Funcionalidad de la administración de llamadas
Última modificación del tema: 2010-11-03
En esta sección se describen los conceptos básicos que deberá conocer para planear la implementación de las características de administración de llamadas de Enterprise Voice.
Estacionamiento de llamadas
Implemente el estacionamiento de llamadas si desea que los usuarios de Enterprise Voice puedan realizar cualquiera de las siguientes acciones:
Poner una llamada en espera y recuperar la llamada desde el mismo o desde otro teléfono.
Poner una llamada en espera para transferirla a un departamento o área general, por ejemplo, a un departamento de ventas o a un almacén donde hay un teléfono de área común.
Poner una llamada en espera y conservar el teléfono original que ha respondido disponible para recibir otras llamadas.
Cuando un usuario estaciona una llamada, Lync Server 2010 transfiere la llamada a un número temporal, denominado órbita, donde se retiene la llamada hasta que se recupera o transcurre el tiempo de espera. Lync Server envía la órbita al usuario que ha estacionado la llamada. Para recuperar la llamada estacionada, el usuario puede marcar el número de órbita o hacer clic en el botón o vínculo de órbita de la ventana Conversación.
El usuario que estacionó una llamada puede notificar a alguien que recupere la llamada usando un mecanismo externo, como la mensajería instantánea (MI) o un sistema de paginación, para comunicar el número de órbita a otro usuario. El usuario que estacionó la llamada puede dejar la ventana Conversación abierta para recibir una notificación cuando se recupere la llamada.
Como los intervalos de órbita son únicos a nivel global, es posible recuperar llamadas desde cualquier teléfono de PBX o sitio de Lync Server si el enrutamiento se ha configurado correctamente. Si nadie recupera la llamada en un período de tiempo configurable, la llamada volverá a sonar para la persona que la estacionó. Si dicha persona no responde esta vez, la llamada se transferirá a un destino de conmutación por error, como un operador, si se ha configurado así. Puede configurar el número de veces que desea que suene la llamada antes de ser transferida de una a diez veces. Si nadie responde a una llamada transferida, la llamada se desconectará. La órbita se libera cuando se recupera la llamada o se desconecta.
Al implementar el estacionamiento de llamadas, deberá reservar intervalos de números de extensión (órbitas) para estacionar llamadas. Estas extensiones deben ser extensiones virtuales: extensiones que no tienen ningún usuario o teléfono asignado. A continuación, deberá configurar la tabla de órbitas de estacionamiento de llamadas con los intervalos de órbita y especificar qué servicio de aplicaciones hospeda la aplicación Estacionamiento de llamadas que administra cada intervalo. Cada grupo de servidores front-end dispone de una tabla de estacionamiento de llamadas en el servidor back-end correspondiente que se usa para administrar las llamadas que se estacionan en el grupo de servidores. La lista de intervalos de órbitas se almacena en Almacén de administración central y se usa para enrutar órbitas al grupo de servidores de destino. Cada grupo de servidores de Lync Server 2010 donde se implemente y se configure la aplicación Estacionamiento de llamadas puede tener uno o más intervalos de órbitas. Los intervalos de órbitas deben ser únicos a nivel global en toda la implementación de Lync Server 2010.
Un administrador también configura otras opciones del estacionamiento de llamadas, como, por ejemplo, el lugar al que se redirigirán las llamadas si transcurre el tiempo de espera y si la persona que está al teléfono oirá música mientras la llamada está estacionada. El administrador también puede especificar el archivo de música que desea que se reproduzca mientras la llamada está en espera.
La aplicación Estacionamiento de llamadas es un componente de Enterprise Voice. Al implementar Enterprise Voice, la aplicación Estacionamiento de llamadas se instalará y activará de forma automática. Sin embargo, para poder usar el estacionamiento de llamadas, el administrador de Enterprise Voice deberá configurarlo y habilitarlo para los usuarios mediante una directiva de voz.
Grupo de respuesta
Si su organización cuenta con grupos de personas que responden y administran ciertos tipos de llamadas, como el servicio de atención al cliente, un servicio de asistencia o el servicio de atención telefónica general de un departamento, puede implementar un grupo de respuesta para administrar estos tipos de llamadas. La aplicación Grupo de respuesta enruta y pone en cola llamadas entrantes para personas designadas, denominadas agentes. Puede aumentar el uso de los servicios de asistencia telefónica y reducir la sobrecarga de ejecutar dichos servicios mediante un grupo de respuesta.
Cuando el autor de la llamada llama a un grupo de respuesta, la llamada se enruta a un agente en base a un grupo de búsqueda o a las respuestas que da el autor de la llamada a las preguntas de respuesta de voz interactiva (IVR). La aplicación Grupo de respuesta usa métodos de enrutamiento de grupo de respuesta estándar para enrutar la llamada al siguiente agente disponible. Entre los métodos de enrutamiento de llamadas se incluye el enrutamiento en serie, en paralelo, operación por turnos, máxima inactividad y el nuevo enrutamiento de operador, en el que se llama a todos los agentes al mismo tiempo para cada llamada entrante, sin importar su presencia actual. Si no hay ningún agente disponible, la llamada se mantiene en cola hasta que haya un agente disponible. Mientras está en la cola, el autor de la llamada escucha música hasta que un agente disponible acepte la llamada. Si la cola está llena, o si la llamada excede el tiempo de espera mientras está en la cola, el autor de la llamada oirá un mensaje y, a continuación, se desconectará la llamada o se transferirá a un destino diferente. Cuando un agente acepta la llamada, el autor de la llamada puede ver o no identidad del agente, en función de cómo haya configurado el administrador el grupo de respuesta. Los agentes pueden ser formales, lo que significa que deberán iniciar sesión en el grupo para poder aceptar las llamadas enrutadas al grupo, o bien informales, lo que significa que no es necesario que inicien sesión y finalicen sesión en el grupo para aceptar llamadas.
Nota
La aplicación Grupo de respuesta usa un servicio interno, denominado servicio de contactos, para poner en cola las llamadas y encontrar agentes disponibles. Todos los equipos que ejecutan la aplicación Grupo de respuesta ejecutan el servicio de contactos, pero solo se activa un servicio de contactos por grupo de servidores de Lync Server a la vez, los demás son pasivos. Si el servicio de contactos activo deja de estar disponible durante una interrupción no planificada, se activará uno de los servicios de contactos pasivos. La aplicación Grupo de respuesta se encarga de asegurar que el enrutamiento de llamadas y la puesta en cola continúen sin interrupciones. No obstante, cuando se produce la transición del servicio de contactos, todas las llamadas que se están transfiriendo en ese momento se pierden. Por ejemplo, si la transición se debe a que el servidor front-end deja de funcionar, también se pierden las llamadas que el servicio de correspondencia activo está administrando en ese servidor front-end.
El grupo de respuesta se escala sin problemas a entornos departamentales o de grupo de trabajo (para obtener más información, consulte Planeación de la capacidad para el grupo de respuesta) y puede implementarse en instalaciones telefónicas totalmente nuevas. Admite llamadas entrantes recibidas de la implementación de Enterprise Voice y de la red del operador local. Los agentes pueden usar Microsoft Lync 2010, Microsoft Lync 2010 Phone Edition o Microsoft Lync 2010 Attendant para atender las llamadas que se les ha enrutado.
La aplicación Grupo de respuesta es un componente de Enterprise Voice. Al implementar Enterprise Voice, la aplicación Grupo de respuesta se instalará y activará de forma automática.
Anuncio
Implemente la aplicación Anuncio si desea configurar el modo en el que se administrarán las llamadas telefónicas entrantes cuando el número marcado sea válido para la organización pero no esté asignado a ningún usuario o teléfono. Puede configurar la aplicación Anuncio para transferir dichas llamadas a un destino predeterminado (número de teléfono, URI del SIP o correo de voz) o reproducir un anuncio de audio, o ambas opciones. Mediante el uso de la aplicación Anuncio, se evita la situación en la que el autor de una llamada marca el número de forma incorrecta y escucha un tono de línea ocupada o el cliente SIP recibe un mensaje de error.
Cuando implemente la aplicación Anuncio, deberá configurar la tabla de números no asignados. La tabla de números no asignados contiene intervalos de números de teléfono que son válidos para la organización y especifica qué aplicación de anuncio administra cada intervalo. Cuando el autor de una llamada marque un número de teléfono que sea válido para la organización pero que no esté asignado a nadie, Lync Server 2010 buscará el número en la tabla de enrutamiento de números no asignados, identificará en qué intervalo se incluye al número y enrutará la llamada a la aplicación de anuncio que se haya especificado para ese intervalo. La aplicación Anuncio responde la llamada y reproduce un mensaje de audio (si se ha configurado así) y, a continuación, desconecta la llamada o la transfiere a un destino predeterminado, como, por ejemplo, un operador. Puede usar cmdlets del Shell de administración de Lync Server para configurar varios mensajes de audio o para transferir destinos.
La forma en que configure la tabla de números sin asignar depende de cómo desee usarla. Si dispone de números específicos que ya no están en uso y desea reproducir mensajes personalizados para cada uno de los números, puede introducir esos números específicos en la tabla de números no asignados. Por ejemplo, si ha cambiado el número del departamento de soporte interno, puede introducir el número antiguo de este departamento y asignarlo a un anuncio que comunique el número nuevo. Si desea reproducir un mensaje general para todas las personas que llamen a un número no asignado, como, por ejemplo, a empleados que ya no pertenecen a la organización, puede introducir intervalos para todas las extensiones válidas de la organización. Se invoca a la tabla de números no asignados siempre que el autor de la llamada marque un número que no esté asignado actualmente.
En Lync Server 2010, la aplicación Anuncio se instala de forma automática con la aplicación Grupo de respuesta. Las aplicaciones Anuncio y Grupo de respuesta son componentes estándar de una implementación de Enterprise Voice: al implementar Enterprise Voice, las dos aplicaciones se implementan de forma automática.