Compilar soluciones
Cuando empiece a diseñar la solución y a crear sus respuestas, asegúrese de que puede proporcionarle la información correcta al cliente. Además, deberá asegurarse de que el cliente pueda consumir esa información fácilmente. Puede lograr este objetivo con un tema bien diseñado.
Cree frases desencadenadoras útiles
La primera clave para un tema bien diseñado es definir frases desencadenadoras útiles. Las frases desencadenadoras son importantes, ya que son los componentes principales para determinar el tema que se va a utilizar. Si no define frases desencadenadoras significativas, es posible que el tema no se active como debiera. La mayoría de temas tienen varias frases desencadenadoras definidas, lo que aporta flexibilidad, ya que los clientes no siempre usarán las mismas frases al interactuar con su agente.
Definir el objetivo del tema
Cuando cree los temas, deberá definir el Nombre, el Nombre para mostrar y la Descripción. El nombre y el nombre para mostrar le ayudan a identificar más fácilmente el tema mientras construye su agente.
Cuando se indicaron los escenarios por primera vez y se empezaron a definir los flujos generales de sus temas, identificó el objetivo del tema. En el tema de devolución, estableció que los objetivos eran los siguientes:
Proporcionarle al cliente los detalles sobre la directiva de devolución.
Determinar la elegibilidad del cliente para hacer una devolución.
Asistir al cliente en la tramitación de la devolución.
El campo Descripción es donde puede definir el objetivo del tema. Detallar el objetivo en la descripción le ayudará a orientarse durante el desarrollo de los elementos clave del tema. Además, proporcionar detalles adicionales ayudará a otros a comprender el objetivo del tema.
La siguiente imagen muestra una lista de los objetivos que ha definido previamente en el campo de descripción.
Defina las frases desencadenadoras
Las frases desencadenadoras determinan cuándo se usa un tema y deben ajustarse al tema que está construyendo. Por ejemplo, si está creando un tema sobre la ayuda a un cliente con el horario de la tienda, las frases desencadenadoras podrían ser "¿Cuándo está abierto?", "¿Cuál es su horario?" o, simplemente, "horario de la tienda". Una buena sugerencia es comenzar con entre cinco y diez frases desencadenadoras. Posteriormente, podrá agregar más frases desencadenadoras si lo necesita.
Cuando diseñe frases desencadenadoras para sus temas, tenga en cuenta las siguientes pautas.
Entender claramente el objetivo y el ámbito del tema: si entiende bien el objetivo del tema, puede crear frases desencadenadoras más significativas que aumenten la probabilidad de que el tema se utilice.
Usar frases desencadenadoras más cortas: lo ideal es que las frases desencadenadoras tengan menos de diez palabras. Si usa frases desencadenadoras cortas, será más probable que el sistema encuentre coincidencias entre lo que el cliente está escribiendo y una de las frases. Cuanto más larga sea una frase, menos probable será que sea seleccionada.
Usar frases semánticamente distintas: el objetivo de las frases desencadenadoras es maximizar la cobertura potencial del tema. Si usa el mismo verbo para cada frase, estará limitando sus resultados.
Por ejemplo, la siguiente imagen muestra varias frases desencadenadoras definidas para el tema de devolución. Todas se centran en los reembolsos o las devoluciones, pero se han utilizado distintos verbos para ampliar la cobertura.
Usar las palabras que usan los clientes: analice la situación desde el punto de vista de sus clientes y piense en cómo interactúan con el agente. Intente usar frases que se ajusten a lo que los clientes podrían introducir.
Evitar frases desencadenadoras muy ambiguas entre diferentes temas: normalmente, un agente tiene varios temas asociados, así que, en la medida de lo posible, debe generar desencadenadores que solo se puedan aplicar a un tema. Si una frase desencadenadora se puede aplicar a varios temas, es posible que el agente no entienda qué tema debe usar.
Por ejemplo, dos escenarios comunes para un agente de asistencia con pedidos son un cliente que devuelve un artículo que ha solicitado o un cliente que cancela un pedido antes de que se envíe. Es necesario utilizar dos temas distintos, ya que son situaciones distintas.
La siguiente imagen muestra que la palabra cancelar se utiliza como frase desencadenadora en ambos temas. Como resultado, cuando alguien introduce texto con la palabra cancelar, el agente no sabe qué tema usar, por lo que le preguntará al cliente cuál quiere. Esto puede resultar algo pesado para algunos usuarios.
Cuando define las frases desencadenadoras, no necesita agregar artículos (un/una/unos/unas, el/la/los/las), mayúsculas, contracciones ni plurales. Si bien estos elementos pueden parecer atractivos en la pantalla de diseño, no mejoran las posibilidades de que su tema se active. Lo mejor es concentrarse en agregar las frases desencadenadoras adecuadas para que el tema se active cuando corresponde.
Para obtener más información, consulte Crear un tema.