Crear un agente de conversación

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Un desafío de cualquier tipo de sistema de respuesta automatizado es imitar las características de las conversaciones de la vida real. Las conversaciones automatizadas suelen ser impersonales, demasiado formales o con respuestas más largas de lo necesario. Las conversaciones de la vida real son bidireccionales, se produce un diálogo de ida y vuelta entre dos partes, y las respuestas se basan en cómo interactúa la otra parte. Cuando esté creando temas para su agente, debe centrarse en intentar emular los mejores elementos de cualquier conversación.

Antes de aprender a crear un agente de conversación eficaz, tenga en cuenta las siguientes características en el diseño adecuado de un agente:

• Cooperativo: si no existe cooperación entre el copiloto y el agente, no se produce una conversación. El flujo de conversación del agente debe crearse de manera que el cliente no necesite realizar un esfuerzo o tener un conocimiento o una comprensión especial de su diseño. Los clientes deberían poder interactuar con el agente como si se tratara de una conversación basada en texto con un ser humano.

• Orientado a objetivos: cada paso o giro debe tener un objetivo. Cuando cree los temas, pregúntese por qué está preguntando o mostrando este paso al usuario.

• Rápido: las conversaciones correctas avanzan a un ritmo animado.

• Interactivo por turnos: es fundamental facilitar la información adecuada en el momento apropiado y, a continuación, verificar que sea correcta antes de seguir. Una interacción deficiente obliga al participante a retroceder y realizar correcciones, lo que ralentiza y agrega esfuerzo al proceso.

• Veraz: los seres humanos tienen estrategias para prevenir y resolver rápidamente los malentendidos en contexto. Del mismo modo, los agentes deben validar la información antes de utilizarla para actuar.

• Educado: nada es más educado que respetar el tiempo de alguien que nos presta atención. Puede mostrar una actitud cortés haciendo que el tiempo que invierten los clientes sea más productivo de lo esperado. Por ejemplo, puede mostrarse educado anticipándose a las necesidades de los demás antes de que las hayan planteado y ofreciendo más o menos opciones de manera cortés, según el contexto.

Las conversaciones con sus clientes deberían emular los mejores elementos de cualquier conversación. Deberían ser personales, educadas, amistosas y de apoyo. Pequeños cambios estilísticos en la escritura pueden transmitir calidez y familiaridad a la voz de su marca. Puede hacer un pequeño cambio como evitar el uso excesivo de signos de exclamación para transmitir energía. Mucha gente utiliza los signos de exclamación con este fin, pero si inserta demasiados en los lugares equivocados, puede parecer poco sincero y robótico.

Otras formas de conseguir que el agente tenga un estilo más coloquial:

• Utilice frases cortas: las frases cortas son más fáciles de comprender. Además, reflejan mejor el flujo de una conversación viva, por ejemplo, "¡Me parece genial! Voy a ponerlo en marcha."

• Muéstrese positivo: mantenga un tono positivo durante toda la conversación. Utilice afirmaciones que muestren respeto y actitud positiva, como "Empecemos", "Tengo un par de preguntas" o "No tardará más de un minuto".

• Utilice la voz activa: el agente debe estar orientado a objetivos, y las oraciones en activa son cortas y directas. El uso de la voz activa indica al usuario qué está haciendo en ese momento, por ejemplo, "No hay problema. Puedo solucionar esto."

• Utilice expresiones coloquiales: las expresiones coloquiales tienen dos propósitos: reducir el tamaño de un mensaje y proyectar personalidad. Reflejan mejor la forma de hablar de las personas. Por ejemplo, "Voy a hacer un par de preguntas" es más corto y personal que "Me gustaría que respondiera a un par de preguntas que voy a formularle".

• Sea coherente en el uso de los pronombres: identifique qué pronombre desea usar con su agente en función de cómo desea presentarlo a los clientes. Dos ejemplos comunes son la primera persona del singular (yo) y la primera persona del plural (nosotros):

  • Yo: el agente habla como una persona que representa a su organización.

  • Nosotros: el agente habla como si fuera su organización charlando con el cliente.

    Ambas opciones son válidas para un agente. Sin embargo, después de identificar qué forma desea emplear, manténgala y no la cambie. De lo contrario, el agente puede perder su personalidad y parecer incongruente.

Del mismo modo, también deberá ser coherente en el tono y el estilo de la conversación. El agente debe transmitir la idea de ser el mismo durante toda la conversación, así como de representar a la misma marca. Este método es útil porque reduce la probabilidad de que el usuario malinterprete lo que usted está diciendo. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra dos ejemplos de conversaciones de chat en las que el agente se presenta y, a continuación, comienza el proceso de interacción con el cliente.

En la conversación de la izquierda, el agente mantiene un tono positivo constante durante toda la conversación. Indica directamente al usuario lo que puede hacer, pero también se muestra respetuoso con el tiempo del usuario solicitándole información. En la conversación de la derecha, el tono cambia a lo largo de la conversación. Comienza de manera informal, pero cuando le indica al usuario cómo hablar con un agente por chat, cambia a un tono más formal. Cuando se trata de capturar el número de teléfono del cliente, si indicamos que lo faciliten parece plantear una mayor exigencia que si lo solicitamos.

Utilizar documentación en conversaciones

Muchas organizaciones utilizan contenido de su repositorio de conocimientos existente en conversaciones de agente para ayudar a los usuarios a solucionar problemas. Este método puede servir para ahorrar tiempo cuando crea contenido, y puede ayudar a proporcionar más temas disponibles que el agente puede emplear para ayudar a los clientes.

Cuando utilice la documentación del sitio web para responder una pregunta, asegúrese de dividir las secciones en gráficos breves y fáciles de ojear. De este modo, resultarán más fáciles de consumir para el usuario y ayudarán a mantener ese tono de conversación.

La imagen siguiente muestra dos ejemplos que utilizan un artículo del sitio web Cómo restablecer la contraseña. El primer ejemplo divide los elementos en partes fáciles de consumir, mientras que el segundo ejemplo coloca el contenido en un bloque de difícil lectura.

Ritmo de la conversación

El ritmo de interacción del agente con los usuarios es importante. Las conversaciones deben tener un ritmo más rápido para que avancen. Sin embargo, también deberá asegurarse de que la conversación no avanza demasiado rápido y no facilitar demasiada información al usuario con excesiva rapidez.

Tenga en cuenta los siguientes aspectos para determinar el ritmo:

• Utilice bloques pequeños y legibles: cuando tenga información importante que comunicar, divida la información en varios bloques legibles. Este método ayuda a que el ritmo de la conversación sea más natural y más fácil de consumir para los usuarios.

• No apremie al cliente: en ocasiones, cuando el agente responde al cliente demasiado rápido, este puede tener dificultades para seguirlo. De este modo, el cliente puede sentirse presionado y que no se están satisfaciendo sus necesidades. Si agrega un retraso mínimo en puntos específicos puede dar al cliente el tiempo adicional que necesita para absorber información específica.

• Consulte periódicamente: dado que no tiene la posibilidad de ver las expresiones faciales del usuario, conviene consultarle para asegurarse de que sigue la conversación después de ofrecer una explicación o de responder a una pregunta. Este aspecto es especialmente útil cuando proporciona respuestas complejas.

Tono de conversación y consideraciones

Es imperativo mantener un tono constante a lo largo de toda la conversación. Además, el tono general de su conversación debe ser agradable, especialmente cuando ayuda a los usuarios a realizar tareas. Esto no implica que no pueda cambiar de tono de acuerdo con lo que está haciendo. Por el contrario, siempre es una buena idea adaptar el tono de las respuestas del agente al contexto de la conversación. Por ejemplo, si la conversación trata sobre un tema serio, como la facturación o la ciberseguridad, sea empático, pero breve y directo. El agente se seguirá percibiendo como agradable porque empatiza con la situación del cliente. Si está charlando sobre un tema más rutinario, como crear una nueva cuenta, el tono puede ser más relajado.

Muchas personas utilizan en exceso los signos de exclamación. A veces pueden malinterpretarse. Los signos de exclamación no expresan energía o emoción. La redacción enérgica sí, más específicamente, el uso de verbos potentes. En su deseo de ayudar, evite parecer condescendiente o mostrar un entusiasmo poco sincero; para ello, mantenga los signos de exclamación al mínimo o no los utilice.

Otras consideraciones sobre el tono coloquial:

• Mantenga el interés del usuario: probablemente, mientras el usuario interactúa con el agente también realiza otras tareas. Invite regularmente al usuario a participar en la conversación formulando preguntas o sugerencias. De este modo ayudará a mantenerlo involucrado en la conversación.

• Responda al cliente con celeridad: algunos datos pueden tardar más en recuperarse que otros, especialmente cuando el agente necesita recuperarlos de otros sistemas. Si va a tardar un tiempo en procesar la solicitud del cliente, mantenga informado al cliente.

• Simplifique el uso del chat: los clientes abandonan un chat cuando las indicaciones son largas o complejas. Procure que sean breves, sencillos y directos. Una forma más sencilla de conseguirlo es utilizar herramientas como la característica Nivel de grado de Flesch-Kincaid de Microsoft Word o una aplicación como Hemingwayapp.com para determinar el nivel de grado de sus guiones. Como pauta general, cuanto más bajo sea el nivel de grado, mejor.

Consejos de estilo para la conversación

Cuando crea agentes, el objetivo es hacer que la conversación imite las conversaciones del mundo real que los humanos tienen con los clientes en la medida de lo posible. Los clientes deben participar activamente en la conversación, y las interacciones deben ser breves y útiles. A la hora de crear agentes de conversación, recuerde estos cinco consejos para desarrollar los temas.

• Escriba como habla: lea el texto en voz alta. Determina si suena como algo que diría una persona real. Mantenga una actitud agradable y coloquial. No utilice palabras más propias de un robot.

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Id. no válido	Necesita un Id. similar a este: someone@example.com.

• Menos palabras, ideas más grandes: el diseño moderno se basa en un minimalismo nítido. Más corto siempre es mejor.

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Si está listo para comprar Office 365 para su organización, póngase en contacto con su representante de la cuenta de Microsoft.	¿Listo para comprar? Póngase en contacto con nosotros.

• Sea breve: facilite a los usuarios la información suficiente para tomar decisiones con confianza. Evite palabras innecesarias.

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El comando Gráficos recomendados de la pestaña Insertar recomienda el uso gráficos que representen bien sus datos. Utilice el comando cuando quiera presentar datos visualmente y no esté seguro de cómo hacerlo.	Cree el gráfico correcto para sus datos utilizando el comando Recomendar gráficos en la pestaña Insertar.

• Vaya al grano: empiece por lo importante. Destaque palabras clave primero para una ojeada rápida. Clarifique al máximo las opciones y los pasos siguientes para los clientes.

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Las plantillas proporcionan un punto de partida para crear nuevos documentos. Una plantilla puede incluir los estilos, los formatos y los diseños de página que utiliza con frecuencia. Considere la posibilidad de crear una plantilla si suele utilizar el mismo diseño de página y estilo para los documentos.	Ahorre tiempo creando una plantilla de documentos que incluya los estilos, los formatos y los diseños de página que utiliza con más frecuencia. A continuación, use la plantilla cada vez que cree un documento nuevo.

• Adopte un tono agradable: utilice expresiones coloquiales, por ejemplo, hacer, hay, trabajar.

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Para ayudarle a evitar tráfico, recordar aniversarios y, en general, aumentar su rendimiento, Cortana tiene la necesidad de conocer qué le interesa, qué contiene su calendario y con quién colabora.	Para ayudarle a evitar tráfico, recordar aniversarios y, en general, hacer más cosas, Cortana necesita saber qué le interesa, qué hay en su calendario y con quién trabaja.