Describir la aplicación de herramientas de productividad de Dynamics 365
Durante un día de trabajo, los agentes necesitan dedicar una cantidad significativa de tiempo a realizar tareas repetitivas e introducir datos en diferentes sistemas. Esto genera que se dedique más tiempo al trabajo administrativo y menos tiempo a trabajar con los clientes. También se presta a errores. Es muy fácil que los agentes introduzcan información en el lugar equivocado o de un modo incorrecto. Las organizaciones siempre buscan maneras de ayudar a sus agentes en estas actividades y de reducir la posibilidad de errores.
La aplicación de herramientas de productividad de Dynamics 365 incluye funcionalidades que ayudan a los usuarios a realizar las operaciones diarias de forma más rápida y eficiente, así como de conformidad con los procesos aplicables, a fin de aportar valor a los clientes. Las organizaciones pueden utilizar la aplicación de herramientas de productividad para tareas repetitivas y monótonas, como saludar a los clientes y completar formularios. También muestra sugerencias basadas en IA para artículos de conocimiento y casos similares a los agentes; por lo tanto, ayuda a los usuarios a realizar las operaciones diarias de una manera rápida, eficiente y compatible con los procesos.
Hay cuatro componentes principales que están disponibles con la aplicación Herramientas de productividad:
Macros: las macros permiten a los agentes realizar tareas repetitivas con un solo clic. Pueden ser tareas como crear y resolver casos, rellenar columnas de forma preliminar, enviar correos electrónicos y tomar notas. La ejecución de una macro realiza una serie de acciones, lo que ahorra tiempo y permite que los agentes puedan gestionar más problemas de clientes.
Scripts de agente: los scripts de agentes les dan a estos orientación sobre lo que deben hacer cuando tienen un problema con un cliente. Las organizaciones pueden crear distintos scripts en función de los distintos escenarios de soporte con los que trabajen. Los scripts garantizan que solo se comparta información precisa y respaldada por la empresa, al tiempo que protegen a la organización con respecto a cuestiones de cumplimiento legal. También ayudan a agilizar el proceso de incorporación, ya que les dan a los agentes más nuevos una guía completa sobre cómo resolver problemas.
Asistencia inteligente: un asistente inteligente que les da a los agentes recomendaciones en tiempo real para ayudarles a tomar medidas mientras interactúan con los clientes. Puede utilizar las sugerencias basadas en IA para artículos de conocimiento y casos similares habilitando la característica. También puede crear un bot personalizado para interpretar el contexto de la conversación y darles sugerencias a los agentes. Estas tarjetas de recomendación aparecen en la interfaz de usuario del agente según el contexto de la conversación actual.
Microsoft Teams: Microsoft Teams es una herramienta que ayuda a los agentes a colaborar más fácilmente con compañeros mediante el uso de las capacidades de Teams en Dynamics 365. Los agentes pueden ver sus chats y, con la configuración del administrador, los chats que son relevantes para determinados registros, también llamados chats conectados. Al conectar todos sus chats en un solo lugar, los agentes pueden trabajar sin cambiar de contexto ni salir de la aplicación. Los administradores también pueden configurar una nota de introducción opcional que los agentes pueden usar para ofrecer más contexto cuando colaboran en Teams.
En la imagen, puede ver la función de asistencia inteligente, que aparece en el panel Productividad, en el lado derecho de la pantalla.
