Administración de servicios
La administración de servicios le permite configurar acuerdos y suscripciones de servicios, procesar consultas y pedidos servicios, y prestar y evaluar servicios para los clientes. Un acuerdo de servicio le permite definir los recursos necesarios para una visita de servicio típica y cómo se le cobra al cliente por ellos. Un acuerdo de servicio también puede tener un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que establece tiempos de respuesta estándar y proporciona herramientas para realizar un seguimiento del tiempo real.
Utilice pedidos de servicio para realizar un seguimiento de la información acerca de las visitas planificadas y no planificadas de un técnico de servicio a las instalaciones de un cliente. Los pedidos de servicio contienen los siguientes detalles:
Las horas de trabajo del técnico de servicio
El tipo de servicio o reparación
El elemento que se reparará, incluidos los síntomas y el diagnóstico
Gastos y honorarios relacionados con el servicio o la reparación
El módulo Administración de servicios le permite recibir, procesar y seguir solicitudes de servicio. Utilice las etapas de servicio para realizar un seguimiento del progreso y especificar reglas que definan las acciones habilitadas en cada fase del pedido de servicio. Después de completar un pedido de servicio, puede finalizarlo para confirmar que está completo y luego publicarlo para iniciar el proceso de facturación.
Las herramientas de creación de informes le permiten supervisar los márgenes de pedidos de servicio y las transacciones de suscripción, así como imprimir descripciones de trabajos y recibos de trabajo.
Crear un acuerdo de servicio desde Administración de servicios
Para crear un acuerdo de servicio desde Administración de servicios, siga estos pasos:
Vaya al módulo Administración de servicios.
Seleccione la página Acuerdos de servicio.
Seleccione Nuevo. Escriba una descripción, seleccionar una referencia a un proyecto en el campo Id. de proyecto y complete los campos y líneas restantes para el acuerdo de servicio. Seleccione Guardar.
En la pestaña Relaciones, seleccione Objetos de servicio y/o Tareas de servicio para crear relaciones de objetos de servicio y/o relaciones de tareas de servicio para el acuerdo de servicio. Puede adjuntar los objetos de servicio y las tareas para las que ha creado relaciones en las líneas del acuerdo de servicio.
Cree líneas de acuerdo de servicio manualmente o copiando líneas de una plantilla de servicio u otro acuerdo de servicio.
Crear un acuerdo de servicio desde Proyecto
Para crear un acuerdo de servicio desde Proyecto, siga estos pasos:
Vaya al Módulo de gestión de proyectos y contabilidad.
Seleccione Todos los proyectos.
Seleccione el proyecto en la lista.
En el Panel de acciones, seleccione Administrar. En el grupo Nueva acción, seleccione Servicio y, a continuación, Acuerdo de servicio.
Siga los pasos que aparecen en la sección Crear un acuerdo de servicio desde Administración de servicios, como se describe anteriormente en esta unidad, para introducir la referencia del proyecto.
Grupos de acuerdos de servicio
Los grupos de acuerdos de servicios son útiles para ordenar y filtrar acuerdos de servicio y están disponibles en Administración de servicios > Configuración > Acuerdos de servicio > Grupos de acuerdos de servicio.
Línea del acuerdo de servicio
La línea del acuerdo de servicio tiene un intervalo del acuerdo de servicio que determina con qué frecuencia se generan órdenes de servicio para las líneas de acuerdo de servicio al crear automáticamente pedidos de servicio. Si el campo Intervalo para una línea de acuerdo de servicio en la página Acuerdos de servicio no tiene ningún valor, la línea es una única aparición y no se repite para crear pedidos de servicio. Para crear intervalos de servicio, vaya a Administración de servicios > Configuración > Acuerdos de servicio > Intervalos de servicio.
Ventanas de plazo
Las líneas del acuerdo de servicio tienen una ventana de tiempo que indica cuánto puede desviarse una línea de pedido de servicio de su fecha original. La fecha original es la fecha en la que se planeó que se produjera la línea del pedido de servicio. La fecha depende de la configuración del intervalo y del período de servicio que seleccionó en la página Crear pedidos de servicio. Si una línea del acuerdo de servicio no tiene ventana de tiempo, la línea del pedido de servicio que proviene del acuerdo de servicio debe encontrarse en la misma fecha en la que se programó inicialmente. Para crear ventanas de tiempo, vaya a Administración de servicios > Configuración > Acuerdos de servicio > Ventana de tiempo.
Especifique una ventana de tiempo como se describe en la siguiente tabla:
| Método | Descripción |
|---|---|
| Semana | La fecha en que la línea del pedido de servicio se puede mover a cualquier día abierto de la misma semana que la fecha calculada inicial. |
| Mes | La fecha en que la línea del pedido de servicio se puede mover a cualquier día abierto del mismo mes que la fecha calculada inicial. Por ejemplo, la fecha calculada para una línea de pedido de servicio es el 15 de febrero de 2017. La línea de pedido de servicio se puede programar para cualquier día de la semana entre el 1 y el 28 de febrero de 2017. |
| Manual | Define el número máximo de días antes o después de la fecha calculada inicial en que se puede mover la línea de pedido de servicio. |
Puede usar Grupos de plantillas de servicio para ordenar y filtrar las plantillas de servicio, disponibles en Administración de servicios > Configuración > Acuerdos de servicio > Grupos de plantillas de servicio.
Tareas de servicio
Las tareas de servicio son descripciones del trabajo que debe realizarse en un pedido de servicio. Los técnicos y clientes pueden ver esta información. Puede vincular tareas de servicio a un acuerdo de servicio o un pedido de servicio específicos mediante el establecimiento de relaciones de servicio. Cada vez que cree una relación de servicio de tarea, puede escribir notas para la tarea que sean internas o externas. Para acceder a las tareas de servicio, vaya a Gestión de servicio > Configuración > Tareas de servicio.
Para elegir agrupar órdenes de servicio, seleccione las siguientes opciones en el campo Combinación de pedidos de servicio en el encabezado del acuerdo de servicio:
Por acuerdo de servicio
Por tarea de servicio
Por empleado
Por objeto de servicio
Crear una relación entre las tareas de servicio y un pedido de servicio
Para crear una relación entre tareas de servicio y un pedido de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione un pedido de servicio.
En el panel de acciones, seleccione Tareas de servicio.
En el formulario Tareas de servicio, seleccionar Nueva para adjuntar las tareas de servicio al pedido de servicio.
En la pestaña Descripción, introduzca cualquier descripción de nota interna o externa.
Cierre el formulario para guardar el registro.
Objetos de servicio
Los objetos de servicio son activos o productos propiedad de un cliente para los cuales usted puede proporcionar un servicio. En función del tipo de servicio, los objetos pueden ser tangibles o intangibles:
Objetos tangibles: son cosas físicas, como una máquina o un edificio, o artículos de inventario. Un artículo de inventario puede tener un número de serie de dimensión de seguimiento. Un objeto de servicio tangible también puede ser un artículo que no esté directamente relacionado con la cadena de suministro o la producción directa de una empresa. En este escenario, no lo registre como artículo de inventario.
Objetos intangibles: son cosas no físicas, como un conjunto de cuentas o un documento legal, para los cuales puede realizar una tarea de servicio.
Los objetos de servicio son activos y productos propiedad de un cliente para los cuales usted puede realizar un servicio. Para crear objetos de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Configuración > Objetos de servicio > Objetos de servicio.
En el panel de acciones, seleccione Nuevo.
En el campo Descripción, introduzca una descripción del objeto.
En el campo Grupo de objetos de servicio, seleccione el grupo al que pertenece el objeto.
Opcional: para un objeto de servicio tangible, agregue un artículo de inventario para la línea del objeto de servicio o seleccionar una lista de materiales (L. MAT) de plantilla de servicio.
Los grupos de objetos de servicio se utilizan para ordenar y filtrar datos para informes y estadísticas. Por ejemplo, cree grupos de objetos de servicio para agrupar objetos por ubicación geográfica o por tipo. Para acceder a los grupos de objetos de servicio, vaya a Administración de servicios > Configuración > Objetos de servicio > Grupos de objetos de servicio.
Asigne objetos de servicio al Grupo de objetos de servicio mediante el formulario Objetos de servicio.
Utilice este procedimiento para configurar una lista de materiales de plantilla de servicio que represente objetos en el sitio de un cliente:
Vaya a Administración de servicios > Acuerdos de servicio > Acuerdos de servicio.
Seleccione el acuerdo de servicio requerido.
Seleccione la pestaña Configuración.
Seleccione Objetos de servicio para adjuntar una lista de materiales de plantilla al acuerdo de servicio.
En el formato Objetos de servicio, seleccione un objeto de servicio y, a continuación, Funciones > Adjuntar L. MAT de plantilla.
En el formulario Seleccionar L. MAT de plantilla, seleccionar una lista de materiales de plantilla en el campo Plantilla de L. MAT y, a continuación, Aceptar.
En el formulario Objetos de servicio, seleccione Diseñador para modificar la lista de materiales de plantilla para que esta represente los objetos.
Cierre los formularios para guardar cambios.
Listas de materiales de plantilla para objetos de servicio
Puede optar por especificar una lista de materiales de plantilla para la relación de objeto. La plantilla de lista de materiales es una lista de materiales para el objeto en el que se presta el servicio. Para reemplazar un componente del objeto de servicio durante una visita de servicio, registre este cambio en la lista de materiales del servicio utilizando el formulario Objetos de servicio.
Configuración de suscripciones
Las suscripciones se basan en un proyecto de tiempo y materiales. Puede crear suscripciones desde un proyecto, desde la página Suscripciones de servicio o mediante un grupo de suscripciones de servicio.
Puede configurar tantas cuotas de suscripción como desee para cada suscripción. Las cuotas de suscripción son los cargos que factura al cliente.
Un código de período muestra la duración del período de la cuota de suscripción o la frecuencia con la que se debe facturar la suscripción.
El grupo de suscripciones de servicio determina el código de período y se aplica a las suscripciones que pertenecen al grupo de suscripciones de servicio. Cuando creas una nueva cuota de suscripción, esta tiene una fecha de inicio sugerida. Esta es la fecha de inicio del primer período o la finalización del período anterior, en función de si se trata del primer período o de un período posterior.
Para configurar una suscripción, primero cree un Grupo de suscripciones para el nuevo acuerdo de servicio:
Vaya a Administración de servicios > Configuración > Suscripciones de servicio > Grupos de suscripciones.
Seleccione Nuevo.
En el campo Grupo de suscripciones, escriba un nombre.
En el campo Facturación, seleccione una frecuencia de facturación para la suscripción. La frecuencia de facturación se define mediante un código de período que se configura en el formulario Tipos de período.
Para acumular ingresos por transacciones de suscripción, seleccione la casilla Acumular ingresos y, a continuación, en el campo Acumulación, seleccione una frecuencia. La frecuencia de acumulación se basa en un código de período que se configura en el formulario Periodos.
Siga estos pasos para crear una nueva suscripción de servicio:
Vaya a Administración de servicios > Configuración > Suscripciones de servicio > Grupos de suscripciones.
Seleccione un Grupo de suscripciones.
Seleccionar el botón Suscripciones de servicio.
Seleccione Nueva para crear una nueva suscripción y agregar un grupo de suscripciones.
Introduzca información en los campos restantes.
Cierre el formulario para guardar los cambios.
A continuación, puede crear la transacción de cuota de suscripción en función de los períodos en el formulario de tipos de período. Para ello, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Suscripciones de servicio > Todas las suscripciones de servicio.
Seleccione una Suscripción de servicio.
En el panel de acciones, en la pestaña Suscripción, seleccione Cuotas de suscripción.
En el formulario Crear cuota de suscripción, introduzca la información adecuada en los campos.
Seleccione Aceptar.
Pedidos de servicio
Un pedido de servicio se utiliza para planificar y documentar una visita que un técnico de servicio realiza al sitio de un cliente en una fecha determinada. Un pedido de servicio contiene una o más líneas de pedido de servicio. Las líneas de pedidos de servicio incluyen las horas de trabajo que debe realizar el técnico de servicio y los artículos, gastos y tarifas relacionados.
Asocie tareas y objetos a una línea de pedido de servicio según sea necesario. Agrupe líneas de pedidos de servicio por tarea o por objeto. Además, puede adjuntar artículos que figuran en el inventario a las líneas de pedido de servicio.
Crear pedidos de servicio
Cree pedidos de servicio basados en un acuerdo de servicio y las líneas solo en el período que se especifica en el acuerdo.
Para crear pedidos de servicio que no estén asociados a un acuerdo de servicio, debe activar la casilla Permitir sin acuerdo de servicio en la página Parámetros de la gestión de servicio.
Para crear pedidos de servicio manualmente desde una acuerdo de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Acuerdos de servicio > Acuerdos de servicio.
Seleccione un acuerdo de servicio.
Seleccione la pestaña Entregar y, en Crear grupo, seleccione Pedidos de servicio planificados para abrir el formulario Crear pedidos de servicio.
Para crear pedidos de servicio manualmente en el formulario de pedidos de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione Nuevo.
Cree líneas de pedido de servicio para el pedido de servicio.
Si la casilla Permitir sin acuerdo de servicio del formulario Parámetros de gestión de servicios está activa, puede registrar las transacciones desde las líneas de pedido de servicio sin adjuntar el pedido de servicio a un acuerdo de servicio. Si la casilla no está desactivada, debe adjuntar el pedido de servicio creado manualmente a un proyecto antes de registrar las líneas de pedido de servicio.
Para crear un pedido de servicio desde un proyecto, siga estos pasos:
Vaya a Administración de proyectos y contabilidad > Proyectos > Todos los proyectos.
En el formulario Proyectos, en el panel de acciones, seleccione la pestaña Administrar. A continuación, seleccione Servicio > Pedidos de servicio.
Siga el procedimiento anterior para crear un pedido de servicio manualmente en el formulario Pedidos de servicio. El campo Id. de proyecto muestra la referencia del proyecto.
Para crear un pedido de servicio desde el formulario Pedido de venta, siga estos pasos:
Cree un pedido de servicio desde el formulario Pedidos de venta mediante el asistente Crear un nuevo pedido de servicio basado en el pedido de ventas.
Vaya a Ventas y marketing > Pedidos de venta > Todos los pedidos de venta.
Abra el pedido de venta pertinente.
En la pestaña Pedido de venta, seleccione Pedido de servicio para iniciar el asistente Crear un nuevo pedido de servicio basado en el pedido de ventas.
Seleccione Siguiente y, a continuación, complete los pasos siguientes en la página Seleccionar acuerdo para pedido de servicio:
Utilice el campo Acuerdo de servicio para seleccionar el acuerdo de servicio con el que debe asociarse el nuevo pedido de servicio.
Opcional: Utilice el campo Id. de proyecto para asociar este pedido de servicio a un proyecto concreto.
Seleccione Siguiente y, a continuación, complete los pasos siguientes en la página Crear pedido de servicio:
Escriba una fecha y hora para el comienzo de la llamada de servicio en el campo Hora de servicio preferida.
Opcional: Modifique el texto en el campo Descripción.
En el campo Responsable, seleccione el id. del empleado responsable.
En el campo Id. de contacto, seleccione la persona en la empresa del cliente.
Seleccione Siguiente y, a continuación, Finalizar.
Etapas de pedido de servicio
Para realizar el seguimiento del progreso de un pedido de venta a través de los diferentes procesos, puede configurar etapas de pedido de servicio y códigos de motivo. Para cada etapa, para especificar las acciones permitidas, vaya a Gestión de servicio > Configuración > Pedidos de servicio > Etapas de servicio.
Cambiar etapa de pedido de servicio
Siga estos pasos para mover un pedido de servicio a la siguiente etapa del flujo de trabajo de servicio o reviértalo a una etapa anterior:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione el pedido de servicio y, a continuación, la pestaña Distribuir.
En el panel de acciones, seleccionar Etapa siguiente o Etapa anterior.
En el formulario Cambiar etapa de servicio, seleccione la etapa adecuada.
Puede especificar los artículos de inventario que se requieren para pedidos de servicio. Sin embargo, el pedido de servicio debe estar asociado a un proyecto. Los requisitos de artículos para pedidos de servicio se procesan a través de un proyecto.
Siga estos pasos para mover líneas de servicio entre pedidos de servicio asociados al mismo acuerdo de servicio:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione el pedido de servicio que incluye las líneas que desea mover a otro pedido de servicio.
En el formulario Pedidos de servicio, en el panel de acciones, seleccione el botón Mover líneas.
En el formulario **Mover líneas de pedido de servicio**, en el campo Pedido de servicio, seleccione el pedido servicio al que desea mover las líneas.
Active la casilla Eliminar pedido de servicio vacío para eliminar el pedido de servicio desde el que movió las líneas del pedido de servicio.
Seleccione Aceptar.
Tiene la opción de cancelar un pedido de servicio o una línea de pedido de servicio desde el pedido de servicio, o puede cancelar varios pedidos de servicio a la vez ejecutando un trabajo periódico. Para deshacer la cancelación de una línea de pedido de servicio y hacer el estado Creado de nuevo, seleccione Revocar cancelación.
Iniciar y detener el registro de tiempo en el pedido de servicio
Para iniciar el registro de tiempo en un pedido de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione la pestaña Pedido de servicio. En el panel de acciones, en el grupo Acuerdo de nivel de servicio, seleccione Iniciar.
Introduzca la fecha y la hora en que debe iniciarse el registro de tiempo.
Para detener el registro de tiempo en un pedido de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione la pestaña Pedido de servicio. En el panel de acciones, en el grupo Acuerdo de nivel de servicio, seleccione Detener.
Introduzca la fecha y la hora en que debe detenerse el registro de tiempo.
Seleccione Agregar motivo de revocación y, a continuación, un código de motivo en la lista Código de motivo de etapa para proporcionar un motivo para detener el registro de tiempo.
Si la marca Código de motivo al superar el tiempo está seleccionada en el formulario Parámetros de la gestión de servicio, debe proporcionar un código de motivo para poder detener el registro de tiempo.
Para ver cuándo se inició el trabajo en el pedido de servicio y cuándo se completará el pedido de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio. Seleccione y abra un pedido de servicio.
En la pestaña General, vea la hora en que se inició el trabajo para un pedido de servicio en el campo Hora de inicio.
En la pestaña General, vea el tiempo restante para completar un pedido de servicio en el campo Última hora de finalización.
También puede ver cuándo se inició y detuvo el registro de tiempo de un pedido de servicio siguiendo estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio. Seleccione y abra un pedido para abrir el formulario de detalles.
En el panel de acciones, seleccione Registro de horas en la pestaña Cancelar para abrir el formulario Registro de horas del contrato de nivel de servicio y vea las entradas de registro de tiempo para el pedido de servicio.
Nota
La detención de un pedido de servicio pospone su tiempo de finalización.
Configurar la gestión de reparaciones
Para la gestión de reparaciones, puede clasificar los problemas de manera metódica, lo cual ayuda con la recomendación de soluciones que han funcionado anteriormente. Establece la configuración de resoluciones, diagnósticos y síntomas. Estos pueden ser útiles más adelante cuando reciba un artículo similar para reparación. También puede configurar etapas de reparación que puedan realizar el seguimiento del estado de un problema de reparación.
Configurar la gestión de reparaciones
Vaya a Gestión de servicio > Configuración > Reparación para configurar la siguiente información para el proceso de reparación:
Condiciones
Áreas de síntoma
Área de diagnóstico
Resoluciones
Etapas de reparación
Síntomas y condiciones
Los síntomas son la descripción del problema por parte del cliente. Los síntomas son lo que el cliente experimenta y que indica que algo debe solucionarse.
Puede configurar áreas de síntomas, códigos de síntomas y condiciones. El área de síntomas cubre el área del mal funcionamiento y el código de síntoma cubre el síntoma del mal funcionamiento. La condición describe la situación o entorno que está presente cuando se produce el problema.
Ejemplo
Un equipo necesita reparación porque el disco duro deja de funcionar después de un largo tiempo de uso. El problema del disco duro provoca un error de pantalla azul. El técnico que recibe el equipo observa los siguientes síntomas y condiciones:
El área del síntoma es el disco duro.
El código de síntoma es el error de pantalla azul.
La condición es que el disco duro falla después de un uso prolongado.
Diagnóstico y resoluciones
Los campos de diagnóstico y resoluciones describen las acciones que llevó a cabo un técnico para solucionar el problema. El área de diagnóstico explica qué se debe hacer para resolver el problema. El código de diagnóstico es la forma en que se abordó el problema y la resolución podría ser que el artículo se reparó o reemplazó o que el cliente canceló el pedido. Por ejemplo, si se repara el equipo, el área de diagnóstico podría ser "pieza defectuosa", el código de diagnóstico podría ser "nueva tarjeta de vídeo instalada" y la resolución podría ser "reemplazada".
Etapas de reparación
Las etapas de reparación indican el estado del proceso de reparación. La etapa de reparación tiene un parámetro Firma de finalización que muestra que la línea de reparación ha finalizado, y se registran la fecha y la hora de finalización.
Aplicar la administración de reparaciones
Antes de aplicar la administración de reparaciones a un artículo, debe configurar una relación de objeto de servicio para el artículo en un pedido de servicio. Desde allí, puede crear una línea de reparación que describa el problema actual. En la línea de reparación, se especifica el objeto de servicio que necesita reparación, así como información sobre los síntomas, el diagnóstico y la ejecución. También puede agregar una nota a la línea de reparación. Puede crear varias líneas de reparación para cada etapa del proceso de reparación.
Crear una línea de reparación en el pedido de servicio
Para crear una línea de reparación en un pedido de servicio, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Pedidos de servicio > Pedidos de servicio.
Seleccione el pedido de servicio con el objeto de servicio que necesita reparación.
Seleccione Reparar > Reparar líneas para abrir el formulario Reparar líneas.
Seleccione Nueva para crear una línea nueva.
Seleccione un objeto de servicio que se ha configurado con una relación de objeto en el pedido de servicio.
Seleccione cualquiera de los síntomas, diagnósticos y valores de ejecución preestablecidos que sean relevantes en la línea de reparación y, a continuación, la pestaña Nota para crear una nota en la línea de reparación, si es necesario.
Seleccione Guardar para guardar la nueva línea de reparación. El campo Fecha y hora de creación de la pestaña General del formulario Líneas de reparación se actualiza con la hora de guardado.
Seguimiento del progreso y resolución de problemas de reparación
Puede utilizar las etapas de reparación de una línea de reparación para supervisar el estado de la reparación. Cuando se solucione un problema de reparación, puede cerrar la línea de reparación. Cambie la etapa de reparación a una etapa que tenga la propiedad Finalizado habilitada. La línea registra la fecha y hora actuales como la hora de finalización.
Cerrar línea de reparación por problema resuelto
Para cerrar una línea de reparación de un problema resuelto, siga estos pasos:
Abra el formulario Reparar líneas.
Seleccione la línea de reparación.
En el campo Etapa de reparación, seleccione una etapa con la propiedad Finalizado habilitada.
Consultas y devoluciones de clientes
Hay varias razones por las que los clientes podrían devolver artículos. Por ejemplo, un artículo podría estar dañado o podría no satisfacer las necesidades del cliente. En Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management, el proceso de devolución de ventas normalmente se inicia con la creación de un pedido de autorización para la devolución de materiales (RMA). El proceso de creación de un pedido de RMA admite un escenario en el que el motivo de la devolución no se revela de inmediato. El pedido RMA es el documento principal que dirige los siguientes pasos del proceso de devolución, incluida la llegada al almacén y los procedimientos de recepción.
A veces, los clientes podrían devolver productos sin proporcionar notificación previa o un pedido asociado. En estos casos, se omite el proceso RMA estándar para procesar devoluciones sin anunciar.
Códigos de auditoría
Los códigos de auditoría pueden ayudarle a comprender mejor los patrones de devoluciones al explicar por qué un cliente devuelve artículos. Los códigos de auditoría proporcionan información sobre las causas de las devoluciones.
Para crear códigos de auditoría, siga estos pasos:
Vaya a Ventas y marketing > Configuración > Devoluciones > Grupos de código de motivo de devolución.
Cree un nuevo grupo de códigos de auditoría.
En el panel de acciones, seleccione Códigos de motivo de devolución.
Cree códigos de auditoría para el grupo de códigos de auditoría seleccionado.
Agregue cargos (opcional).
Agregue códigos externos (opcional).
Códigos de disposición
Cuando se devuelve un pedido de venta, se requiere un código de disposición. Un código de disposición indica las consecuencias financieras, la disposición del artículo devuelto y la logística del artículo devuelto.
Para crear códigos de disposición, vaya a Ventas y marketing > Configuración > Devoluciones > Códigos de disposición.
Se pueden crear los siguientes códigos de disposición en el sistema:
- Abonar: devuelva el artículo al inventario y abone al cliente.
- Solo abonar: abone al cliente sin exigir ni esperar la devolución del artículo.
- Rechazar: rechace el artículo y abone al cliente.
- Reemplazar y abonar: devuelva el artículo al inventario, cree un pedido de reemplazo y abone al cliente.
- Reemplazar y rechazar: rechace el artículo, cree un pedido de reemplazo y abone al cliente.
- Devolver al cliente: rechace el artículo devuelto y devuélvalo al cliente.
Información general del proceso de pedido de devolución físico
Los siguientes son los pasos necesarios para completar el proceso de pedido de devolución físico:
Crear un pedido de devolución: tiene que documentar formalmente la autorización para que el cliente devuelva cualquier producto defectuoso o no deseado. El pedido de devolución en sí no requiere que la empresa acepte los productos devueltos o realice un abono al cliente. Si se acepta la devolución, puede autorizar que se envíe un producto de sustitución incluso antes de la devolución del producto defectuoso.
Llegar al almacén para su inspección: realice una inspección inicial y valide el documento de pedido de devolución. El pedido de devolución también admite la cuarentena de los artículos devueltos para realizar una inspección adicional y un control de calidad.
Determinar disposición: complete el proceso de inspección y decida qué se debe hacer con los productos devueltos. Como parte de este paso, decida qué código de disposición se utiliza en función de si abonará al cliente, rechazará o aceptará la devolución del producto, desechará el producto y luego enviará un producto de sustitución al cliente.
Registrar un albarán: genere un albarán y confirme el código de disposición que ha seleccionado en el paso 3. Finalice los procesos logísticos.
Generar una factura: cierre el pedido de devolución.
Información general del proceso de solo abonar
Los siguientes son los pasos necesarios para completar el proceso de solo abonar:
Crear un pedido de devolución: documente formalmente la autorización para que el cliente reciba un crédito sin devolver el producto defectuoso o no deseado. El código de disposición de Solo abonar autoriza la decisión de abonar al cliente sin devolución física y puede introducirse directamente en la línea de pedido de devolución.
Generar una factura: genere la nota de abono y cierre el pedido de devolución.
Crear pedidos de devolución: autorización de devolución de material
El procesamiento de Autorización para la devolución de material (RMA) se basa en la funcionalidad de pedidos de ventas. Una RMA se registra como un pedido de devolución, que se crea como un pedido de ventas y puede tener otro pedido de ventas asociado, denominado pedido de sustitución. Ambos pedidos de venta se vinculan con el número de RMA de origen.
Para crear nuevos pedidos de devolución de ventas, vaya a Ventas y marketing > Devoluciones de ventas > Todos los pedidos de devolución.
Es necesario especificar el Código de auditoría para el pedido de devolución. Utilice la característica Buscar pedido de ventas para buscar y seleccionar el pedido de venta facturado que se está devolviendo para permitir la reversión exacta de la factura del cliente, incluidos precios, descuentos y cargos.
Pedido de devolución
Para registrar una RMA, debe crear un pedido de devolución, que es un pedido de ventas que tiene un tipo de pedido específico, Pedido devuelto. Siempre que el pedido de devolución esté abierto, no aparecerá en la lista de pedidos de ventas. Utilice RMA para gestionar la llegada y recepción de los artículos devueltos y para autorizar una acción de disposición de solo abonar. Todos los procesos posteriores deben gestionarse en el pedido de ventas.
Recibir devoluciones de ventas sin previo aviso
Una devolución sin identificación es una devolución que no tiene un pedido de RMA previo ni un registro de detalles de devolución y que no requiere ningún pedido de venta original ni información de envío durante la recepción. Cuando los trabajadores reciben artículos devueltos, deben utilizar el Proceso de recepción de artículos devueltos en la aplicación móvil del almacén para comprobar y proporcionar la siguiente información: cuenta del cliente, número de artículo, cantidad, matrícula de entidad de almacén y códigos de disposición. Defina la configuración del almacén para las devoluciones no anunciadas:
Secuencias numéricas para id. de devolución e inventario de línea de carga, habilitar la ruta de picking de carga de ventas, habilitar la creación de detalles de devolución y habilitar la creación de pedidos de devolución desde un dispositivo móvil.
Cree códigos de disposición para un dispositivo móvil.
Directivas de artículo de devolución.
Políticas de recepción de artículos de devolución.
Configure los elementos de menú de dispositivos móviles para devoluciones.
Configure la impresión de etiquetas de devolución.
Al finalizar la recepción, el sistema genera automáticamente una RMA que está lista para el siguiente proceso de devoluciones de ventas.
Índices y acumulación de suscripciones
El módulo Gestión de servicio le permite configurar el índice para un precio de venta de suscripción al crear una tarifa de suscripción.
Utilice el formulario Crear cuota de suscripción y establezca el campo Obtener precio de en Precio base indexado para luego multiplicar el precio base por el porcentaje en el campo Cambio de precio porcentual para obtener el precio de venta de la transacción de suscripción.
Por ejemplo, si el precio base de la suscripción es 1000 USD y el índice es 110, el precio de venta es 1100 USD.
Siga estos pasos para actualizar el índice o precio base de una suscripción de servicio:
Vaya a Administración de servicios > Suscripciones de servicio > Todas las suscripciones de servicio.
Seleccione la suscripción.
Seleccione Índice. En el campo Cambiar, indique si la actualización debe utilizar un porcentaje o un valor nuevo. Seleccione entre las siguientes opciones.
Indexar por un porcentaje
Indexar a
Precio base por porcentaje
Precio base para
Seleccione Aceptar.
El precio base o índice de la suscripción cambia al valor especificado.
Para actualizar el precio base y los índices de las suscripciones a través de un trabajo periódico, vaya a Gestión de servicio > Periódico > Suscripciones de servicio > Indexar suscripción.
Acumulación de suscripciones
Al procesar suscripciones de servicio, puede acumular ingresos manualmente en los períodos posteriores a la fecha en que facturó una transacción de gastos.
Los períodos de acumulación se generan para el período de factura que configura para la tarifa de suscripción, y los períodos de acumulación se basan en el código de período de la suscripción.
Puede acumular y revertir ingresos acumulados.
Revertir acumulaciones de importes de crédito
Puede utilizar dos procesos para revertir los importes acumulados, si su crédito factura importes de suscripción:
Utilice el proceso manual para revertir cada transacción de ingresos acumulados individualmente antes de crear la propuesta de nota de abono para la transacción.
Puede revertir los importes acumulados en la fecha en que se contabiliza la nota de abono o en la fecha de registro original de la acumulación.
Configurar requisitos para los ingresos acumulados
Para acumular ingresos, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos de datos:
- Las cuentas de Trabajo en curso - suscripción e Ingresos acumulados - suscripción deben configurarse en el módulo Proyecto.
Nota
Al registrar ingresos acumulados, la cuenta de Trabajo en curso - suscripción se adeuda con el importe acumulado, y la cuenta de Ingresos acumulados - suscripción se abona con el importe acumulado.
Configurar cuentas para la acumulación de ingresos por suscripciones
Para configurar cuentas para la acumulación de ingresos por suscripciones, asegúrese de que se completa lo siguiente:
Vaya a Gestión de proyectos y contabilidad > Configuración > Registro > Configuración de registro.
Seleccione la pestaña Cuentas de ingresos y seleccione Trabajo en curso - suscripción o Ingresos acumulados - suscripción para configurar las cuentas.
Configuración de grupos de suscripciones
Para acumular ingresos para suscripciones, se debe seleccionar la marca Acumular ingresos. Esto se encuentra en el formulario Grupos de suscripciones para el grupo asociado a la suscripción.
Códigos de período de facturación
Deberá crear un código para el período de facturación. Si no factura ni acumula ingresos en los mismos intervalos de tiempo, también deberá crear un período de acumulación.
Debe configurar el período de facturación al crear un grupo de suscripciones. También puede elegir configurar un período de acumulación para el grupo. Si lo hace, este período aparecerá en el campo Código de período. Este campo se encuentra en el formulario Acumular ingresos de suscripción al acumular ingresos. Sin embargo, el período de acumulación no es obligatorio para el grupo.
Para abrir el formulario Acumular ingresos de suscripción, vaya a Gestión de servicio > Periódico > Suscripciones de servicio > Acumular ingresos de suscripción.
Transacciones
El módulo Gestión de servicio le permite controlar la cantidad de transacciones contables que se crean al registrar ingresos acumulados. En las suscripciones, defina si las transacciones contables deben crearse como un total o por línea.
Especificar el nivel de detalles de registro que se mostrará para las transacciones acumuladas
Siga estos pasos para especificar el nivel de detalles de registro que se mostrará para las transacciones acumuladas:
Vaya a Gestión y contabilidad de proyectos > Configuración > Parámetros de gestión de proyectos y contabilidad.
En la pestaña Actividades financieras, en el campo Factura, seleccione Total o Línea.
Acumular ingresos de suscripción
Para acumular los ingresos de suscripción, siga estos pasos:
Vaya a Administración de servicios > Periódico > Suscripciones de servicio > Acumular ingresos de suscripción.
En el campo Código de período seleccione un código de período. Los ingresos se registran para todas las transacciones de cuotas de suscripción que tienen el código de período seleccionado.
En el campo Fecha de registro, especifique una fecha de registro y, a continuación, seleccione Aceptar.
Debe facturar las transacciones de cuotas antes de registrar los ingresos acumulados.