Diseñar su agente
Identificar el tema
Es importante que se centre en compilar temas que sean relevantes y de probable interés para su público. Por ejemplo, en una organización dedicada a vender productos se pueden recibir preguntas relativas a devoluciones, incidencias, envíos y solución de problemas. Estas áreas podrían mejorar si se agregaran como temas. Deberá analizar cuál de esos temas tendrá mayor impacto general. Si el 40 por ciento de las consultas de sus clientes están relacionadas con devoluciones de productos, podría crear primero temas relativos a devoluciones. Cuando prepare el desarrollo de un tema, procure ponerse en el lugar de los clientes y adoptar su punto de vista, por ejemplo:
La razón por la que se ponen en contacto
Qué tipo de preguntas formulan
Cuál puede ser su mentalidad
Cuál sería una resolución satisfactoria para ellos
Un diseño excepcional de los temas requiere una comprensión profunda de los dos extremos de la conversación.
Cuando planifique inicialmente los temas, es recomendable enumerar los distintos temas que necesita en función de los escenarios que quiere tener en cuenta. Por ejemplo, una organización que está creando un agente para ayudar a los clientes cuando compran productos puede crear temas basados en aquellos aspectos en los que el cliente puede necesitar ayuda.
Los clientes podrían interactuar con un agente en los escenarios siguientes:
Mientras compra un producto en línea (preventa)
Al realizar el pedido (pago)
Después de realizar el pedido (posventa)
Es probable que cada escenario necesite varios temas. Por ejemplo, si el agente está guiando a los clientes a lo largo del proceso de pago, es probable que deba crear temas para los elementos relacionados con detalles de envíos, precios, impuestos, pagos y direcciones.
La imagen siguiente muestra qué aspecto tendría la asignación para dos escenarios: posventa y pago.
Asistencia en pago: los temas de asistencia en el proceso de pago pueden ser: Examinar temas, Envíos, Precios, Impuestos, Pago y Validación de dirección.
Un tema, como el de los Precios, podría requerir la realización de tareas, por ejemplo, búsqueda de promociones para ahorrar dinero al cliente o disponer de una solución de correspondencia de precios.
Asistencia posventa: los temas posventa podrían ser: Reembolso, Devolución, Entrega, Ajuste de precio, Cambio/cancelación de pedido, Garantía y Estado del pedido.
Un tema de posventa, por ejemplo, para ayudar a un cliente a cambiar o cancelar su pedido, necesita datos como la dirección o la información de envío o de cupones.
Una vez que haya creado una lista general de los temas que necesita y la información que probablemente utilizará en los temas, puede comenzar a detallar el aspecto que tendrán los temas.
Enumerar todos los escenarios
Cuando comience a desarrollar los temas, deberá tener en consideración los distintos escenarios relacionados con lo que el cliente desea. Debe tener en cuenta aspectos como la información que el cliente podría buscar, las tareas específicas que desea realizar o los problemas que quiere solucionar.
Los siguientes escenarios podrían aplicarse a un tema de devolución.
Necesidades de información: establezca si el cliente requiere información específica sobre devoluciones, como:
La directiva de devoluciones de su organización.
Qué proveedores de envío puede utilizar.
Finalización de tareas: evalúe si el cliente necesita instrucciones para iniciar una devolución. Anticipe que el cliente podría formular las siguientes preguntas:
¿Cómo inicio la devolución de un producto defectuoso?
¿Cómo imprimo una etiqueta de devolución?
Solución de problemas: determine si el cliente tiene un producto defectuoso que desea devolver. Antes de procesar la devolución puede llevar a cabo las siguientes tareas:
Ayude al cliente a seguir los pasos básicos de solución de problemas basándose en las incidencias que suelen darse en estas situaciones.
Ayude a devolver o cambiar un producto si el problema no se resolvió a través de la solución de problemas.
Elabore una lista de los escenarios que podrían aplicarse a un tema para realizar un esbozo del objetivo del tema. Por ejemplo, en función de la información que deba proporcionar y las tareas que deban realizarse, los objetivos de un tema de devolución pueden ser los siguientes:
Proporcionarle al cliente los detalles sobre la directiva de devolución.
Determinar la elegibilidad del cliente para hacer una devolución.
Asistir al cliente en la tramitación de la devolución.
Puede emplear estos objetivos como puntos de referencia cuando comience a desarrollar sus temas.
Diseñar un árbol de conversación de alto nivel
Cuando determine los distintos escenarios deberá comenzar a asignar un árbol de conversación de alto nivel. Un árbol de conversación describe el flujo de un tema por el que se desplaza el cliente. Es una parte importante del proceso. Su objetivo es conseguir que la conversación sea lo más eficiente posible. Si el cliente tiene que responder 10 preguntas, es probable que se sienta frustrado y abandone la conversación.
Procure simplificar este proceso en la medida de lo posible teniendo en cuenta los factores siguientes:
El menor número de preguntas que puedan ayudar a comprender el escenario y proporcionar la solución adecuada.
Integración de otras tecnologías, como Microsoft Power Automate, para brindar personalización y agilizar la identificación de problemas.
Por ejemplo, para determinar si un cliente puede devolver un producto específico, primero deberá saber qué producto compró y cuándo realizó la compra.
La forma más fácil de obtener esta información es extraerla del pedido del cliente. Cuando el cliente facilite su número de pedido, puede emplear Power Automate para obtener los detalles del pedido, como el producto adquirido y la fecha del pedido. Además, es probable que con el número del pedido pueda recuperar la información del cliente.
Una vez que haya identificado la validez del producto y el motivo de la devolución, puede pedirle al cliente que indique el motivo de la devolución.
Según la respuesta, el agente podría ayudarle con los siguientes tipos de problemas:
Producto defectuoso: ayude a solucionar problemas con el producto.
Producto incorrecto: lleve a cabo el proceso de inicio de la devolución.
Con un mínimo esfuerzo por parte del cliente, usted puede identificar el producto que desea devolver. Además, puede ayudar a proporcionar al cliente exactamente lo que necesita, ya sea información, realización de tareas o pasos de solución de problemas, de acuerdo con el motivo de la devolución.