Describir Dynamics 365 Contact Center
Como cada vez hay más clientes que utilizan redes sociales, mensajes SMS (servicio de mensajes cortos) y otros canales de comunicación, las organizaciones de servicio deben ofrecer una experiencia de soporte técnico eficiente y uniforme, con independencia del canal de comunicación. Aunque proporcionar a los clientes opciones flexibles de soporte técnico les facilita la presentación de solicitudes de soporte técnico, puede presentar nuevos desafíos para la organización del soporte técnico. El mayor desafío es proporcionarles a los clientes una experiencia perfecta e igualmente satisfactoria en los distintos canales que estén usando para obtener soporte técnico.
Por ejemplo, una organización brinda opciones de soporte técnico mediante chats en directo, agentes virtuales (bots) y soporte telefónico. Es fundamental que la misma información disponible en un canal esté disponible en los demás. Los agentes que atienden por chat deben tener acceso a los mismos repositorios de conocimiento que los agentes que interactúan por teléfono. Además, a medida que los clientes realizan la transición a través de diferentes canales o departamentos, los agentes deben saber todo lo que ha ocurrido hasta ese momento. Esta información sobre el cliente mejora la experiencia de este, ya que no tienen que volver a explicar los pasos de resolución previamente probados.
Con Dynamics 365 Contact Center, los agentes pueden interactuar con los clientes a través de diferentes canales para mejorar la experiencia de soporte técnico. A medida que sus agentes interactúan con los clientes, pueden utilizar información contextual, tanto en la conversación como con el cliente con el que interactúan.
La solución Omnicanal le brinda las herramientas para configurar múltiples canales que los agentes pueden usar para comunicarse con los clientes.
Chat: conecte con los clientes en tiempo real.
SMS: conecte con los clientes mediante mensajes de texto.
Canales de entidad: cree sesiones basadas en entidades de Dynamics 365.
Redes sociales: conecte con los clientes a través de canales sociales populares, como Facebook Messenger, WhatsApp LINE, etc.
Voz: conéctese con el cliente a través de conversaciones de voz tradicionales desde Dynamics 365.
Contact Center amplía la funcionalidad principal de servicio al cliente disponible en Dynamics 365 Customer Service. Ofrece una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con clientes en distintos canales.
En la imagen, un cliente de Coffee Lab se comunica con el centro de contacto de Contoso para hacer una pregunta sobre un dispositivo que no funciona.
Ofrece las siguientes capacidades para ayudar a los agentes a ofrecerles un mejor servicio a los clientes.
Notificaciones en tiempo real: a medida que surgen las conversaciones, los agentes disponibles y cualificados reciben mensajes de notificación en tiempo real sobre las comunicaciones entrantes de los clientes. Las notificaciones incluyen la capacidad de aceptar la conversación, lo que abre una nueva sesión automáticamente.
Administración de sesiones: las pestañas de sesión permiten trabajar con varios clientes a la vez. Tener la capacidad de cambiar entre sesiones ayuda a los agentes a aumentar su eficiencia. Pueden trabajar con los clientes sin perder el contexto de la conversación ni los detalles del cliente.
Interacción con el cliente: a través del panel de conversación incluido, los agentes pueden interactuar fácilmente con los clientes a través de diferentes canales. A medida que los agentes trabajan con los clientes, la opinión de la conversación se supervisa en tiempo real en función de lo que escribe el cliente. Además, los agentes pueden usar la knowledge base, colaborar con compañeros y mucho más.
Resumen de conversación por IA: mientras un agente trabaja en una conversación con el cliente, el resumen de IA puede darle al agente la siguiente información.
Descripción del problema: resume los problemas clave del cliente que se deben resolver en una conversación.
Resolución probada: resume los pasos de resolución de problemas o las posibles soluciones que los agentes han probado.
Contexto del cliente: los agentes pueden trabajar con una vista contextual única del cliente que se basa en la conversación, denominada Resumen del cliente. La pantalla Resumen del cliente brinda detalles que incluyen:
Cliente: proporciona detalles rápidos relacionados con el cliente con el que se interactúa.
Caso: vincula la conversación a un registro de caso nuevo o existente para el cliente.
Casos recientes: proporciona acceso fácil a los casos recientes enviados por el cliente.
Escala de tiempo: permita que los agentes accedan rápidamente a las actividades asociadas al caso y al cliente de la conversación.
Resumen de la conversación: brinda al agente detalles contextuales adicionales relacionados con la conversación. Esto puede incluir detalles como respuestas a preguntas a la encuesta previa al chat, detalles del explorador, qué hicieron antes de iniciar el chat y detalles del contexto que se pueden transferir fácilmente a la sesión.
Múltiples aplicaciones: las pestañas de aplicación les dan a los agentes acceso a las aplicaciones de soporte relevantes en el contexto de la sesión en la que está trabajando. Estas aplicaciones se quedan ahí cuando el agente se va a otra sesión. Siguen disponibles cuando el agente navega hacia atrás.
Acceso rápido a herramientas familiares de Dynamics 365: puesto que se basa en Dataverse, los agentes pueden usar la funcionalidad existente con la que están familiarizados, como la búsqueda de registros, la creación rápida de registros y la información de presencia del agente.
Chat proactivo: permite interactuar automáticamente con clientes invitándoles a conversaciones de chat basadas en reglas, que se configuran para factores como los datos del usuario final, el tiempo que se pasa en la página web y mucho más.
Integración de Copilot Studio: se puede dirigir a los clientes a bots o copilotos personalizados creados con Copilot Studio para ayudar con la clasificación o la gestión de tipos concretos de consultas de clientes. Los copilotos pueden transferir automáticamente conversaciones a los agentes, según sea necesario. Cuando la conversación se enruta, se incluye toda la comunicación previa con el bot.
Análisis de sentimiento: evalúa la conversación en tiempo real para supervisar el tono del cliente y, a continuación, actualiza la opinión del cliente en función de la conversación.
Además, los bots se pueden usar en la interfaz de usuario para proporcionar recomendaciones basadas en el contexto, a fin de ayudar a los agentes a resolver problemas más rápidamente.
Enrutamiento basado en aptitudes: el enrutamiento basado en aptitudes permite que las conversaciones se enruten a los agentes en función de sus aptitudes y competencias. Como se busca un agente con las aptitudes adecuadas, que pueda gestionar una conversación y resolver un problema del cliente de manera más eficaz, hay una mejora en la eficiencia de la distribución automática del trabajo.
Scripts de agente: puede configurar scripts para que den orientación paso a paso a los agentes. Estos pasos se pueden configurar y automatizar según los tipos de sesión (como chat o llamadas de teléfono) para garantizar el cumplimiento de los procesos adecuados.
Voz: los agentes que trabajan en Contact Center pueden realizar y recibir llamadas de la red telefónica conmutada (RTC) a través de una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365. Además de las capacidades de llamada, también incluye características impulsadas por inteligencia artificial (IA) en tiempo real, como transcripción de llamadas en directo, análisis de sentimiento y sugerencias basadas en IA, lo que contribuye a mejorar la productividad de los agentes.
Otra ventaja de Contact Center es la simplicidad con la que se pueden implementar muchos elementos. Por ejemplo, con un solo clic puede configurar Contact Center para que incluya un canal de chat.
Demostración con clics: Contact Center
En esta demostración con clics, verá un ejemplo donde se le indicará cómo puede usar Contact Center un agente de servicio al cliente para dar soporte técnico a varios clientes a la vez y a través de múltiples canales.
Contact Center les da a los agentes las herramientas necesarias para ofrecer experiencias de servicio excepcionales en cualquier canal. Herramientas como el análisis de sentimiento en tiempo real ayudan a los agentes a comprender mejor el estado de ánimo del cliente en ese momento, a fin de actuar en consecuencia y ofrecerle el mejor soporte técnico posible.