Nuevas características de la aplicación Grupo de respuesta
Última modificación del tema: 2011-10-31
La aplicación de grupo de respuesta permite enrutar y poner en cola llamadas entrantes para personas designadas para fines especiales, como el servicio al cliente, un servicio de asistencia interno o un teléfono general de asistencia para un departamento.
Éstas son algunas características nuevas de la aplicación de grupo de respuesta en Microsoft Lync Server 2010.
Llamadas anónimas
Puede configurar un grupo de respuesta para que los agentes puedan aceptar llamadas entrantes y realizar llamadas realizadas en nombre de un grupo de respuesta sin revelar su identidad. Al habilitar la llamada anónima, los autores de las llamadas no pueden llamar directamente a los agentes a menos que un agente ofrezca expresamente un número directo. Durante una llamada anónima, el agente puede ver que la llamada es anónima. El agente puede poner la llamada en espera, realizar tanto transferencias a otras líneas como consultas, así como estacionar y recuperar llamadas. Las llamadas anónimas no se pueden iniciar en una sesión de mensajería instantánea o de audio y vídeo, pese a que el agente o el autor de la llamada pueden agregar mensajería instantánea y vídeo después de establecer la llamada.
Las llamadas anónimas no admiten conferencias, uso compartido de aplicaciones ni de escritorio, transferencia de archivos, función de pizarra y colaboración de datos o grabación de llamadas.
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Advertencia:Una consulta de transferencia ocurre cuando el agente que primero recibe la llamada (es decir, el "iniciador de la transferencia") habla con el agente o usuario al que desea transferir la llamada (es decir, "el receptor de la transferencia") antes de que dicha transferencia se lleve a cabo. Las consultas de transferencia se admiten cuando el receptor de la transferencia no es anónimo. Si el iniciador de la transferencia desea realizar una consulta para transferir la llamada a un RTC o a un usuario de Lync y usa la opción anónima, parecerá que la transferencia se ha realizado correctamente al receptor. Sin embargo, la transferencia provocará error y el autor de llamada transferido se desconectará. El iniciador de la transferencia puede ser anónimo o conocido, pero el efecto es el mismo si el receptor de la transferencia es anónimo. Método de enrutamiento de operador
Con este nuevo método de enrutamiento de operador, todos los agentes registrados en Lync Server 2010 y en la aplicación de grupo de respuesta reciben una llamada simultánea para cada llamada entrante, independientemente de si están o no presentes en ese momento. El enrutamiento de operador permite a los usuarios de Microsoft Lync 2010 Attendant designados como agentes ver todas las llamadas en espera y responderlas en cualquier orden. Cuando se responde una llamada, los otros usuarios de Microsoft Lync 2010 Attendant dejan de verla.
Manejabilidad integrada
En Lync Server 2010, la manejabilidad de la aplicación Grupo de respuesta está integrada con manejabilidad de Lync Server 2010: Los cmdlet del Shell de administración de Lync Server son compatibles con todas las tareas de administración de Grupo de respuesta y Panel de control de Microsoft Lync Server 2010 admite las tareas comunes de administración de Grupo de respuesta.
Mejoras en la experiencia de los autores de las llamadas
En Lync Server 2010, Grupo de respuesta admite avisos y configuraciones de respuesta interactiva de voz (IVR) más flexibles, como no válido o sin respuesta a preguntas y mensajes IVR antes de que la música en espera o la cola termine.
Servicio web
En Lync Server 2010, la aplicación de grupo de respuesta proporciona un servicio web más sólido que admite consolas de agente personalizadas. Puede usar el servicio web para recuperar información sobre agentes, pertenencia a grupos de agentes, estado de sesión de agentes, estado de llamadas para grupos y grupos de respuesta que admiten llamadas anónimas.