Este artículo contiene las preguntas más frecuentes sobre la página del soporte técnico para empresas. Si no encuentra una respuesta a su pregunta, háganoslo saber dejando un comentario en la página para que consideremos añadir su pregunta a este artículo.
General
¿Qué es un "incidente"?
Un incidente se define como un único problema de soporte técnico y los esfuerzos razonables necesarios para resolverlo. Un único problema de soporte técnico es un problema que no se puede desglosar en problemas subordinados. Si se puede desglosar en problemas subordinados, cada problema subordinado se considerará un incidente separado. Un incidente puede requerir varios contactos e investigación sin conexión para lograr la resolución final. El importe que se te cobrará no depende de la cantidad de tiempo dedicado a la entrega de estas soluciones.
¿Cuál es el tiempo de respuesta esperado?
Se puede dar soporte técnico a los incidentes de soporte técnico profesional las 24 horas del día o durante el horario comercial hasta que se resuelvan. Si se selecciona soporte técnico las 24 horas, tu empresa debe tener personas disponibles para trabajar en el incidente potencialmente las 24 horas del día. El tiempo de respuesta será de entre 2 y 8 horas, dependiendo de la gravedad del incidente: Gravedad A (impacto crítico para el negocio) - 2 horas de respuesta inicial Gravedad B (Impacto moderado para el negocio) - 4 horas laborables de tiempo de respuesta inicial. Gravedad C (impacto mínimo para el negocio) - 8 horas laborables de tiempo de respuesta inicial
¿Cómo puedo saber si mi producto está todavía en el ciclo de vida y es apto para el soporte técnico?
Los incidentes de soporte técnico profesional de Microsoft cubren todo el ciclo de vida del producto (tanto el soporte técnico estándar como el soporte técnico extendido). Para obtener más información, busca tu producto para revisar la elegibilidad del ciclo de vida.
¿Hay algo que el soporte técnico Profesional no cubra?
Las propuestas de los clientes para las características del producto, el soporte técnico in situ, el análisis de la causa principal, los productos fuera del ciclo de vida del soporte técnico, la escritura o revisión del código personalizado y el soporte técnico para desarrolladores para complementos de Office 365, API, etc., incluyendo Microsoft Graph, no están cubiertos.
¿Qué sucede si tengo preguntas de facturación sobre la compra con mi tarjeta de crédito?
Visita account.microsoft.com para las preguntas de facturación de tu tarjeta de crédito.
¿Qué se considera una solución aceptable al problema?
El profesional de soporte técnico se pondrá de acuerdo contigo en la definición del problema cuando plantee el incidente de soporte técnico. El incidente se cerrará después de que el profesional de soporte técnico le haya ofrecido una o varias soluciones sugeridas, o si el profesional de soporte técnico ha investigado e identificado que el problema está fuera del ámbito de soporte técnico profesional de Microsoft. Si el profesional de soporte técnico no puede ofrecer una solución, se te notificará y el caso se cerrará como no resuelto. El estado de facturación de un caso no resuelto será a discreción de Microsoft.
¿Se me garantiza una solución?
Aunque nuestros profesionales de soporte técnico harán los mejores esfuerzos para resolver tu problema, Microsoft no puede garantizar resolver todos los problemas, debido a la diversidad de las configuraciones informáticas de nuestros clientes. Los clientes pueden solicitar cerrar un caso antes de que se resuelva; sin embargo, el estado de facturación del incidente queda a discreción de Microsoft.
¿Qué información necesito para enviar un incidente usando mi paquete de 5?
Cuando envíes un nuevo incidente, deberás iniciar sesión con la misma cuenta Microsoft usada para comprar el paquete de 5 incidentes. Enviar incidentes en línea.
¿Cuándo expiran los incidentes de un paquete de 5?
Los incidentes expiran en el plazo de un año a partir de la compra.
La persona que compró el paquete de 5 dejó la empresa. ¿Cómo puedo acceder a los incidentes restantes?
Si no tienes acceso a la cuenta Microsoft usada para comprar el paquete de 5, ponte en contacto con nosotros. Ten tu número de confirmación de pedido disponible como prueba de compra para acceder a los incidentes restantes.
Si soy un cliente exento de impuestos, ¿cómo se envía la documentación de exención de impuestos para el soporte técnico profesional?
Visita Cómo proporcionar la documentación de exención de impuestos a los Servicios de asistencia al cliente de Microsoft para obtener información sobre el envío de la documentación de exención de impuestos.
Preguntas más frecuentes sobre la directiva N-1 de soporte técnico de partner de MPN
¿La directiva de soporte técnico N-1 afecta a otros beneficios relacionados con el soporte de partner?
No. La directiva solo se aplica a "soporte técnico de partner Gold 20pack", "soporte técnico de partner Silver 15pack" y "soporte técnico de partner MAPS 10pack". El soporte técnico de Signature, el soporte técnico para socios Avanzado y el pago por incidente no se ven afectados por la directiva de soporte técnico N-1.
¿Por qué no veo el plan de soporte técnico mostrado, en "Paso 2: sección "Proporciona información sobre el tipo de soporte técnico que necesitas", para productos antiguos?
Cuando el producto o la versión no son válidos, el flujo de trabajo de soporte técnico para empresas no mostrará una oferta de soporte técnico, en "Paso 2: Proporciona información sobre el tipo de soporte técnico que necesitas". Por lo tanto, solo verás la oferta de soporte técnico, por ejemplo, "soporte técnico de partner MAPS 10pack" para el producto local actual (y la versión anterior del producto si está dentro del soporte estándar). Si seleccionas un producto que ya no es compatible debido a la directiva n-1 (consulta aka.ms/n-1), la oferta de soporte técnico, por ejemplo "Soporte técnico de partner MAPS 10pack" se mostrará en la sección "¿Te gustaría ver planes de soporte técnico no disponibles?" ; con el mensaje de error "El plan de soporte técnico no se puede utilizar para soporte técnico en el producto especificado".
¿Cómo puede un partner obtener soporte técnico para un producto que ya no tiene derecho a soporte técnico debido a la directiva de soporte técnico N-1?
El soporte técnico de productos está disponible en Microsoft, para el partner o el cliente, para productos dentro del ciclo de vida de soporte técnico de Microsoft. Selecciona la opción "Comprar ahora" en línea.
No puedo ver la opción de Comprar ahora.
Debido a un error (KB 4490370), Pago por incidente no está disponible en la actualidad para un inicio de sesión de Microsoft Entra. Usa un inicio de sesión de MSA, por ejemplo, Outlook.com para el pago por incidente
¿Qué es el soporte técnico estándar y el extendido?
El soporte estándar es la primera fase del ciclo de vida del producto. Para el pago por incidente, están disponibles todas las opciones de soporte técnico, incluidas las actualizaciones que no son de seguridad y el soporte técnico de programa / gratuito. El soporte estándar dura los primeros 5 años. Los incidentes de soporte técnico de productos MPN y los derechos de uso interno (IUR) solo se pueden utilizar durante la fase de soporte estándar. Para los productos con soporte técnico extendido, se debe utilizar el soporte técnico de pago.
Extendido es la segunda fase de soporte técnico después del soporte estándar. Actualizaciones no de seguridad y soporte técnico de programas. Puede durar 5 años adicionales. El soporte técnico de pago está disponible para el soporte técnico estándar y el extendido. Consulta KB14085 Directiva de sistemas operativos de negocios, de desarrolladores y de escritorio de Microsoft
¿Puedo utilizar el soporte técnico de partner de MPN, por ejemplo el soporte técnico de partner MAPS 10pack para productos en la nube?
El soporte técnico de partner de MPN no tiene derecho al soporte técnico en la nube. Los asociados de competencia deben utilizar el soporte técnico de Signature Cloud para los productos en la nube. Para las ofertas de Cloud Partner, consulta Comparar los planes de soporte técnico de asociados y, para una oferta similar para Pago por incidente, donde puedes pagar en línea con una tarjeta de crédito, consulta Planes de soporte técnico de Azure.