Haga las preguntas correctas
Los consultores a menudo se basan en información parcial cuando crean una solución de Dynamics 365, ya que el cliente solo responde a lo que se le pregunta. Para ayudarle a obtener una visión integral y lograr que la solución que cree sea más completa, es esencial hacer buenas preguntas.
Los clientes no quieren dar información incorrecta o incompleta. Sin embargo, es posible que se haya encontrado distintos problemas al solicitarles información; por ejemplo:
Un cliente no tiene tiempo para darle respuestas en detalle.
Solo recibe respuestas simples.
Su acceso al cliente real es nulo o muy limitado.
Es evidente que los requisitos o especificaciones que ha recibido están incompletos, cuando no debería ser así.
Está recibiendo información contradictoria.
Solo obtiene información sobre la ruta en la que no ha habido problemas.
Todo el mundo es nuevo y nadie sabe cómo funcionan los procesos.
Acceso al cliente
Su acceso al cliente dependerá de su función en el equipo del proyecto y de la interacción entre este y el cliente. Con independencia de eso, siempre va a necesitar información adecuada para completar su trabajo asignado. No es aceptable tener que trabajar sin la información necesaria porque no puede obtener respuestas a sus preguntas. Si no logra obtener acceso directo, prepare las preguntas para alguien que tenga acceso y pueda conseguir las respuestas. Una buena manera de demostrar que convendría tener un acceso más directo al cliente es hacer buenas preguntas y contribuir a hacer cambios positivos en la solución.
Haga preguntas abiertas
Si obtiene respuestas cortas, es probable que no esté haciendo preguntas abiertas. Las personas que tienen prisa o que no están interesadas en hablar demasiado suelen dar respuestas cortas y omitir detalles que podrían ser útiles. Lo mejor sería comenzar con una pregunta más acertada. Por ejemplo, quizás haya preguntado: "¿Se están escalando las solicitudes de asistencia cuando ya han vencido?". Una respuesta fácil a esa pregunta es "Sí". Sería mejor preguntar algo así: "¿Me podría explicar en qué situaciones se están escalando las solicitudes de asistencia?". Para responder a esta pregunta es necesario dar más detalles, lo que le ayudará a entender mejor las cosas.
Si recibe una respuesta corta, siempre puede agregar una pregunta complementaria para redirigir la conversación. Por ejemplo, podría preguntar algo como "¿Qué sucede cuando se escalan las solicitudes de asistencia?". A veces, las respuestas "sí" y "no" son útiles. Sin embargo, solo suelen servir para dirigir lo que ya ha descubierto o confirmar lo que ya sabe. Una buena manera de usar las preguntas cerradas es explicar cómo entiende usted que son las cosas y pedir una confirmación; por ejemplo, "¿es verdad que los casos se escalan cuando eso se solicita o cuando ya han vencido?"
Elija la manera de hacer la pregunta
Puede utilizar varios métodos al hacer preguntas para obtener información. El método puede afectar a la calidad y la utilidad de la respuesta que obtenga. En los siguientes ejemplos verá distintos métodos y las ventajas de cada uno de ellos:
Interacción verbal: es un método útil porque permite hacer preguntas y respuestas interactivas. Cuando participa en este tipo de interacción a través de una reunión en línea, use la opción de grabación para poder escuchar atentamente en lugar de concentrarse en tomar notas. Además, con este método es posible hacer revisiones según sea necesario.
Demostración: pídale al usuario que le enseñe cómo lleva a cabo un proceso en el sistema actual. Este método puede ser de gran utilidad, ya que, mientras el usuario le enseña el proceso, es posible que usted se dé cuenta de algo que este olvidó.
Correo electrónico: el uso del correo electrónico permite que el cliente responda cuando más le convenga. Sin embargo, este método también puede generar retrasos, y es posible que tengamos que seguir contactando para lograr una respuesta. Los correos electrónicos también nos pueden dar una buena idea sobre el proceso de las decisiones si después se hacen preguntas.
Pedir un ejemplo: este método resulta útil para obtener información sobre los informes actuales u otros resultados sobre los que tenga preguntas.
Usar requisitos existentes
Piense en el siguiente ejemplo de implementación de Dynamics 365 Field Service. Le ha pedido al cliente algo de su tiempo para poder hacerle preguntas. Sin embargo, el cliente se limita a enviarle la documentación actual del sistema y le dice que ahí debería estar todo lo que usted necesita saber. Si bien esa documentación puede ser útil, es poco probable que responda a todas sus preguntas.
Por lo general, una empresa no quiere replicar un sistema heredado cuando hace una implementación moderna con la aplicación Dynamics 365. Al indagar y hacer preguntas sobre muchas cosas, y no solo el sistema actual, descubrirá datos necesarios para la configuración de Dynamics 365, en lugar de limitarse a replicar el sistema anterior.
Información contradictoria
Al hacer preguntas para entender los procesos de los clientes, debe tener en cuenta que puede recibir información contradictoria. Estas son algunas de las razones más comunes:
Cada usuario ha desarrollado su propia forma de usar el sistema antiguo y, en muchos casos, cada persona pasa por el mismo proceso usando métodos distintos.
Es posible que los directores no entiendan completamente cómo usan el sistema los trabajadores, ya que ellos no hacen el trabajo a diario.
Algunos usuarios habrán explicado el proceso de forma más detallada que otros que, quizá, hayan omitido pasos importantes.
Puede que usted no haya entendido la explicación.
Independientemente del motivo, cuando detecte una contradicción en lo que ha aprendido, deberá hacer preguntas para aclarar lo que se ha hecho y lo que se debe hacer. A veces, es necesario ampliar sus conocimientos a más usuarios para tener una perspectiva más amplia. Si habla con un director, quizá obtenga una mayor perspectiva sobre lo que el cliente cree que se debe hacer.
Todo va bien siempre
Si las respuestas que obtiene indican que todo funciona bien, es probable que le falte información. Amplíe el alcance de sus preguntas: hable sobre las excepciones, los problemas y cómo se están gestionando. Es muy importante que tenga en cuenta estas excepciones en las primeras fases del desarrollo del nuevo proceso, a fin de evitar descubrirlas al probar la implementación de la nueva aplicación de Dynamics 365.
Todo el mundo es nuevo
Cuanto más antiguo sea el sistema heredado que va a reemplazar, más probable será que una gran parte del conocimiento de dominio sobre el funcionamiento haya pasado a otras empresas. Si, en el transcurso de su investigación, solo le dicen "soy nuevo en la empresa y solo conozco una pequeña parte", busque recursos que puedan ayudarlo a completar los detalles que faltan. Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a encontrar respuestas:
Busque documentación del sistema antiguo o material de formación.
Pregunte a los usuarios si sus predecesores les dieron documentación sobre el proceso del que se están encargando.
Explore en profundidad para descubrir los detalles
Al hacer preguntas, imagínese que está pelando una cebolla: cada pregunta expone otra capa más y un nivel más de detalle. Utilice esos detalles para preparar su próxima pregunta. Si la respuesta que recibe no expone otra capa de detalles, haga la pregunta de otra manera hasta lograrlo. Al indagar y hacer preguntas hasta llegar a los fundamentos de la situación, comprenderá completamente todos sus elementos.
Amplíe el alcance o las expectativas
Cuando haga preguntas, tenga en cuenta el alcance del proyecto en el que está trabajando. Por lo general, la mayoría de los proyectos tienen un límite de tiempo y dinero, y se encuentran en un ámbito en el que el cliente debe permanecer para tener éxito. Si, al hablar con los usuarios, les hace preguntas que sugieran que el nuevo sistema podría hacer cosas no necesarias en el ámbito correspondiente, es probable que tenga problemas. Por ejemplo, podría preguntarle a un usuario: "¿Sería útil si pudiéramos automatizar la entrada de datos en las cinco aplicaciones que usa actualmente?". Si su ámbito no incluye este proceso, es posible que el usuario acabe teniendo expectativas equivocadas.
Del mismo modo, si está dando una respuesta a la solución sugerida por un usuario, y usted sabe que se trata de algo fuera del ámbito actual, sería fácil decir algo como "veremos qué podemos hacer". Recuerde que su objetivo es descubrir datos e información a fin de completar el ámbito de actuación asignado, no ampliarlo. Sin embargo, si se le da bien trabajar con clientes, puede colaborar con ellos a la hora de imaginar nuevas soluciones y explorar posibilidades. Este proceso de imaginar nuevas soluciones suele formar parte de un proceso de ventas tras un proyecto con un ámbito más definido. Para hacer realidad las soluciones que imaginamos, usaríamos como base uno o dos proyectos con un ámbito especificado.
No hay una sola manera correcta de hacerles preguntas a los clientes. A medida que vaya adquiriendo práctica en sus proyectos, desarrollará sus propias técnicas. La clave consiste en seguir haciendo preguntas hasta que esté convencido de tener la información necesaria para poder implementar con éxito la aplicación Dynamics 365.