Información de soporte técnico de Microsoft Engage Center (Services Hub)
La página Información de soporte técnico contiene informes y análisis basados en datos que muestran el estado y el rendimiento de los productos y servicios de Microsoft. Las conclusiones le ayudan a identificar oportunidades, riesgos y tendencias del soporte reactivo que proporciona Microsoft.
Con la información de soporte técnico, puede hacer lo siguiente:
- Visualizar los datos de soporte técnico a través de estadísticas y gráficos detallados.
- Ver los casos de soporte técnico de Microsoft entre varias nubes.
- Ver seis meses de datos de las métricas y tendencias.
Acceso a la información de soporte técnico
Para obtener acceso a la página Información de soporte técnico, debe agregarse a un grupo de Microsoft Entra que tenga el permiso "Ver información de soporte técnico". Revisa los roles que tienen el permiso "Ver información de soporte técnico" aquí.
¿Qué hay en la página de información de soporte técnico?
La página Información de soporte técnico le permite visualizar los datos de soporte técnico a través de estadísticas detalladas, obtener información de soporte técnico con gráficos y ver todos los casos de soporte técnico entre varias nubes. Puede ver seis meses de datos para todas las métricas y tendencias.
Gráficos de resumen de casos de soporte técnico
Actualmente proporcionamos varios gráficos interactivos que hemos creado previamente en función de las principales solicitudes de los clientes (para obtener más información, consulta la tabla Datos de solicitud de soporte técnico).
Los gráficos de barras y los gráficos de anillos son interactivos. Puedes mantener el puntero sobre diferentes partes de la barra o sobre las etiquetas en la parte inferior del gráfico y ver detalles adicionales que se muestran donde se centra el mouse. Puedes seleccionar etiquetas en la parte inferior del gráfico para filtrar los gráficos del gráfico.
Los gráficos de líneas son interactivos. Puedes mantener el puntero sobre diferentes partes de la línea y ver detalles adicionales en los que se centra el mouse.
Cuadrícula Información de solicitudes de soporte técnico
En la vista de cuadrícula interactiva, puedes ver una lista de todas las solicitudes de soporte técnico de productos que se han abierto en el contrato de soporte técnico, incluyendo las solicitudes de soporte técnico creadas para productos en la nube de Microsoft y productos locales de Microsoft.
En el caso de los clientes con varios espacios de trabajo de Microsoft Engage Center, la lista de solicitudes de soporte técnico se limita en función de los usuarios asignados a un espacio de trabajo elegido. Los usuarios de los informes pueden ordenar y filtrar por todos los campos disponibles que presentamos (para obtener más detalles, consulte la tabla Datos de solicitud de soporte técnico).
Esta mejora incluye las siguientes funcionalidades:
Encabezados de columna ordenables. Seleccione un encabezado de columna y la cuadrícula ordena por el tipo de datos (número o texto).
Filtra por cada campo de datos. Seleccione un filtro, aplíquelo y la cuadrícula se representará según las opciones de filtro. Puede realizar varias selecciones de filtro para obtener distintas perspectivas sobre la información. Cada filtro aplicado muestra si está establecido o no establecido, para que puedas ver si los filtros se aplican a la vista actual.
Opción Export. Seleccione el icono Exportar en la parte superior de la vista de cuadrícula. Según los compromisos de privacidad y administración de datos de Microsoft, esta funcionalidad está disponible para los clientes, pero no para los usuarios de Microsoft.
Datos de solicitudes de soporte técnico
Para más información sobre lo que significa cada gráfico de estadísticas e información de soporte técnico, consulte la tabla siguiente.
| Datos/KPI | Description | Estilo de widget |
|---|---|---|
| Recuento total de casos | Número total de solicitudes de soporte técnico para el espacio de trabajo seleccionado. | Tarjeta estática (no interactiva) |
| Recuento de casos abiertos | Solicitudes de soporte técnico activas para el espacio de trabajo seleccionado. | Tarjeta estática (no interactiva) |
| Envejecimiento promedio (en días) | Antigüedad media de las solicitudes de soporte técnico abiertas para el espacio de trabajo seleccionado. | Tarjeta estática (no interactiva) |
| IR alcanzado | Respuesta inicial cumplida: porcentaje de veces que se cumple el tiempo de respuesta inicial para nuevas solicitudes de soporte técnico del espacio de trabajo seleccionado. | Tarjeta estática (no interactiva) |
| CritSits totales | Número de solicitudes de soporte técnico reactivo con una gravedad máxima de "Gravedad A", independientemente de la gravedad actual | Tarjeta estática (no interactiva) |
| Minutos críticos transcurridos | Número de minutos de solicitudes de soporte técnico reactivo que se han invertido en el estado "Gravedad A" mientras estaba en estado "Abierta". | Tarjeta estática (no interactiva) |
| Casos abiertos por gravedad | Número total de solicitudes de soporte técnico actualmente en estado abierto. Ordenadas por gravedad durante los últimos seis meses. | Gráfico interactivos |
| CPT promedio (en horas) | Tendencia promedio de tiempo de dolor de clientes (CPT) durante los últimos seis meses. El CPT se calcula por la cantidad de tiempo (en horas) entre la apertura de una solicitud de soporte técnico y la oferta de una solución. | Gráfico interactivos |
| Respuestas iniciales (IR) alcanzadas | El tiempo de respuesta inicial es el período desde que envía su solicitud de soporte técnico hasta cuando un ingeniero de soporte técnico de Microsoft contacta con usted y empieza a trabajar en su solicitud de soporte técnico. El tiempo de respuesta inicial varía tanto con el plan de soporte técnico como con el impacto empresarial de la solicitud (también conocido como Gravedad). El gráfico de tendencias de IR alcanzado representa la tendencia de los tiempos de IR cumplidos (True o False). | Gráfico interactivos |
| Recuento de casos por producto de Azure | Número total de solicitudes de soporte técnico en las que el "Producto" es Azure. | Gráfico interactivos |
| Tendencia del volumen de casos | Tendencia del volumen de casos de soporte técnico por mes. - Abierto: el recuento de solicitudes de soporte técnico que estaban en el estado de "Abierto" durante el mes mostrado. - Entrante: recuento de solicitudes de soporte técnico que se crearon durante el mes mostrado. - Resuelto: recuento de solicitudes de soporte técnico que se resolvieron durante el mes mostrado. |
Gráfico interactivos |
| Abrir caso por estado | Todas las solicitudes de soporte técnico abiertas que están en un estado abierto con el estado actual. | Gráfico interactivos |
| Distribución general de casos | La distribución de solicitudes de soporte técnico clasificadas por técnica o facturación. | Gráfico interactivos |
| Número de caso | Cadena numérica de 16 dígitos que identifica de forma única la solicitud de soporte técnico. | Cuadrícula interactiva |
| Título de caso | El título de la solicitud de soporte técnico. La información de identificación personal (IIP) está redactada. | Cuadrícula interactiva |
| Gravedad | La gravedad actual de la solicitud de soporte técnico. | Cuadrícula interactiva |
| Gravedad inicial | La gravedad inicial de la solicitud de soporte técnico se muestra como cuando se abrió. | Cuadrícula interactiva |
| Gravedad máxima | La gravedad máxima de la solicitud de soporte técnico. | Cuadrícula interactiva |
| Valor | Estado de la solicitud de soporte técnico (Abierto, Cerrado). | Cuadrícula interactiva |
| Estado | El estado actual de la solicitud de soporte técnico. Incluye los estados de las solicitudes de soporte técnico en un estado abierto o cerrado. Los diferentes estados se muestran para las solicitudes de soporte técnico en función de su estado actual. | Cuadrícula interactiva |
| Id. de suscripción | Identificador de suscripción de Azure asociado a la solicitud de soporte técnico. Solo se aplica a los productos de Azure. | Cuadrícula interactiva |
| Id. de inquilino | Identificador de inquilino asociado a la solicitud de soporte técnico. Solo se aplica a los productos en la nube; las solicitudes de soporte técnico para productos locales no tienen un Id. de inquilino. | Cuadrícula interactiva |
| Fecha de creación | Fecha y hora en que se abrió la solicitud de soporte técnico. | Cuadrícula interactiva |
| Plan de soporte técnico | Tipo de plan de soporte técnico asociado con la incidencia. Esta vista no incluye solicitudes de soporte técnico para productos no cubiertos en el contrato de soporte técnico de un cliente. | Cuadrícula interactiva |
| Familia de productos | La primera capa de nuestra ruta de producto, identificando la familia del producto afectado. | Cuadrícula interactiva |
| Producto | La segunda capa de nuestra ruta de acceso del producto, identificando el componente o la característica afectados. | Cuadrícula interactiva |
| Tema de soporte técnico | La tercera capa de nuestra ruta de acceso al producto, que describe en qué parte del producto se cree que está el problema. | Cuadrícula interactiva |
| Número de días abierto | Número de días en que la solicitud de soporte técnico estaba abierta o se ha abierto. | Cuadrícula interactiva |
| IRMet | El tiempo de respuesta inicial es el período desde que envía su solicitud de soporte técnico hasta que un ingeniero de soporte técnico de Microsoft contacta con usted y empieza a trabajar en su solicitud de soporte técnico. El tiempo de respuesta inicial varía tanto con el plan de soporte técnico como con el impacto empresarial de la solicitud (también conocido como Gravedad). IRMet es True o False en solicitudes de soporte técnico individuales en función de si se ha cumplido o no. | Cuadrícula interactiva |
| Nube | Indica qué servicio en la nube se ve afectado (Azure, Microsoft 365 o Dynamics 365) si la solicitud de soporte técnico es una solicitud de soporte técnico en la nube. | Cuadrícula interactiva |
Más información
- Soporte técnico unificado de Microsoft
- Inicie sesión en Microsoft Engage Center
- Soporte técnico de Microsoft Engage Center
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