Administrar campos para resúmenes de casos
La característica de resumen de caso les da a los agentes una vista resumida del registro de un caso. Como resultado, los agentes pueden consultar esa información de forma más rápida y sencilla cuando comienzan a trabajar en el caso.
Copilot utiliza campos de casos de origen para generar resúmenes o borradores de correos electrónicos. Según lo que su organización necesite, puede modificar estos campos para mejorar el contexto y la precisión de los resultados. Por ejemplo, es posible que desee incluir el campo Origen del caso en el resumen para que los agentes comprendan el contexto del canal en el que se realizó la comunicación inicial. Además, puede seleccionar campos personalizados que desee que Copilot utilice para generar respuestas.
Puede modificar qué campos utiliza Copilot para los resúmenes de casos en la aplicación Centro de administración de Customer Service. Para hacerlo, vaya a Experiencia de agente > Productividad > Resúmenes; en la sección Resúmenes de casos, seleccione Administrar datos.
Copilot utiliza los siguientes campos para generar resúmenes de casos:
Cliente
Título de caso
Tipo de caso
Tema
Descripción del caso
Producto
Prioridad
Notas del caso
Contenido de correo electrónico
Resumen de la conversación
En la pantalla Administrar datos para resúmenes de casos, puede editar las selecciones predeterminadas para personalizar la información. Cada elemento incluye los siguientes ajustes.
Incluir: especifica si Copilot debe incluir el elemento en el resumen del caso.
Descripción: identifica el tipo de información que incluye el elemento.
Tipo de registro: especifica el tipo de registro (tabla) en Microsoft Dynamics 365 que se va a utilizar.
Campo de datos: especifica qué campo para el tipo de registro seleccionado contiene los datos que desea utilizar en el resumen.
Para realizar cambios, seleccione qué atributo desea cambiar y actualice Tipo de registro y Campo de datos al campo que desea utilizar en su lugar. Por ejemplo, para Atributo del cliente, puede establecer el tipo de registro en Cuenta y el Campo de datos en Nombre. No se pueden agregar más campos.
Al definir la asignación, se deben tener en cuenta los siguientes parámetros:
Puede configurar Notas del caso a una entidad personalizada relacionada con la tabla Caso.
Asegúrese de que el representante del servicio al cliente, o cualquier rol personalizado, tenga permisos de lectura configurados para las entidades relacionadas. De lo contrario, Copilot no podrá generar un resumen.
No puede modificar los valores Contenido del correo electrónico y Resumen de conversación que Copilot utiliza para generar resúmenes de casos.
No puede agregar más atributos además de los actuales.
Para obtener más información, consulte Administrar los campos que utiliza Copilot para resúmenes de casos.