Contratos de nivel de servicio para órdenes de trabajo
Existen muchos escenarios en los que los clientes esperan obtener un nivel de servicio determinado. Las organizaciones podrían ofrecer a los clientes contratos de servicio que incluyesen mantenimiento preventivo periódico y proporcionasen tiempos de respuesta de servicio garantizados específicos. Por ejemplo, una empresa de climatización podría ofrecer a sus principales clientes una garantía que cubriera el desplazamiento de los técnicos de campo hasta la ubicación del cliente en un plazo de tres horas tras el momento en que se crea una orden de trabajo. Dynamics 365 Field Service puede usar la funcionalidad del contrato de nivel de servicio (SLA) de Dynamics 365 para garantizar que las órdenes de trabajo reciben atención y se completan puntualmente.
En el ejemplo mencionado anteriormente, la organización de climatización puede crear un SLA de llegada que indique que los técnicos de campo deben llegar a la ubicación del cliente dentro de las tres horas posteriores al momento en que se crea una orden de trabajo. Los temporizadores del SLA en el registro proporcionan la información necesaria sobre los plazos que la empresa puede usar durante el proceso de programación. Además, los SLA pueden emprender acciones como enviar una advertencia después de un periodo de tiempo específico para que las organizaciones puedan tomar las medidas necesarias con el fin de garantizar que no se pierden el periodo de llegada. Por ejemplo, si un técnico tiene programado llegar a la ubicación en una hora, el sistema puede enviar un correo electrónico a un distribuidor una vez pasados 45 minutos si el técnico no hubiera llegado aún. Esta característica daría tiempo al distribuidor para ayudar al técnico a evitar perder la ventana de tiempo.
En esta sección, se abordan los SLA en lo que se refiere a Dynamics 365 Field Service, aunque también puede usarlos en más aplicaciones de Dynamics 365, como con registros de casos en Customer Service. Para obtener más información, consulte el artículo sobre la definición de SLA.
Habilitar la funcionalidad SLA para Field Service
Las tablas con las que quiera utilizar la funcionalidad de SLA deberán estar habilitadas para los SLA, incluida la tabla Orden de trabajo. Puede habilitar la tabla Orden de trabajo para los SLA en Microsoft Power Apps Maker Portal. En Maker Portal, vaya a Dataverse > Tablas > Órdenes de trabajo. En la tabla Propiedades, seleccione Configuración avanzada y luego la casilla Configuración de contratos de nivel de servicio.
