Trabajar con temas alternativos del sistema
Según un agente va interactuando con los clientes, determina el tema más adecuado que va a desencadenar basándose en las entradas del usuario. En ocasiones, es posible que el agente no sea capaz de determinar la intención del usuario según lo que ha escrito. Cuando se da esta situación, el bot vuelve a preguntar al usuario. Si tras dos preguntas no lo logra, el agente escalará la conversación a un agente por chat usando el tema del sistema Remitir.
Es posible que algunas organizaciones no quieran escalar todos los escenarios en los que no se desencadena un tema. Por ejemplo, puede crear un tema general para usarlo cuando el agente no pueda reconocer la intención. Una vez que el agente redirija a este tema, es posible que determine mejor lo que busca el cliente haciéndole preguntas y ofreciendo opciones de categoría o bien, a través de otros tipos de interactuación con el cliente. Si desea aplazar a un tema en lugar de remitirlo a una instancia superior, puede utilizar un tema alternativo.
De forma predeterminada, cuando crea un nuevo agente, se agrega automáticamente un tema alternativo del sistema. Puede acceder al tema alternativo yendo a Temas y seleccionando la pestaña Sistema.
Personalizar el tema alternativo del sistema
A diferencia de otros temas, el tema alternativo no tiene una frase desencadenadora. La entrada del usuario no reconocida es lo que desencadena el tema.
El tema alternativo contiene los siguientes nodos.
Condición: se utiliza para determinar si el usuario necesita ser redirigido.
Mensaje: reconoce la entrada no reconocida y la reformula.
Remitir: redirecciona al tema Remitir.
Al igual que con cualquier otro tema del sistema, el tema alternativo se puede personalizar en función de sus necesidades. Por ejemplo, plantea al usuario una pregunta del estilo "¿En qué puedo ayudarle?". El cliente tendría varias opciones como "Ventas", "Servicio" o "General". En función de lo que seleccionen, podrían ser redirigidos a un tema relacionado con esa selección, se podría ejecutar un flujo de Power Automate, enviar un correo electrónico o, si fuera necesario, derivar a un agente. El texto inicial no reconocido que indicó el usuario se almacena en una variable llamada UnrecognizedTriggerPhrase.
Puede utilizar la información almacenada en esta variable para seguir personalizando la experiencia de uso. Por ejemplo, puede pasar la información como entrada a un flujo de Power Automate o una capacidad para Framework del agente.
Restablecer un tema alternativo del sistema
Si determina que el comportamiento del tema alternativo del sistema no de su agrado, puede restablecerlo. Al restablecerlo, vuelve a su comportamiento predeterminado. Desde Temas, vuelva a la pestaña Sistema, abra Tema alternativo, seleccione Más opciones y seleccione Restablecer valores predeterminados.
