Seguir a un usuario
El seguimiento de un usuario implica observar cómo alguien lleva a cabo su trabajo con el sistema actual. Antes de seguir a un usuario, asegúrese de comprender los objetivos. Cada proyecto y usuario puede tener objetivos específicos. No obstante, los objetivos generales son:
Identificar acciones clave para los usuarios: por ejemplo, el proceso de apertura de un caso.
Centrarse en los resultados: por ejemplo, se abre un nuevo caso y se envía una respuesta al cliente.
Buscar oportunidades de automatización e integración: por ejemplo, el administrador de cuentas del cliente puede recibir una notificación automática en lugar de tener que solicitar un correo electrónico manual al usuario que ha abierto el caso.
Tener en cuenta lo que gusta de la interfaz de usuario y lo que no: por ejemplo, el usuario ha tenido problemas para encontrar al cliente al abrir el caso porque la búsqueda no permite filtrar por más de un criterio a la vez.
Antes de comenzar con el seguimiento de usuarios, puede ofrecer un cuestionario a los usuarios. Realice preguntas abiertas sobre el sistema actual, las tareas habituales, las tareas especiales como el cierre trimestral de los libros y lo que desean que tenga un nuevo sistema.
Identificar las acciones clave de los usuarios
Identificar las acciones clave de los usuarios es lo que ayuda a que la planificación logre mejores resultados. En este proceso, obtendrá información sobre el cliente y sobre los objetivos que tiene en el nuevo sistema (en su conjunto). Además, obtendrá información sobre los rasgos que no gustan del sistema actual y que se deben mejorar. Complete este aprendizaje antes de aplicar la técnica de seguimiento. Después, una vez que haya comenzado el seguimiento, podrá realizar mejores preguntas y más profundas. Deberá estar preparado para aprender nuevas acciones clave que aún no haya identificado.
Centrarse en los resultados
Cuando nos centramos en los resultados, perseguimos el objetivo del usuario con las acciones que llevan a cabo en las tareas. Por ejemplo, determinará si será necesario generar un informe con datos específicos o si para iniciar otras acciones es necesario finalizar primero ciertos procesos.
Buscar oportunidades de automatización e integración
Se le ha pedido que ayude a mejorar el sistema y no solo que cree una nueva versión del sistema antiguo. Detecte patrones de tareas. Si el usuario realiza las mismas tareas todo el día y cada día, deberá determinar qué tareas se pueden automatizar para mejorar la eficiencia. Si un usuario necesita copiar y pegar elementos de un sistema a otro, se debe investigar la integración para reducir los procesos propensos a errores.
Detectar lo que gusta de la interfaz de usuario y lo que no
La experiencia del usuario es más que su aspecto. Preste atención a los clics innecesarios para completar las tareas, por ejemplo:
Si el usuario necesita realizar 14 clics para acceder a una nueva pantalla, determine si la tarea se puede llevar a cabo con menos clics.
Si el usuario necesita adaptarse a una discapacidad visual, deberá investigar si el sistema actual aborda esa necesidad.
Durante su experiencia de seguimiento de usuarios, deberá prepararse para hacer preguntas, tomar notas y obtener más información sobre los procesos diarios del usuario de manera que pueda diseñar un mejor sistema que satisfaga sus necesidades. Lo ideal es evitar ser demasiado disruptivo con interrupciones frecuentes. Puede guardar las preguntas hasta que hayan completado una parte lógica de su trabajo. Así podrán centrarse en completar el proceso de forma natural.
Todo negocio tiene procesos. Se percatará de dicho proceso cuando conozca el negocio, las acciones de los empleados y los resultados esperados. Si bien es posible que se haya hecho una idea de cómo puede crear un sistema para cumplir con los procesos identificados, deberá asegurarse de centrarse solo en el proceso de esta etapa en lugar de en la experiencia del usuario.