Crear contratos de nivel de servicio
Antes de crear un SLA, deberá crear los KPI del SLA que se usarán en el contrato de nivel de servicio. Puede utilizar los KPI del SLA para medir determinar facetas del proceso del servicio, como, por ejemplo, la rapidez con la que los técnicos de campo completan las órdenes de trabajo o con la que llegan al sitio. Por ejemplo, puede utilizar la opción Hora de llegada de la orden de trabajo por KPI para medir si los técnicos de campo llegan al sitio puntualmente.
De forma predeterminada, no se definen KPI del SLA en la aplicación Field Service. Deberá especificar de cuáles le gustaría hacer un seguimiento, por ejemplo Hora de llegada de la orden de trabajo o Resolución de orden de trabajo. Una vez que haya definido los KPI del SLA, estarán disponibles para seleccionarlos cuando defina los elementos de línea de SLA más adelante.
Aunque esté definiendo los KPI de Field Service, deberá crear todos los KPI del SLA a través del Centro de administración de Customer Service. Para ello, hay que ir a Condiciones de servicio en el grupo Operaciones y seleccionar Administrar en la sección KPI del SLA.
Para obtener más información, consulte Introducción al Centro de administración de Customer Service.
Al definir un KPI del SLA, debe especificar los siguientes detalles:
Nombre: especifica el nombre del KPI de SLA que se utilizará para identificarlo en la aplicación.
Propietario: define el propietario del elemento. De forma predeterminada, está configurado para la persona que crea el elemento, pero se puede cambiar el aspecto.
Nombre de la entidad: especifica la tabla de Dataverse con la que se asociará el KPI, como la tabla Orden de trabajo.
Campo de KPI: especifica el campo de KPI que se usa para el elemento. Por ejemplo, si está creando un KPI del SLA para definir el periodo que debe tardar un técnico en llegar al sitio, seleccione KPI de hora de llegada de la orden de trabajo en la lista. La tabla Orden de trabajo lista para usar incluye dos opciones entre las que elegir: KPI de hora de llegada de la orden de trabajo y KPI de resolución de la orden de trabajo.
Aplicable desde: define el campo que se utiliza para medir los tiempos de advertencia y error.
Puede establecer el campo Aplicable desde en cualquier campo de fecha asociado a dicha entidad como, por ejemplo, Fecha de creación o Fecha de modificación. Este campo define cuándo deberían comenzar a calcularse los KPI del SLA.
Por ejemplo, plantéese un escenario en el que desea crear un SLA con un KPI Llegada en de tres horas. En este escenario, el resultado diferirá en función de lo que establezca en el campo Aplicable desde:
Si lo establece en Fecha de creación, el técnico tiene tres horas a partir de la fecha y hora en que se ha creado la orden de trabajo para llegar al sitio.
Si lo establece en Fecha de modificación, cada vez que se actualice el registro de orden de trabajo, se reiniciará el temporizador del KPI de Llegada en.
Si bien el uso del campo Fecha de modificación puede ser útil en algunos casos, no es un desencadenador idóneo para realizar un seguimiento de un KPI de Llegada en. Debe prestar mucha atención a lo que establezca en el campo Aplicable desde, ya que puede afectar considerablemente al modo en que se calculan los KPI.
Una vez que haya definido un KPI del SLA, deberá activarlo para que pueda empezar a usarse en contratos de nivel de servicio. Al crear un KPI nuevo, no se activará de forma predeterminada. Cuando guarde el registro por primera vez, le recomendamos que seleccione Activar para activarlo.
Crear SLA
Una vez que haya creado los KPI del SLA necesarios y otros elementos como el calendario de servicio al cliente y el calendario de días festivos puede comenzar a crear los SLA en la aplicación. Para ello, seleccione Administrar en la sección Contratos de nivel de servicio de las Condiciones del servicio.
Los SLA sirven como contenedor para elementos de SLA individuales que especifican qué KPI de SLA se está utilizando junto con los criterios de éxito. Inicialmente, al definir un SLA, deberá proporcionar los siguientes detalles:
Nombre: especifica el nombre del SLA.
Entidad principal: define la tabla Dataverse a la que se aplica el SLA.
Definir elementos de SLA
Puede usar elementos de SLA para definir los KPI que desea medir y cuándo aplicar un elemento de KPI del SLA específico. Un SLA típico puede tener varios elementos de SLA definidos.
Por ejemplo, es posible que un SLA de Field Service incluya los elementos de SLA.
Prioridad urgente - Llegada en: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Urgente, esto equivale a Llegada en 1 hora
Prioridad urgente - Resolver por: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Urgente, esto equivale a Resolver orden de trabajo en 4 horas
Prioridad alta - Llegada en: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Alta, esto equivale a Llegada en 4 horas
Prioridad alta - Resolver por: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Alta, esto equivale a Resolver orden de trabajo en 1 día
Prioridad normal - Llegada en: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Normal, esto equivale a Llegada en 8 horas
Prioridad normal - Resolver por: si la orden de trabajo tiene una Prioridad = Normal, esto equivale a Resolver orden de trabajo en 2 días
En el ejemplo anterior, cada KPI del que quiere realizar un seguimiento para cada nivel de servicio se agregaría al SLA como su propio elemento de SLA. Para realizar un seguimiento del progreso de la respuesta y la resolución para órdenes de trabajo con prioridad urgente, debe definir dos elementos de detalle independientes. En este caso, todo el SLA tendría definidos seis elementos de SLA.
Para cada elemento del SLA que agregue a un SLA, deberá proporcionar la siguiente información:
Nombre: especifica el nombre del elemento de SLA. (Este campo es obligatorio).
KPI: especifica el KPI de SLA que está midiendo. Por ejemplo, puede seleccionar los KPI del SLA Llegada en o Resolver orden de trabajo en que ha definido anteriormente.
Permitir Pausar y reanudar: especifica si el temporizador de SLA se puede pausar y reanudar. Después de que el temporizador se haya reanudado, la cantidad de tiempo que estuvo en pausa no afectará al temporizador de SLA.
Horario comercial: especifica si hay un calendario de servicio al cliente disponible para aplicarlo al elemento de SLA y que influya en el modo en que se calculan los elementos.
Aplicable cuando: define las condiciones que deben existir en el registro con el que se está ejecutando el SLA o en un registro relacionado para el elemento del SLA específico que se aplicará al registro (por ejemplo, la prioridad de la orden de trabajo es Urgente).
Esté al tanto si usa un campo que podría cambiar con frecuencia al definir las condiciones Aplicable cuando, que pueden afectar al rendimiento del sistema.
Solo tiene disponibles los registros activos para seleccionar como argumentos de la acción o condición.
Condiciones de éxito: define cómo se ve una resolución exitosa del KPI definido (como un campo específico en el registro actual o relacionado que se está actualizando).
Advertencias y errores del SLA
Después de haber definido el aspecto que tiene el cumplimiento correcto del elemento de detalle del SLA, deberá definir el tiempo durante el que se pueden incumplir los criterios correctos antes de que se establezca una advertencia de un posible error. Además, deberá determinar cuánto tiempo tiene que transcurrir antes de que el elemento se considere erróneo. Para completar estas tareas, deberá configurar el error y las advertencias del elemento de SLA. Cada advertencia tiene un tiempo asociado que actúa de forma independiente entre sí.
Acciones
Puede usar acciones para realizar una tarea específica en respuesta al cumplimiento o no de los criterios de éxito. Por ejemplo, si un técnico no ha actualizado el estado de la orden de trabajo a De viaje dentro de la ventana de 30 minutos de la advertencia, se podría activar una notificación para alertar al distribuidor. El distribuidor puede comprobar lo que está sucediendo y, si fuera necesario, asignar el elemento a otro técnico. Antes de definir las acciones, deberá guardar el elemento de detalle. Una vez que haya guardado, puede definir acciones. Para ello, seleccione el botón Configurar acciones, que se abre en Microsoft Power Automate. Las acciones de elementos de SLA están respaldadas por Power Automate.
Inicialmente, el flujo de Power Automate incluye dos pasos. Ambos pasos se etiquetarán como No eliminar ni actualizar. Asegúrese de no modificar estos pasos de ninguna manera porque rompería la funcionalidad que asocia el flujo de Power Automate con el elemento de SLA correcto.
El primer paso está ligado a la modificación de la instancia del KPI del SLA. Este paso se desencadena cuando se modifique la instancia del KPI de SLA que está vinculada a este elemento de SLA, como cuando se cumplen los criterios de éxito o los criterios de error o advertencia. Como se mencionó anteriormente, no haga nada con este paso.
El segundo paso es un paso de cambio que incluye tres acciones. Si bien no puede eliminar ni actualizar el paso de cambio directamente, puede editar los pasos de cambio individuales bajo el interruptor principal. Estos pasos representan las acciones que puede realizar.
Entre los tres tipos de acciones que puede definir se incluyen:
Está cerca del incumplimiento: define las acciones que se deben implementar si existe peligro de que los criterios de éxito no se cumplan dentro del tiempo de advertencia especificado.
Las acciones de éxito solo están disponibles para los SLA mejorados.
Se realizó correctamente: define las acciones que se deben iniciar si se cumplen los criterios de éxito.
No conforme: define las acciones que se deben iniciar si los criterios de éxito no se cumplen dentro del tiempo de error especificado.
Puede usar acciones de Power Automate para definir lo que debe suceder en cada paso. Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra que el paso No conforme obtiene primero los detalles del registro de la orden de trabajo en el que se desencadenó el elemento de SLA y, luego, actualiza los detalles en el registro de la orden de trabajo.
Con frecuencia, un campo específico en el registro de la orden de trabajo, como el campo Estado de la orden de trabajo, se usará como criterio de éxito para determinar si un elemento de SLA se ha realizado correctamente.
Para obtener más información, consulte Configurar contratos de nivel de servicio.