Resoluciones
Usar resoluciones en Dynamics 365 Field Service
Una forma en que las organizaciones pueden mejorar la satisfacción general del cliente y los índices de reparación en el primer intento es ayudar a los técnicos a comprender cómo se han resuelto en el pasado problemas similares. Para ello, es importante que las organizaciones puedan comunicar cómo se resuelven las órdenes de trabajo. Cuando se informe sobre cómo se resuelven las órdenes de trabajo, aumenta la visibilidad del cliente y se ofrecen datos para que el sistema comience a brindar sugerencias de resolución significativas. Si hace un seguimiento de cómo se resuelven las órdenes de trabajo, podrá usarlo para formar a los técnicos sobre problemas específicos.
En Dynamics 365 Field Service, se pueden crear registros de resolución para ayudar a ofrecer detalles sobre cómo se ha resuelto una orden de trabajo. Las organizaciones pueden crear registros de resolución en función de sus necesidades comerciales. Por ejemplo, "reinstalar el firmware en un dispositivo" puede ser una forma habitual de resolver un problema de orden de trabajo. Puede crear un registro de resolución "Reinstalar firmware" que incluya detalles sobre cómo y por qué se debería reinstalar el firmware.
El uso de las resoluciones le permite:
Asociar resoluciones con órdenes de trabajo: ayuda a generar un historial o un registro de cómo se resolvieron las órdenes de trabajo anteriores.
Relacionar las resoluciones con tipos de incidentes de órdenes de trabajo específicos: ayuda a correlacionar problemas específicos con resoluciones para ayudar a agilizar la resolución de problemas.
Crear resoluciones
Las resoluciones se crean en el área Configuración de la aplicación Field Service. Un registro de resolución incluye dos columnas:
Nombre: identifica el título de la resolución.
Descripción: se utilizar para ofrecer detalles adicionales sobre la resolución.
Por ejemplo, si tuviera que crear el ejemplo "Reinstalar firmware" antes mencionado, Reinstalar firmware sería el nombre que se utilizaría. En la descripción, incluiría cualquier información adicional sobre por qué o cómo reinstalar el firmware.
Agregar resoluciones en órdenes de trabajo
Una vez que haya creado los registros de resolución en el sistema, se remitirán a los técnicos que trabajan en la aplicación Field Service Mobile. Pueden agregar una resolución a una orden de trabajo si seleccionan una resolución en la búsqueda del campo Resolución principal.
Puede agregar o actualizar resoluciones principales en las órdenes de trabajo de la aplicación móvil o en un navegador web. Por ejemplo, es posible que un distribuidor actualice la resolución principal cuando introduzca una orden de trabajo, y así el técnico podrá tenerla disponible. Una vez que el técnico se encuentre en la ubicación, podrá cambiar la resolución principal si fuera necesario en función de lo que hizo mientras estaba allí.
Independientemente de quién agregue una resolución a una orden de trabajo, al hacerlo se creará lo que se denomina un registro de resolución de orden de trabajo. Es posible agregar múltiples resoluciones a una misma orden de trabajo. Por ejemplo, cuando se trabaja en un dispositivo que no se enciende, es posible terminar reemplazando una fuente de alimentación y reinstalando el firmware. En este caso, podría agregar cada elemento como una resolución. Independientemente de quién agregue una resolución, al hacerlo se crea un nuevo registro de resolución de orden de trabajo. Se puede acceder a cualquier resolución asociada con la orden de trabajo si selecciona la pestaña Relacionado y, luego, elige Resoluciones en el menú que aparece. Puede agregar tantas resoluciones como sea necesario. La resolución principal se agrega automáticamente.
Asociar resoluciones a tipos de incidentes (opcional)
A menudo, un tipo específico de orden de trabajo puede tener un tipo específico de resolución que resolverá el problema. Por ejemplo, es posible que un dispositivo que no se conecta a Internet no tenga instaladas las actualizaciones más recientes. Si se reinstala el firmware, se garantiza que el dispositivo quede actualizado y, por lo general, se resolverán los problemas de conectividad.
En Dynamics 365 Field Service, los tipos de incidente se utilizan para completar rápidamente los detalles de una orden de trabajo en función del tipo de incidente seleccionado. Las definiciones de tipos de incidente incluyen qué productos y servicios deben incluirse en la orden de trabajo y se especifican las aptitudes que son necesarias o las tareas que deben realizarse. Los tipos de incidente y las resoluciones se pueden aplicar juntos. En la definición de un tipo de incidente, los técnicos y los distribuidores pueden etiquetar una (o varias) resoluciones de órdenes de trabajo y viceversa.
Cuando los administradores configuran tipos de incidente en Configuración > Tipos de incidente, pueden asociar múltiples resoluciones a un tipo de incidente. Cuando se agrega un tipo de incidente que contiene una orden de trabajo, las resoluciones definidas en el tipo de incidente se agregarán automáticamente a la orden de trabajo.