de contabilidad se conviertan en correcciones (pérdida del valor residual), puede usar la opción Corrección de crédito en la pestaña Otro de la página Registro de factura cuando registra la factura o nota de abono.
Registro en el libro de contabilidad
Los registros en el libro de contabilidad que el sistema genera cuando factura el pedido de devolución dependen de algunas configuraciones y parámetros importantes:
Precio de coste de devolución: para modelos de inventario que no sean Coste estándar, el parámetro Precio de coste de devolución determina el coste del artículo cuando se acepta de nuevo en el inventario o se desecha. Para calcular una valoración correcta del inventario, es importante que establezca el parámetro Precio de coste de devolución correctamente. Si usa la función Buscar pedido de ventas para crear una línea de pedido de devolución que tiene una referencia a una factura de cliente, el valor Precio de coste de devolución es igual al precio de coste del artículo que se vende. De lo contrario, el valor del precio de coste proviene de la configuración del artículo o puede introducirse manualmente.
Corrección de crédito/pérdida del valor residual: el parámetro Corrección de crédito en la página Registro de factura determina si los registros deben introducirse como entradas positivas (DR/CR) o como entradas negativas correctoras.