Explorar un escenario empresarial de aplicaciones relacionadas con Dynamics 365 Customer Service
Contoso Coffee es un distribuidor mundial de café. Producen su propia línea de café gurmé, así como cafeteras para uso residencial y comercial. La línea de café gurmé y las cafeteras se venden a través de muchos canales minoristas. Algunos de estos canales son las tiendas minoristas de Contoso Coffee, que suelen estar en ubicaciones exclusivas, los revendedores selectos de alimentos y el sitio web de Contoso Coffee. Contoso Coffee tiene un centro de atención al cliente donde estos pueden comunicarse con la empresa en caso de que tengan un problema con alguna máquina.
Contoso Coffee acaba de presentar su cafetera inteligente A1-100. Tanto los clientes comerciales como los domésticos usan la A1-100. Se trata de un dispositivo preparado para el Internet de las cosas (IoT) que incluye sensores integrados para supervisar elementos como el flujo de agua y la temperatura. Puede incluso sugerir cuándo es el momento de pedir más café.
Hasta ahora, en Contoso Coffee, los nuevos casos solo se aceptaban por teléfono o tenían que abrirse manualmente. Como el número de casos ha aumentado, esta antigua forma de hacer las cosas ha generado tiempos de respuesta más largos y la puntuación de satisfacción del cliente se ha reducido mucho. Otro motivo de preocupación es que los problemas de los clientes no se resuelven dentro de los plazos adecuados. Muchos de estos problemas se deben a que el personal de asistencia es nuevo y aún no está familiarizado con líneas específicas de productos. A menudo, los clientes van pasando a muchos agentes hasta llegar al que de verdad puede ayudarles. Contoso Coffee ha cambiado su sistema a Dynamics 365 Customer Service con el objetivo de ofrecerles a los clientes una gama más amplia de canales de soporte. También quieren aprovechar las capacidades de enrutamiento inteligente a fin de enviar el problema al agente adecuado desde el mismo principio.
Pensemos en el caso de un agente del centro de contacto que lleva varios años trabajando en Contoso Coffee. Se encarga de ofrecer servicios "in situ" de soporte remoto a los clientes. Conoce bien todos los productos de Contoso y no tiene ningún problema en trabajar con clientes en muchos canales distintos.
Un supervisor de Adventure Works tiene un problema de flujo de agua en la máquina de expreso A1-200. Tras buscar una solución en el portal de soporte de Contoso, el cliente selecciona el icono de chat para ponerse en contacto con la asistencia. Como el cliente inició la conversación desde un artículo de soporte sobre la máquina de café expreso A1-200 mientras estaba conectado al portal de soporte, Dynamics 365 ha enrutado la conversación a un agente con experiencia en esa máquina. La conversación se dirige automáticamente a un agente del centro de contacto que domine ese tipo de máquina y pueda gestionar otra conversación de chat.
Una vez que la llamada se enruta al agente del centro de contacto, la característica de script de agente de Dynamics 365 les proporciona un guion que pueden seguir para resolver el problema del cliente. Mientras el cliente y el agente del centro de contacto van trabajando, el análisis de sentimiento en tiempo real de Dynamics 365 Customer Service supervisa la conversación. Si en algún momento detecta que el tono del cliente está cambiando, el agente del centro de contacto recibe una notificación en plena conversación. Esta capacidad ayuda al agente a mantener la satisfacción del cliente.
Veamos cómo se puede usar Dynamics 365 Customer Service para ayudar a los agentes del centro de contacto a dar soporte a los clientes a través de múltiples canales.
Escenario empresarial de Dynamics 365 Customer Service
Ya hemos visto un ejemplo de las capacidades de canal disponibles en Dynamics 365 Customer Service; veamos ahora algunas de estas capacidades con más detalle.