Descripción general del ciclo de vida de una orden de trabajo en Field Service
En Dynamics 365 Field Service, una orden de trabajo es una tarea o un trabajo que se debe programar o asignar a alguien. Por lo general, incluye información como para quién es el trabajo, el tipo de trabajo que se realizará, los plazos, los productos y servicios que se entregarán, las tareas que se deben realizar, etc. Por ejemplo, se crearía una orden de trabajo para un cliente cuyo horno no funciona y necesita repararse.
Ese no es el único escenario en el que se podría crear una orden de trabajo. Se pueden crear órdenes de trabajo para un número ilimitado de escenarios; por ejemplo:
Una solicitud interna para instalar un nuevo equipo.
Un seguimiento de una inspección o auditoría.
El envío de un técnico basado en una alerta generada por un dispositivo de IoT.
Un caso que no se puede resolver de forma remota y requiere el envío de un técnico.
En Microsoft Dynamics 365 Field Service, una orden de trabajo incluye información específica sobre qué trabajo hay que hacer. Una orden de trabajo típica de Dynamics 365 Field Service incluye:
Información de ubicación y facturación.
El tipo de trabajo que se va a completar, como instalación, reparación o mantenimiento preventivo.
Los productos y servicios incluidos.
Tareas específicas que debe ejecutar el representante de campo.
Información de fecha y hora.
Las órdenes de trabajo se pueden crear de muchas maneras. Se pueden crear manualmente mediante la conversión de un caso u oportunidad existente, o incluso se pueden generar automáticamente según un cronograma asociado con un contrato de mantenimiento. Las órdenes de trabajo tienen estados asociados que ayudan a definir su programación actual. A medida que los técnicos programan y se encargan de las órdenes de trabajo, los estados se actualizan en consecuencia.
Por lo general, una orden de trabajo pasa por seis etapas:
Veamos con más detalle cada etapa.
Creación de órdenes de trabajo: esta es la etapa en la que se crea una nueva orden de trabajo y se agregan detalles específicos de la orden de trabajo, por ejemplo, para quién es y qué se está haciendo. Al crear inicialmente una orden de trabajo, tiene un estado de Abierta-no programada.
Se pueden crear órdenes de trabajo:
Manualmente: por representante de campo o distribución centralizada
Caso: por soporte al cliente
Oportunidad: por ventas/programación
Programación de órdenes de trabajo: esta es la fase en la que se crea la programación de la orden de trabajo, se asignan recursos para trabajar en ella y se especifican otros detalles relacionados con la programación, como la fecha y la hora. La programación puede realizarla manualmente alguien como un distribuidor o un representante de campo, un distribuidor con ayuda del asistente de programación o automáticamente con un motor de enrutamiento. Una vez que se programa una orden de trabajo, tiene un estado de Abierta: programada. Se crea un registro de reserva relacionado con todos los detalles necesarios.
Distribución de la orden de trabajo: después de programar la orden de trabajo, normalmente se notifica al técnico responsable. Esto se hace a través de las notificaciones que se configuran. Además, se pueden enviar notificaciones al cliente y a otras partes relevantes. La orden de trabajo permanece en estado Abierta: programada.
Entrega de servicios de órdenes de trabajo: esta es la fase en la que el técnico de campo lleva a cabo la orden de trabajo. Durante la entrega o la orden de trabajo, el técnico utiliza la aplicación móvil Field Service para completar todas las tareas necesarias y obtener información sobre lo que se está haciendo. Mientras se entrega la orden de trabajo, su estado cambia a Abierta: en progreso y luego a Abierta: completada cuando termina el trabajo.
Revisión y aprobación de órdenes de trabajo: muchas veces, antes de cerrar una orden de trabajo, la organización quiere que pase por un proceso de aprobación. Aquí es donde un supervisor o alguien similar puede intervenir y verificar que todo el trabajo se ha realizado correctamente y que toda la información de la orden de trabajo es correcta. Una vez hecho esto, el estado de la orden de trabajo cambia de Abierta: completada a Cerrada: publicada.
Factura e inventario: la fase final es la fase de ajuste de facturación e inventario, donde se generará una factura que incluye los productos y los servicios utilizados en la orden de trabajo. Aquí es donde se realizarán los ajustes de inventario de los almacenes en función de los productos incluidos en la orden de trabajo. Todo esto suele realizarse automáticamente cuando el estado de la orden de trabajo cambia a Cerrada: publicada.