Soporte técnico de Centro de servicios

El soporte técnico de Services Hub ofrece a los clientes y a algunos roles de Microsoft la posibilidad de crear, gestionar y ver sus solicitudes de soporte técnico de Microsoft, así como la posibilidad de realizar informes autoservicio. Los usuarios pueden comprender qué actividades del soporte técnico reactivo se realizan con respecto a sus casos de soporte técnico.

Abrir una nueva solicitud de soporte técnico

Services Hub ahora proporciona una experiencia mejorada de creación de solicitudes de soporte técnico que ofrece a los clientes la oportunidad de resolver problemas de forma independiente y eficaz. Basada en Azure, la solución proporciona contenido de autoayuda relevante para ayudar a los clientes a resolver problemas. La nueva experiencia ahora está disponible para clientes seleccionados y se espera la incorporación de otros clientes desde enero de 2025 hasta marzo de 2025. Consulte Abrir solicitudes de soporte técnico para obtener más información sobre las formas de abrir una solicitud de soporte técnico en Services Hub.

Nota:

Al seleccionar un producto o servicio en la nube, el Services Hub le redirigirá al portal en la nube correspondiente y el caso debe abrirse desde ese portal. Tendrá que iniciar sesión en el portal en la nube y tener los permisos adecuados para abrir una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los permisos necesarios, consulte nuestras Preguntas más frecuentes sobre las redirecciones de solicitud de soporte técnico.

Dos flujos de soporte técnico diferentes

Actualmente, Services Hub tiene dos flujos de creación de solicitudes de soporte técnico: uno es la experiencia estándar de creación de solicitudes de soporte técnico actual, que usa la mayoría de los clientes de Services Hub y la otra es una nueva versión de la experiencia, que actualmente solo está disponible para clientes incorporados seleccionados. Para obtener más información sobre los dos flujos de solicitudes de soporte técnico, consulte Abrir solicitudes de soporte técnico.

Administrar solicitudes de soporte técnico

Consulte y administre las solicitudes de soporte técnico a las que tiene acceso.

Visualizar tus solicitudes de soporte técnico actualizadas recientemente

Visualiza de un vistazo la actividad de soporte técnico más reciente relacionada con tus casos de soporte.

Ver tus informes del historial de solicitudes de soporte técnico

Advertencia

Esta característica se retirará el 15 de febrero de 2025

Visualiza un resumen de todos los casos de soporte técnico en tu área de trabajo actual durante un máximo de 18 meses por producto, filtrables por estado del caso, período de tiempo, gravedad (inicial, actual o máxima) y/o familia de productos.

Estos son algunos ejemplos que muestran cómo se calculan el número de solicitudes de soporte técnico y las métricas del tiempo medio de resolución.

Los siguientes factores afectan a estos cálculos:

1. Estos cálculos son específicos del área de trabajo de Services Hub que ha seleccionado. Si tiene varias áreas de trabajo de Services Hub, este historial es específico del área de trabajo que ha seleccionado. Para obtener más información, consulte Descripción general de los espacios de trabajo de Services Hub.
2. Si tiene solicitudes de soporte técnico que no se han asignado a un área de trabajo del Services Hub, no se representarán en estos cálculos. Para obtener más información, consulte Experiencia de solicitud de soporte no asignada.
3. Si tiene solicitudes de ayuda que no se han consentido, no se representarán en estos cálculos. Para obtener más información, consulte Panel de visibilidad de solicitudes de soporte técnico en la nube. Los usuarios de los clientes también pueden exportar y descargar una copia de su historial de casos de soporte en su área de trabajo actual.

Ejemplo:

Cálculos explicados.

• Volumen de solicitud de soporte técnico: (6 - 2)/2 * 100 = 200 %
• MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4 %

Filtros explicados

Puede establecer una zona en en las solicitudes de soporte técnico en función de uno o todos estos filtros disponibles.

• Estado. Elija uno.
  • Todas las solicitudes. Incluye cualquier solicitud de soporte técnico que se haya abierto en el área de trabajo actual durante el período de tiempo seleccionado, así como las solicitudes de soporte técnico que se cerraron durante ese mismo período. Tenga en cuenta que esto contará las solicitudes de soporte técnico que se abrieron en un período anterior, pero también incluirá las solicitudes de soporte técnico cerradas en el período de tiempo que ha seleccionado.
  • Solicitudes abiertas. Incluye cualquier solicitud de soporte técnico que se haya abierto en el área de trabajo actual durante el período de tiempo seleccionado.
  • Solicitudes cerradas. Incluye solicitudes de soporte técnico que se cerraron en el área de trabajo actual durante el período de tiempo seleccionado. Tenga en cuenta que esto contará las solicitudes de soporte técnico que se abrieron en un período anterior, pero que se cerraron en el período de tiempo que seleccionó.
• Período de tiempo. Elija un período de tiempo.
  • Todo el historial. Incluye cualquier solicitud de soporte técnico en el área de trabajo actual que cumpla la elección de filtro de estado que ha realizado. Los datos se conservan un máximo de 18 meses.
  • Últimos <> meses/días. Elija una de las siguientes opciones. Incluye cualquier solicitud de soporte técnico en el área de trabajo actual que cumpla la elección de filtro de estado que ha realizado.
• Gravedad. La gravedad de la solicitud de soporte técnico que cumple las opciones de filtro Estado, Período de tiempo y Familia de productos que ha elegido.
  • Gravedad inicial. La gravedad de la solicitud de soporte técnico tras la creación inicial.
  • Gravedad máxima. La gravedad de la solicitud de soporte técnico en su nivel máximo durante el período que estuvo abierta.
  • Gravedad actual. La gravedad de la solicitud de soporte técnico en el momento en que se ejecuta el informe.
• Familia de productos. Elija una, muchas o todas las familias de productos para las solicitudes de soporte técnico que cumplan las opciones de filtro Estado, Período de tiempo y Gravedad que ha realizado.