Crear y definir órdenes de trabajo
Hay varias formas de crear órdenes de trabajo en Microsoft Dynamics 365 Field Service. Esta flexibilidad da cabida a las distintas necesidades de las organizaciones.
Se pueden crear órdenes de trabajo:
Como parte de un proceso de venta de servicio.
Como remisión a una instancia superior de un caso que no pudo resolverse de forma remota.
Por un cliente manualmente solicitando o programando un servicio desde un portal.
Automáticamente, basándose en un contrato o programación de servicio.
Creación manual de órdenes de trabajo
En muchos casos, las órdenes de trabajo las crean manualmente operadores que reciben la solicitud de orden de trabajo de clientes. Un operador puede indicar información relevante, como nombre de cliente, ubicación de un servicio, preferencias de servicio, etc.
Al crear manualmente una orden de trabajo, tiene que indicar información en varias pestañas. Incluyen:
General: contiene información general sobre la orden de trabajo, como el estado, el cliente, el tipo de orden de trabajo y la información sobre precios.
Productos y servicios: enumera todos los productos y servicios incluidos en la orden de trabajo.
Tareas: define cualquier tarea que un técnico realice como parte de la orden de trabajo.
Referencia: muestra una lista de los artículos de conocimientos, guías o archivos multimedia que se han asociado con la orden de trabajo.
Escala de tiempo: proporciona acceso a la escala de tiempo del registro, donde puede registrar las actividades asociadas con la orden de trabajo, como llamadas de teléfono y citas.
Conversión a partir de una oportunidad
Muchas organizaciones venden artículos basados en servicios. Por ejemplo, las tiendas que venden electrodomésticos o muebles suelen tener servicios de instalación asociados allos. Su organización puede usar las capacidades de venta de Dynamics 365 para gestionar estas oportunidades de venta, en especial durante situaciones más prolongadas en el tiempo. Para convertir una oportunidad en una orden de trabajo, en el registro de oportunidades, seleccione Convertir en orden de trabajo. Para asegurarse de que una oportunidad pueda convertirse, primero tendrá que definir lo siguiente.
Un tipo de orden de trabajo: en la pestaña Servicio de campo de la oportunidad, en Tipo de orden de trabajo, indique un tipo.
Un código impositivo de ventas: en el registro de la cuenta de la oportunidad, indique un código impositivo de ventas predeterminado. Si la cuenta disfruta de exención fiscal, anote ese dato también en el registro correspondiente.
Conversión a partir de un caso
Habrá momentos en los que los centros de llamada o el servicio de asistencia no podrán resolver los casos de forma remota. En estas ocasiones, podría ser necesario enviar un técnico para resolver el problema. Por ejemplo, un cliente podría tener un sensor de temperatura habilitado para el Internet de las cosas (IoT) en una sala de servidores. Cuando el sensor de temperatura desencadene una alerta, se creará un caso en Dynamics 365. Si el representante que trabaja en ese caso no puede resolverlo, podría enviarse un técnico para realizar otras pruebas en el sensor.
Al igual que las oportunidades, los casos se pueden convertir en órdenes de trabajo.
Para que un caso pueda convertirse, primero tendrá que definir lo siguiente:
Un tipo de incidente: en la pestaña Field Service del caso (es posible que deba seleccionar los puntos suspensivos junto a Detalles sociales para mostrar el menú desplegable relacionado y acceder a la opción Field Service), defina el tipo de incidente para el caso. De este modo, la orden de trabajo se rellena con las tareas, los productos y los servicios necesarios.
Una lista de precios: para que el sistema sepa cómo fijar el precio de los productos y servicios, es necesario especificar una lista de precios para la orden de trabajo que se creará. Las listas de precios se pueden asociar con otros registros, como tipos de órdenes de trabajo o con un registro de cuenta. Cuando un caso para esa cuenta se convierte en una orden de trabajo, se utilizará la lista de precios.
Hay otras formas de crear órdenes de trabajo. Podría considerar las siguientes:
Contratos: los contratos proporcionan la capacidad de autogenerar órdenes de trabajo en una programación definida. Suelen usarse cuando las organizaciones cuentan con contratos de mantenimiento para piezas concretas de equipamiento. Por ejemplo, cada tres meses se crea una orden de trabajo para que se pase un técnico a inspeccionar una máquina de resonancia magnética. Cuando busque generar órdenes de trabajo a partir de contratos, considere cuestiones como las siguientes:
¿Qué tipos de contratos necesitará?
¿Con qué frecuencia convendría generar órdenes de trabajo?
¿Convendría programarlas también?
Qué información se necesita, como productos, servicios, tareas, cualificaciones, etc.
Un portal de programación: a un cliente podría interesarle solicitar servicios o programar órdenes de trabajo desde un portal. Antes de permitir la creación de órdenes de trabajo desde un portal, conviene considerar lo siguiente:
¿Quién creará las órdenes de trabajo?
¿Está el cliente cursando tan solo una solicitud y la programación real se hará internamente?
¿Está el cliente programando la orden de trabajo?
¿Qué información se necesita para permitir esto?
Connected Field Service (CFS)/Internet de las cosas (IoT): dado que cada vez se usan más dispositivos habilitados para el Internet de las cosas, las organizaciones los están usando para cambiar sus modelos de servicio. Antes de permitir la creación de órdenes de trabajo a partir de dispositivos habilitados para IoT, considere:
¿Qué tipo de dispositivos se usarán?
¿Cómo se registrarán esos dispositivos?
¿Qué información se necesita de los dispositivos?
¿Qué tipos de excepciones generan alertas?
¿Qué tipos de alertas se usarán para generar órdenes de trabajo?
¿Cómo se capturarán estas?