Describir el análisis histórico de omnicanal
Los supervisores quieren entender lo que sucede en sus centros de contacto. Quieren tener información sobre métricas importantes para su negocio. Algunas de estas métricas son qué canales tienen el mejor rendimiento, cuáles son los tiempos promedio de resolución de llamadas, cuál es la tasa de satisfacción del cliente, etc.
Dynamics 365 Contact Center ofrece información en casi tiempo real para supervisores, a fin de que tengan una idea clara de cómo van las cosas. El componente principal es el análisis histórico de omnicanal. El análisis histórico de omnicanal le permite obtener información sobre el rendimiento de su servicio al cliente y la opinión del cliente en diferentes canales.
Según los diferentes elementos y características habilitados, el análisis histórico de omnicanal puede incluir los siguientes paneles.
Resumen: proporciona informes fluidos e integrales sobre las métricas en todo el recorrido del servicio al cliente. Este informe de análisis integrado ajusta métricas clave en Copilot Studio y en Contact Center.
Conversación: le proporciona una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización. La IA se utiliza para generar información sobre los temas que generan el mayor volumen y los temas
Cola: brinda una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización, con información sobre cómo funcionan las colas específicas.
Voz: información completa sobre el rendimiento general de la atención al cliente en todo el canal de voz.
Mensaje de voz: resume los KPI para el cambio especificado de tiempo y porcentaje durante un periodo. Puede filtrar estas áreas por duración, cola, agente y zona horaria. Los gráficos muestran las siguientes métricas.
Agente: muestra gráficos y KPI que puede utilizar para guiar a los agentes y comprender el rendimiento general de estos.
Bot: superpone métricas específicas en bots de Copilot Studio solo si los bots de Copilot Studio se integran en Contact Center y si la casilla Agregar análisis histórico para bots en el Centro de administración de Customer Service está habilitada.
Temas de conversación: muestra un desglose detallado de conversaciones y sus temas asignados.
Enrutamiento unificado: proporciona métricas y KPI específicos de enrutamiento que los supervisores y administradores pueden utilizar para realizar un seguimiento del éxito de su estrategia de enrutamiento.
Dentro de cada área del informe de análisis histórico, hay varias herramientas para ver los datos de la manera que más le convenga. Se utiliza una variedad de filtros diferentes para filtrar los datos mostrados según criterios como canales, colas, zona horaria, etc.
